День 1
Современный клиентский сервис: лучшие практики
Клиентский опыт как ключевая ценность сервисной экономики
- 3 способа монетизации впечатлений клиентов
- 5 точек опоры лучшего клиентского сервиса
- 7 главных принципов актуального сервиса
- Особенности организации клиентского сервиса в B2B и B2C
Матрица сервисных сценариев
- Путь клиента в компании: до, во время заключения сделки и после
- Сервисные сценарии. Этапы взаимодействия клиента с компанией
- 100 точек касания и организация работы с ними
- Как определить проблемные зоны в сервисе и улучшить бизнес-процессы
Практикум «Разработка матрицы сервисных сценариев для вашей компании»
Организация сервиса на предприятии
- Как внедрить клиентоориентированный подход в компании: с чего начать и как продолжить
- Функционал директора по клиентскому сервису в компании
- Система показателей качества клиентского сервиса
- Клиент всегда прав?
Практикум «Ключевые метрики клиентского сервиса: преимущества и недостатки»
Управление претензиями и жалобами клиентов
- Жалоба как подарок и как извлечь выгоду из жалоб и претензий клиентов
- 10 основных причин возникновения претензий
- Алгоритм отработки возражений клиента в общении. 5 шагов для перевода эмоций в конструктивное русло
- Особенности работы с письменной претензией
Практикум:
- Управление претензией клиента
- Работа с претензией по электронной почте
День 2
Клиентоориентированный персонал: повышение качества обслуживания клиентов
Управление качеством сервисного поведения сотрудников
- Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников
- Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис
- Использование модели компетенций для управления сервисным поведением
Практикум «Разработка модели компетенций сотрудника, осуществляющего сервис»
Мотивация сотрудников к сервисному поведению
- Принципы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис
- Примеры материальной мотивации сервисного поведения
- Нематериальная мотивация сервисного поведения
- Примеры нематериальной мотивации сервисного поведения
Практикум «Выбор способов нематериальной мотивации сервисного поведения для своей компании»
Обучение сервисному поведению
- Принципы и технологии обучения сервисному поведению
- Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу
- Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников с помощью техник обратной связи
- Примеры программ обучения для сотрудников, осуществляющих сервис
Практикум «Способы повышения эффективности обучения для своей компании»
Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации
- Способы контроля сервисного поведения сотрудников
- Внутренняя и внешняя оценка качества сервисного поведения
- «Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса
Практикум «Выбор инструментов контроля качества сервисного поведения»
День 3
Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов
Лояльность потребителей в XXI веке
- Понятие потребительской лояльности
- Чем истинная лояльность отличается от фальшивой лояльности
- Ключевые тренды развития рынков и лояльность потребителей. Что изменилось с лояльностью потребителей за последние 300 лет. Какие факторы будут играть ключевую роль в ближайшие 10 лет
- От чего зависит лояльность потребителей: основные факторы и как на них влиять
- Принципиальные отличия подходов к лояльности в России и за рубежом
- Основные показатели измерения лояльности: преимущества и недостатки
- В каких случаях компании необходимо запускать программу лояльности
Практикум «Мифы о лояльности потребителей»
Сегментация клиентов и разработка адресных предложений
- Как понять, каких клиентов следует удерживать
- 3 способа сегментации клиентов
- Практические инструменты сбора информации о клиентах
- 30 причин, по которым ваши клиенты покупают
Практикум «Сегментация клиентов вашей компании и разработка рекомендаций по каждому сегменту»
Инструменты удержания клиента
- Работа с оттоком клиентов: как удерживать клиентов в момент попытки ухода
- Чем инструменты формирования лояльности отличаются от маркетинговых способов стимулирования продаж
- 50 способов «привязать» клиента к компании
- Материальные формы поощрения лояльности: преимущества и недостатки
- Нематериальные формы поощрения клиентов: особенности использования
- Измерение показателей качества удержания клиентов
Практикум «Разработка инструментов поощрения клиентов»
Разработка программы лояльности потребителей
- Алгоритм разработки программы лояльности
- 3 кита успешной программы лояльности
- Зона приемлемых решений при разработке программы
- 20 типовых ошибок программ лояльности: как не наступить на грабли
- Лучшие практики: кейсы успешных программ лояльности
- Чек-лист «Оценка успешности программы лояльности потребителей с точки зрения клиента»
- Чек-лист «Оценка успешности программы лояльности потребителей с точки зрения компании»
Практикумы:
- Упражнение «Постановка целей программы лояльности»
- Разработка программы лояльности
Харитон Александр Александрович
Бизнес-тренер, консультант в сфере развития навыков коммуникации, управления персоналом, продаж и работы с клиентами
Профессиональный опыт
- 2003–2004 — Финго-Комплекс, дочернее предприятие группы компаний «Северстальмаш», директор по развитию
- 2001–2002 — Технология чистоты, начальник отдела маркетинга и рекламы
- 2001–1999 — Поллак, менеджер по развитию
- 1997–2001 — Риам, руководитель отдела продаж
- 1995–1997 — Инвестхлеб, ведущий специалист отдела корпоративных ценных бумаг
Профессиональные компетенции
- Технологии активных продаж
- Сложные переговоры и работа с претензиями
- Технология СПИН, практические инструменты
- Публичные выступления и эффективная презентация
- Управление персоналом, мотивация сотрудников
- Формирование региональной политики компании, сети региональных дилеров
- Управление клиентским сервисом
- Стратегии в работе с поставщиками
- Мерчендайзинг
Клиенты
Аэропорт «Домодедово», X5 Retail Group, МегаФон, Почта России, Татнефть, Ernst & Young, Гарант, Калининская АЭС, Инфолайн, ONZA, Hyundai Ком Транс, Bulcar, ГК Русь, Классик — Ювелир, Мединвест, РусДент, Профит Мед, Golder electronics, BBK Electronics, Elcomplus, Videojet, Worldwide Incorporation Services, Online System Group, BOSTON, SONET Technologies, Metropolis, Европа — Стар, HRTS, Management Recruitment International, Текстайм, Восток-Сервис, Decolux, Статус-Кво, Альбатрос Сифуд, Vinexim, Ruflex, Поллак
Образование
- 2006 — Тренинговая компания Huthwaite, тренинг «Продажи по методу СПИН»
- 2006 — Институт бизнеса и кадровых технологий, тренинг «Нематериальная мотивация персонала»
- 2004–2005 — Тренинговая компания, профессиональная подготовка бизнес-тренера, консультанта
- 1998–2000 — Международный институт менеджмента «ЛИНК», менеджер
- 1995–1998 — Открытый университет Великобритании, менеджер
- 1989–1995 — Московский институт радиотехники, электроники и автоматики
Лебединская Антонина Игоревна
Сертифицированный бизнес-тренер, эксперт-практик в области управления, личной эффективности, продаж
Профессиональный опыт
-
2007 — н. в. — Независимый бизнес-тренер
-
2009–2013 — Тренинговый центр «Пятый элемент», руководитель отдела продаж
-
2006–2009 — Тренинговый центр «Пятый элемент», консультант по корпоративному обучению
-
2005–2006 — РООССА, руководитель отдела продаж
Профессиональные компетенции
-
Управление изменениями
-
Ситуационное управление и эмоциональный интеллект
-
Управленческие навыки
-
Эффективное мышление и осознанность
-
Фасилитационные сессии Lego Serious Play
-
Кросс-функциональное взаимодействие
-
Клиентоцентричность
-
Искусство переговоров
-
Статусные и жесткие переговоры
-
Возврат неплатежей
-
Разработка и проведение корпоративных программ обучения
-
Разработка и внедрение системы мотивации персонала
-
Проектирование и внедрение современных методов оценки персонала
-
Оптимизация бизнес-процессов
-
Разработка скриптов и стандартов сервиса
-
Построение концепции и политики продаж
Клиенты
ГК «Интегра», Нефтемаркет, УК «Р7 Групп», ЦентрАтом, Кредит Европа Банк, Номос банк, ВТБ Страхование, Ингосстрах, мебельная фабрика «Мария», Bazelini, Мебельная симфония, Релотти, Форвард-Мебель, МетроМет, Ардис, ТД ЦветКомплексМеталл, Регионзнак, I.S.P.A. Engineering, A.V.E., Массажный рай, Pegas Touristik, Туртранс-Вояж, Тринити Чартер, Major, Комсомольская правда, ВГТРК, ГК МИЦ, FD Media, Газпром, Евраз, Татнефть, Северсталь, Норильский Никель, Росатом, РосЭнергоатом, ЦентрАтом, Полиметалл, Оргнефтехим-Холдинг, Интегра, Техновек-Сервис, Нефтемаркет, Миррико ГК, Швабе, БМТ, ОМБ, ZEISS Russia & CIS (Оптэк групп), Гедеон Рихтер, ПРОТЕК, Фармцентр, Кит-фарма, Клиника академика Ройтберга, Семейный медицинский центр, СовПлим, HAITIAN International Holdings LTD, Nilfisk-Advance LLC, Вертекс, САБЛАЙН СЕРВИС, Unipump, МашХимКонсалт, РЕГИОНЗНАК, Полимех, Станкополимер, Мир профессионального качества, Таулинк, I.S.P.A. Еngineering
Дополнительное образование
-
И. Адизес «Управление изменениями»
-
The LEGO® SERIOUS PLAY® methodology
-
Facilitate Organized Online Dialogue with Considerit, Danilo Oliveira
-
Managing Emotions in Times of Uncertainty & Stress, Йельский университет
-
Understanding the Brain: The Neurobiology of Everyday Life, The University Of Chicago
-
Advanced Neurobiology, Peking University
-
The Neuroscience of Personal Excellence, University of Colorado
-
Социальный технолог, Центр Социальных Технологий
-
A Life of Happiness and Fulfillment, Indian School Of Business
Образование
-
Центр социальных технологий, социальный технолог
-
Московский психолого-социальный университет, социальный психолог
Заветновский Илья Валерьевич
Эксперт-практик в области развития управленческих компетенций, специалист по построению корпоративных систем обучения. Бизнес-тренер с 10-летним опытом работы, сертифицированный коуч-консультант
Профессиональный опыт
- 2010–2015 — Корпорация Inchcape, внедрение систем текущего контроля, проведение тренингов и мастер-классов для менеджеров клиентской линейки по темам «Способы применения корпоративных стандартов в работе с различными типами клиентов», «Техники предотвращения конфликтов», «Техники сравнения с конкурентами», «Методики телефонных продаж» и другим
- 2014–2015 — Логистика 1520, внедрение методики сценарного планирования при работе с холдинговыми клиентами, выработка и реализация учебного плана развития клиентских менеджеров и менеджеров по активным продажам
- 2015 — СтолБери, проведение тренинговых программ по инструментам повышения качества обслуживания клиентов
- 2015 — Биржа «Санкт-Петербург», обучение менеджеров по сопровождению клиентов инструментам предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций
- 2012–2014 — Сеть рестопабов Mollie’s, разработка и внедрение систем поддержания клиентского сервиса с учетом специфики ресторанного бизнеса, проведение учебных курсов по инструментам постановки клиентского сервиса для руководителей заведений
- 2012–2014 — Департамент труда и занятости населения Тюменской области, проведение тренинг-семинаров по темам «Навыки оперативного управления», «Инструменты клиентского сервиса», «Обучение сотрудников как управленческая компетенция»
- 2013–2014 — Европром, проведение серии тренингов, мастер-классов и коуч-сессий для руководителей
- 2013–2014 — Промэнерго, разработка и проведение тренингов целеполагания и командообразования для руководителей с учетом специфики деятельности производственной компании
- 2013–2014 — ХОЛОД ЭКСПРЕСС, проведение цикла тренингов для менеджеров клиентской линейки по техникам презентации конкурентных преимуществ компании в переговорах с первыми лицами промышленных предприятий
- 2012–2013 — Кристалл Сервис, проведение серии тренингов по презентации конкурентных преимуществ сложных программных продуктов
- 2013 — Транснефть-Восток, проведение учебного курса для руководства филиала по навыкам оперативного управления
- 2010 — Издательский дом «Сфера», обучение менеджеров по продаже рекламных площадей активным продажам по телефону
- 2009 — Силовые машины, проведение тренингов командообразования для руководителей среднего звена
- 2007–2009 — Тойота Центр Невский и Автопродикс, проведение сессии стратегического развития для топ-менеджмента компании, а также тренингов по продажам для сотрудников ОП и СТО
Профессиональные компетенции
- Построение систем обучения и развития персонала
- Постановка систем клиентского сервиса в B2B и FMCG
- Развитие управленческих навыков руководителя
- Развитие коммуникативных навыков и навыков продаж
- Индивидуальный коучинг и коучинг команд
Клиенты
Inchcape plc, Сеть рестопабов Mollie’s, Правительство Тюменской области, Европром, Логистика 1520, Промэнерго, ХОЛОД ЭКСПРЕСС, Силовые машины, СтройМонтаж, СтолБери, Биржа «Санкт-Петербург», Транснефть-Восток, Автопродикс, Компания МеталлРесурс, Группа «АКСИ», Musa Motors, Кристалл Сервис, компания «СПИН», ТД «Арена», ИД «Сфера» и другие
Преподавательская деятельность
- Более 10 лет преподавательской деятельности в ведущих вузах и тренинговых центрах: Высшая школа экономики, Клуб директоров Санкт-Петербурга, тренинг-центр «Дипломат», Академия роста, ЦНТИ «Прогресс», Академия Business & Psychology и другие
Публикации
- Десятки публикаций в деловых журналах по актуальным вопросам личной эффективности и организационной психологии
Образование
- 2014 — Имидж персонал, курс «Методы фасилитации организационных изменений и корпоративных сессий»
- 2014 — КиПиАй Консалтинг, курс «Создание корпоративного университета и учебного центра»
- 2012 — New Context Consulting Boston, курс «Способы развития и укрепления организационных систем»
- 2010–2012 — Институт психотерапии и консультирования «Гармония», психологическое консультирование
- 2010 — Pacific Integral, курс «Интегральный подход к управлению изменениями в организациях»
- 2010 — Санкт-Петербургский государственный университет, курс «Методика проведения управленческих тренингов»
- 2010 — Школа переговорщиков «ШИП», курс «Технологии создания авторских тренингов»
- 2009 — IMBD Group, тренинговый цикл «Техники продаж и разрешения конфликтных ситуаций»
- 2007–2009 — Институт коучинга, курс «Психологическое консультирование (коучинг)»
- 2008 — Институт коучинга, курс «Коучинг в системе корпоративного обучения»
- 1996–2002 — Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, магистр образования по направлению «Социально-экономические знания»
- 1996–2002 — Санкт-Петербургский государственный университет, история
Качалкин Михаил Александрович
Эксперт-практик в области стратегического маркетинга, Customer Experience Management и построения системы управления клиентским сервисом
Профессиональный опыт
- 2015–2019 — Исследовательское агентство «Умные метрики», основатель, управляющей партнер
- 2016–2018 — ПАО АКБ «Связь-Банк», директор департамента развития малого бизнеса
- 2014–2015 — АО КБ «Модульбанк», директор департамента маркетинга и рекламы
- 2008–2014 — ОАО «Сбербанк России», центральный аппарат управления малого бизнеса, начальник отдела по работе с предпринимательскими объединениями и мониторингу условий развития бизнеса
- 2006–2008 — ОАО «Московская городская электросетевая компания», начальник управления
- 2006–2007 — Российская правовая академия Минюста России, заместитель декана
- 2003–2006 — Общероссийская общественная организация малого и среднего предпринимательства «ОПОРА РОССИИ», начальник правовой службы
Профессиональные компетенции
- Клиентоцентричность и сервисное лидерство
- Построение и управление системой клиентского сервиса
- Построение дистанционных каналов обслуживания
- Разработка клиентоцентричной бизнес стратегии
- Клиентский исследования (customer development)
- Построение системы сервиса метрик (NPS, CSI и др.)
- Оптимизация бизнес-процессов
- Разработка и реализация цифровой трансформации
- Разработка брэнд-стратегии, креативной концепции и коммуникационной стратегии цифрового продукта
- Взаимодействие с органами государственной власти федерального уровня
- Разработка и внедрение системы менеджмента качества
Клиенты
ПАО Ростелеком, Федеральное Агентство РОССТАНДАРТ, ПАО Сбербанк, КБ Модульбанк, Госкорпорация ВЭБ.РФ, МТС, X-FIT, Ак Барс Банк и другие
Преподавательская деятельность
Преподавательская деятельность в ведущих вузах и тренинговых центрах с 2001 года: EMBA Consortium от МИРБИС (программа обучения для иностранных студентов), Российская правовая академия Минюста России, Московский государственный открытый университет и других
Выступления и публикации
- Постоянный спикер на профессиональных бизнес-форумах, конференциях: Ростелеком «БизнесДрайв», Международный банковский форум, форум по развитию социального предпринимательства, Национальный рекламный форум, конференция «Финансовые институты и МСБ. Тренды и кейсы 2018», мастер-класс для участников Выставки-фестиваля PSI Russia 2018 и другие
- Автор публикация «Клиент для нас всегда в центре продукта»
- Приглашенный гость на Радио «MediaMetrics» по теме «Клиентский сервис, как способ формирования клиентской лояльности»
Образование
- 2015 — Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, факультет финансов и банковского дела
- 2003 — Московского государственного открытого университета, аспирантура
- 2000 — Московский государственный открытый университет, юридический факультет, гражданское право
Жданова Елена Александровна
Эксперт-практик в области формирования корпоративной культуры, оценки, подбора, мотивации сотрудников и оптимизации бизнес-процессов в компании. Бизнес-тренер, консультант
Профессиональный опыт
-
2008 — н. в. — Частная практика: бизнес-тренер, коуч, бизнес-консультант
-
2005–2008 — ГК «Энергокаскад», заместитель директора по кадровым вопросам и вопросам развития
-
2000–2005 — Консалтинговая компания развития бизнеса, генеральный директор
-
2000–2005 — Филиал международного института менеджмента, директор
-
1998–2000 — ГК «Международный институт менеджмента», руководитель проектов по работе с ключевыми клиентами
-
1996–1998 — ГК «Международный институт менеджмента», менеджер по продажам, тренер-консультант
Профессиональные компетенции
-
Управление проектами
-
Разработка мероприятий по изменению и оптимизации бизнес-процессов
-
Формирование корпоративных стандартов, оценка и обучение персонала
-
Разработка тренинговых продуктов и форматов обучения под потребности компании-заказчика
-
Разработка миссии и стратегии компании
-
Формирование корпоративной культуры
-
Корпоративный и персональный коучинг
-
Формирование клиентоориентированных подходов в работе компании
-
Аудит коммерческих структур с целью определения качества кадров
-
Оценка эффективности выполнения задач в рамках занимаемой должности
-
Формирование кадрового резерва
-
Внесение изменений в структуру подразделений с целью увеличения эффективности работы
-
Формирование стратегических задач компании
-
Построение системы взаимодействия между отделами
-
Разработка и внедрение системы мотивации сотрудников
-
Проведение оценки и отбора сотрудников для филиала и компаний-партнеров
-
Продажа сложных консалтинговых продуктов
-
Телефонные продажи, сервисное и техническое обслуживание клиентов
-
Проведение переговоров с руководителями компаний с целью выявления и формирования потребности в обучении
-
Составление технических заданий и коммерческих предложений, тендерных предложений
-
Руководство проектами обучения и консалтинга
-
Разработка мероприятий по развитию отдела продаж и компании
-
Поиск стратегически интересных партнеров
-
Организация участия компании в семинарах-совещаниях представителей промышленных и властных структур
Клиенты
ГК «Росатом», ПАО «Интер РАО ЕЭС», ВЧНГ, Башнефтехимторг, ПАО «Лукойл», ОАО «НК Юкос», Альфа-Банк, Pricewaterhouse Coopers, Башэкономбанк, Импэксбанк, Бизнес-инфоцентр Финляндии, Внешторгбанк, Газпромбанк, концерн «МЕЧЕЛ», Bosch and Siemens, BMW, SKODA, «Леруа Мерлен», ECCO, сеть магазинов «Пятерочка», «Кимберли Ленд», сеть развлекательных центров «Космик», «Инвитро», IBS
Выступления и публикации
-
Ведущий и консультант серии обучающих семинаров «Секреты успеха» на телеканале «Первый образовательный»
-
Соавтор книги «Управление проектами. Практическое руководство»
-
Спикер конференций «Управление магазином», «Продажи», «Права потребителей и качество обслуживания» и других профильных мероприятий
Достижения и реализованные проекты
-
Победитель премии «Права потребителей и качество обслуживания» в номинации «За вклад в построение эффективной культуры сервиса» (2018)
-
Двукратный победитель премии «Эффективное образование» в номинациях «Тренер-практик, эксперт в области разработки тренинговых продуктов» (2017) и «Лучший тренер-практик» (2019)
-
Разработала программу и подготовила команду для проведения I съезда молодежи «Мосэнергосбыта» и «Интер РАО ЕЭС»
-
Разработала уникальную систему подбора и оценки «звезд» официантов и барменов для компании «Космик»
-
Сформировала систему кадрового резерва группы компаний «Корпорация Центр»
-
Победитель конкурсов «Самый востребованный и деловой тренер-консультант ГК МИМ», «Тренер года по отзывам клиентов ГК МИМ»
-
Участвовала в оценке-ассистенте для топ- и мидл-менеджмента филиалов и центрального офиса Альфа-Банка
Образование
-
2015 — Facilitation Point Company, инструменты фасилитации в работе тренера
-
2013 — Практики управления, командообразование
-
2012 — Grape People Russia, обучение фасилитационным форматам для организации и координации групповых работ в рамках образовательной программы молодежного инновационного форума «Форсаж 2012»
-
2008 — Mercuri International совместно с International Institute for Manager Development, активные формы обучения и оценки персонала
-
1999 — Международный институт менеджмента совместно с International Institute for Manager Development, тренинги: «Управление логистическими процессами: сокращение затрат и оптимизация бизнеса», «Основы маркетинга: оптимизация системы сбыта», «Управление персоналом: стратегии и тактики работы с персоналом, предотвращение и разрешение конфликтов», «Целенаправленный сбыт:пробуждение потребности в вашем товаре, продажа сложного нестандартного товара», «Руководство сотрудниками. Блок 2», «Стратегический менеджмент», «Психология рекламы», «Целенаправленный сбыт: работа со сложными клиентами, достижение сложных целей, бесконфликтная работа с неплатежами»
-
1998 — Международный институт менеджмента совместно с International Institute for Manager Development, тренинги: «Психологические типы клиентов», «Целенаправленный сбыт: пробуждение потребности в Вашем товаре», «Руководство сотрудниками. Блок 1», «Телефонный маркетинг»
-
1997 — Международный институт менеджмента совместно с International Institute for Manager Development, продажи (базовый уровень)
-
1995–1998 — Башкирский государственный педагогический университет, психология и педагогика
Верченко Василий Александрович
Кандидат экономических наук, эксперт-практик, бизнес-консультант
Профессиональный опыт
-
2017 — н. в. — компания «Честный тренинг», генеральный директор
-
2014–2016 — BRF, коммерческий директор
-
2007–2013 — Wellax Food, управляющий по анализу и изучению рынков
-
2005–2007 — Государственная Дума Российской Федерации, руководитель аппарата депутата
-
2001–2004 — «Опора России», исполнительный директор
-
1997–2001 — Академия государственной службы, преподаватель, доцент, заместитель декана
Профессиональные компетенции
-
Коммуникации с внешними и внутренними клиентами
-
Аналитика и принятие решений для руководителей
-
Управление системой клиентского сервиса
-
Организация исследований потребителей
-
Управление клиентской лояльностью
-
Разработка корпоративных стандартов
-
Оптимизация бизнес-процессов
-
Современные образовательные технологии
Клиенты
Газпромнефть, Альфа-Банк, Госкорпорация ОРВД, Дом.ru, Автодор, ГК ЭнергоПроф, Школа бизнес-тренеров Молоканова и Сикирина, Дюйм, Центр содействия строительству Московской области, Sadia S.A., BRF S.A., Innovative business school Finskills, Центр Аллена Карра «Easyway», Демис Групп и другие
Преподавательская деятельность
Провел более 3 000 обучающих мероприятий: семинаров, лекций, тренингов, деловых игр. Обучил более 2 500 студентов и слушателей
-
Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ, Высшая школа корпоративного управления, преподаватель программ магистратуры
-
Президентская программа подготовки управленческих кадров, ведущий мастер-классов
Публикации
Автор книг «Манипуляции информацией в бизнесе», «Диалоги с токсичными людьми», «Решебник. Как принимать сложные решения»
Образование
-
2017 — Профессиональная переподготовка по Международной программе ICU+MMIBA+PMP (Германия) по специальности бизнес-тренер в «Международной бизнес академии»
-
2015 — SAID Business School, Debashi Chatterji «Responsible Leadership Session», Marc Ventresca «Strategy and Innovation»
-
2014 — BRF S.A., потребительские инсайты
-
2007 — ACNielsen, анализ потребительских трендов
-
1999 — Волгоградский государственный университет, кандидат экономических наук
-
1992–1997 — Российская академия государственной службы, управленческое консультирование