Тренинг по сервису обслуживания клиентов носит практический характер. Участники принимают участие в дискуссиях, деловых играх, практических упражнениях и др. Участникам выдается авторский раздаточный материал, который может служить подспорьем для разработки стандартов сервиса.
- Владельцы и управляющие клиник, гостиниц, ресторанов и всех организаций, ориентированных на предоставление первоклассного сервиса
- Руководители отделов клиентского сервиса
- Специалисты и менеджеры по работе с клиентами
- Менеджеры по персоналу
- Тренинг-менеджеры
- Менеджеры по обучению и развитию, работающие в розничных сетях, ресторанах и кафе, отелях и др.
Сервис как предмет управления
- Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса
- От чего зависит качество сервиса?
- Составляющие сервисной культуры на предприятии
- Путь клиента. Как клиенты становятся Вашими клиентами?
- Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
- Пять параметров сервиса
Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж
- Стандартизация обслуживания клиентов и активных продаж
- Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж Цели документа
- Как создать документ «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»? Структура документа
- Обязательные требования к пунктам стандартов
- Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
- Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента
- Инструкции по поведению для контактного персонала
- Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п.
Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы
- Внедрение системы получения обратной связи от клиентов:
- Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ
- Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений
- Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
- Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
- Причины жалоб и претензий
Организация системы управления жалобами
- 6 основных стратегий по работе с жалобами
- Алгоритм работы с жалобами, претензиями.
- Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий
- Этапы работы с претензионными обращениями
- Чек листы по работе с жалобами
- Контроль решения проблемной ситуации клиента
- Сбор статистики по жалобам.
Алгоритм работы с письменными жалобами. Ответы на претензии и жалобы
- Алгоритм работы с письменными жалобами
- Письменные ответы на заявления, запросы, жалобы, претензии
- Правила электронной переписки . Типы формулировок
- Письмо-претензия. Ключевые фразы письма-претензии
- Письмо ответ на претензию и жалобу
- Речевые шаблоны для ответов на претензии и жалобы
- Практикум: Пишем письмо ответ на претензию или жалобу клиента
Коммуникативные навыки в продажах и в обслуживании клиентов
- Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
- Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
- Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
- Умение передать ощущение доброжелательности
- Создание доверия и позитива в общении
- Как определить тип вашего клиента?
- Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов
- Политика и стандарты в области обслуживания
Этапы эффективного обслуживания клиентов
- Приветствие и установление контакта.
- Выявление потребностей клиента
- Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
- Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов.
- Техники Активного слушания
- Алгоритм презентации продукта/услуг
- Что поможет сделать презентацию более убедительной?
- Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»,
- Алгоритм обработки возражений клиента
- Приемы для закрытия сделки
- Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?
Сервисные продажи и средняя сумма чека
- Как найти возможности для допродажи в процессе обслуживания гостя?
- Дополнительные продажи в ресторане, отеле, салоне красоты и т. д.
- Как обучить и мотивировать персонал совершать допродажи в процессе обслуживания?
Григорьева Татьяна Олеговна
преподаватель
- Кандидат экономических наук
- Стаж работы в области бизнес- образования и консалтинга более 20 лет
- Бизнес-Консультант по организационному развитию
- Сертифицированный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Специалист в области развития и обучения персонала
- Сертифицированный фасилитатор и модератор
- Владелец и Генеральный директор Центра Делового Развития "Профи- Карьера".
- Предприниматель-практик. Опыт предпринимательской деятельности свыше 16 лет
- Победитель и лауреат конкурса «Московский предприниматель» 2014 и 2016гг.
Международные сертификаты
-
2013г. Сертификат LeadershipUniversity Business COACH SYSTEM
-
2012г.Сертификат International COACH TRAINER ASSOCIATION
-
2012г.Cертификат Professional Coach ICU
Области экспертизы:
- Эксперт в области системного построения и развития бизнеса
- Повышения эффективности бизнеса и персонала
- Консультант по развитию и обучению персонала организаций
- Эксперт Первой кадровой справочной системы «Система Кадры»
- Эксперт при общественном обсуждении профессиональных стандартов в Торгово Промышленной палате РФ
Членство в ассоциациях
- Член Московской ассоциации предпринимателей
- Член Ассоциации консультантов по персоналу
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
- Член Ассоциации независимых бизнес-консультантов
Образование
- Высшее, РЭА им Г.В.Плеханова
Дополнительное образование
-
2013 Имидж - персонал. Технология фасилитации организационных изменений и корпоративных сессий
-
2011г. Институт практической психологии Иматон программа «Пошаговая система обучения Бизнес-коучингу»
-
2007г. Арс Вите программа Тренинг Разработка, проведение, анализ
-
2002г. Центр Прикладных Гуманитарных технологий. Тренинг для Тренеров
-
2001г. Кандидат экономических наук Защита кандидатской диссертации .Аспирантура Российской Академии Предпринимательства
-
2001г. Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
-
2000-2001гг Отделение «Социология-Психология», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
-
1999 Школа бизнеса МГУ. Методика преподавания бизнес- дисциплин
Авторская деятельность
-
2004 - 2009гг. Главный редактор журнала «Управление развитием персонала" Издательского дома Гребенников
- Постоянный автор журналов: «Директор по персоналу», «Коммерческий директор», «На стол руководителю», «Управление человеческим персоналом», «Свой бизнес» , портала «Е-xecutive.ru» и др.
Автор семинаров и бизнес - тренингов для
- Владельцев малого и среднего бизнеса по стратегическому развитию бизнеса, построению системного бизнеса, управлению продажами.
- Руководителей и специалистов различного звена
- Руководителей и сотрудников отделов развития персонала, корпоративных учебных центров и отделов подготовки персонала
Преподавательская деятельность:
- Преподаватель курса MBA Академии Народного хозяйства при Правительстве РФ.
-
2010-2012гг. Преподаватель Московского городского института предпринимательства при правительстве Москвы
-
2010-2012гг. Преподаватель МФПК (Московского Фонда Подготовки Кадров) при Правительстве г.Москвы
Приглашенный спикер семинаров и конференций по бизнес-тематике
Является автором и ведущим семинаров и тренингов в ЦДР "Профи-Карьера":
- Управлению бизнесом и продажами
- Управление персоналом
- Управление системой клиентского сервиса
- Антикризисные технологии управления бизнесом
- Навыки эффективного управление
- Внедрение профессиональных стандартов
Клиенты
- Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
- ГМК Норильский Никель,
- АЛРОСА,
- Мобильные телесистемы,
- РАО ЕС,
- Инфотек групп,
- Ростелеком
- МОЭК
- Мосгаз
- Газпромнефть
- Северсталь- групп и другие.
- Лукойл
- Русал и т.д.
Кандидат экономических наук
Стаж работы в области бизнес- образования и консалтинга более 20 лет
Бизнес-Консультант по организационному развити...
Резюме преподавателя
Тетерина Татьяна Николаевна
преподаватель
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
Экспертные области:
- Сервисное поведение персонала передней линии
- Деловое общения для персонала различного звена
- Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
- Стандарты и скрипты продаж.
- Стандарты клиентского сервиса
- Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента
Образование:
-
2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
-
2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
-
2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
-
2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
-
1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва
Членство в ассоциациях
- Член Ассоциации консультантов по персоналу
- Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
Спикер на конференциях и мероприятиях
- Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
- Неделя деловой книги в московском доме книги,
- Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
- Международный форум «Служба протокола»
- Конференции Управление в сфере ЖКХ
Автор журналов
- "Директор по персоналу", «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".
Автор тренингов и мастер-классов:
- По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
- В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
- Построению эффективных коммуникаций в компании
Ведущий семинаров и тренингов
- Эффективная работа с клиентами
- Управление сервисом
- Стандарты обслуживания
- Эффективные продажи
- Бизнес-этикет
- Мастерство публичного выступления
- Тренинг для секретарей
- Имидж и Этикет делового человека
- Эффективные совещания
- Искусство успешных переговоров
- Мастерство телефонного общения
- Эффективный руководитель: искусство коммуникации
- Социальные технологии делового общения
- Психология управления персоналом
- Навыки эффективной презентации
Клиенты
- Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
- ГМК Норильский Никель,
- АЛРОСА,
- Мобильные телесистемы,
- РАО ЕС,
- Инфотек групп,
- Ростелеком
- МОЭК
- Мосгаз
- Газпромнефть
- Северсталь- групп и другие
Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.
Профессиональный бизнес-тренер
Сертифицированный коуч международной квалификации
Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаци...
Резюме преподавателя
Даты начала обучения не определены.