Цели обучения:
- Изучить основы обслуживания клиентов
- Познакомиться со стандартами обслуживания клиентов, понять их цели, задачи, технологии разработки, создания и внедрения в организации
- Узнать об основах и инструментах обучения персонала в области обслуживания клиентов
- Научиться определять типы клиентов и эффективно устанавливать контакт с ними
- Овладеть навыками успешной презентации продуктов и услуг
- Развить навыки работы с возражениями и трудными клиентами
- Получить представление об этапах обслуживания клиентов в продажах и составляющих каждого из них
В программе:
- Корпоративные стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов
- Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж
- Технологии разработки стандартов обслуживания клиентов и активных продаж
- Обучение персонала в области обслуживания клиентов
- Коммуникативная навыки в продажах и в обслуживании клиентов
- Этапы эффективного обслуживания клиентов в продажах
- Установление контакта
- Выявление потребностей клиента
- Презентация продукта/услуг
- Работа с возражениями клиентов
- Закрытие сделки
- Взаимодействие с "трудными клиентами"
- Завершение контакта
Программа:
Корпоративные стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов
- Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
- Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
- Четыре уровня обслуживания клиентов
- Оценка удовлетворенности клиентов
- Совершенствование качества работы клиентской службы
Стандарты активных продаж и обслуживания клиентов
- Стандарты обслуживания клиентов как составляющие корпоративной культуры организации
- Цели документа Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж
- Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж как описание основного бизнес процесса
- Стандартизация обслуживания клиентов и активных продаж
- Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
- Какие задачи и проблемы решает внедрение стандартов?
- Какие выгоды дает применение стандарта?
- Как создать документ «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»?
- Внутрифирменные документы и их цели
- Структура документа «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»
- Обязательные требования к пунктам стандартов
- Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
- Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента
Технологии разработки стандартов обслуживания клиентов и активных продаж
- Процесс разработки стандартов
- Схема стандартов обслуживания
- Регламентация работы персонала
- Методы разработки и анализа процесса обслуживания
- Метод точек соприкосновения (моментов истины)
- Метод «Пьеса» или «Театр»
- Метод диаграммного проектирования
- Моделирование качества процесса обслуживания
- Метод потребительского сценария
- Метод реинжиниринга бизнес-процессов
- Моделирование качества процесса обслуживания
Обучение персонала в области обслуживания клиентов
- Задачи в области внутрикорпоративного обучения
- Программы для внутрифирменного обучения персонала по эффективному обслуживанию клиентов
- Примерные программы обучения персонала
- Тренинги по истории и философии Компании
- Тренинги по продукту
- Тренинги по стандартам обслуживания и коммуникации с клиентом
- Формы и методы обучения персонала
- Как создать систему обучения внутри организации?
- Сервисные мини тренинги
- Наставничество и индивидуальные беседы по стандартам обслуживания и продаж
Коммуникативные навыки в продажах и обслуживании клиентов
- Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
- Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
- Умение передать ощущение доброжелательности
- Создание доверия и позитива в общении
- Как определить тип вашего клиента?
- Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов
- Политика и стандарты в области обслуживания
Этапы эффективного обслуживания клиентов в продажах
- Приветствие и установление контакта
- Выявление потребности
- Презентация
- Работа с возражениями
- Завершение сделки и прощание
Установление контакта
- Особенности вступления в контакт
- Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
- Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
Выявление потребностей клиента
- Типы потребностей клиентов
- Способы получения информации от клиентов.
- Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
- Умение задавать вопросы
- Умение слушать
- Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
- Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов.
- Уточнение потребности клиента
- Проверка правильности понимания запроса клиента.
- Речевые стандарты обслуживания
Презентация продукта/услуг
- Опора на личные потребности клиента
- Алгоритм презентации продукта/услуг
- Что поможет сделать презентацию более убедительной?
- Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»,
- Техника «опора на ключевые слова клиента»
- Техника «Свойства -связка-Выгода»
Работа с возражениями клиентов
- Основные причины возражений клиентов
- Схема обработки возражений
- Рефреминг, фразы, помогающие перевести возражения клиентов в позитивный контекст
- Способы обхода категорических возражений
Закрытие сделки
- Приемы для закрытия сделки
Взаимодействие с "трудными клиентами"
- Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами?
- Как успешно работать с претензиями?
- Работа с возражениями, критикой и рекламацией
Завершение контакта
- Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?
Ведущие семинара:
Григорьева Татьяна Олеговна - владелец и Генеральный директор Центра Делового Развития "Профи- Карьера". Кандидат экономических наук. Бизнес-Консультант по организационному развитию и Управление системой клиентского сервиса и управление продажами.
Победитель и лауреат конкурсов «Московский предприниматель» 2014 м 2016гг и «Лучшая компания года 2014 г»
Тетерина Татьяна Николаевна - профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч международной квалификации. Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
Эксперт-практик в области личных продаж. Стаж работы в продажах 5 лет. Специалист в области сервисного поведения и продаж.
Область компетенции: Речевые модули Стандарты и Скрипты продаж.
Григорьева Татьяна Олеговна Кандидат экономических наук. Главный редактор журнала «Управление развитием персонала». Консультант по организационному развитию. Специалист в области развития и обучения персонала. Автор диссертационного исследования на тему построения системы внутрифирменного обучения персонала. Стаж работы в области бизнес-образования и консалтинга более 15 лет
Тетерина Татьяна Николаевна.Член Россииской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики. Автор тренингов и мастер-классов по развитию навыков делового общения и построению эффективных и внутренних коммуникаций в компании.
