Курс, семинар, тренинг Телефонные переговоры. Эффективное дистанционное общение.

Содержание программы:

Тема 1. Общение как основной вид взаимодействия.
1.1. Значение общения в нашей жизни.
1.2. Общение как перцепция, интеракция, коммуникация.
1.3. Уровни общения.
1.4. Барьеры в общении и их преодоление.
1.5. Психологический анализ языка и общения.

Тема 2. Основные психологические закономерности общения.
2.1. Искажение смысла информации.
2.2. Индивидуальная межличностная дистанция в общении.
2.3.Различия в восприятии людей – визуальное, аудиальное, кинестетическое.
2.4. Личностные системы поведения.

Тема 3. Невербальная коммуникация.
3.1. Классификация невербальных средств общения (кинесика, такесика, проксемика, просодика и экстралингвистика).
3.2. Конгруэнтность как механизм развития доверия.
3.3.Навыки прочтения состояний личности по невербальным проявлениям.
3.4. Как определить когда человек врет.
3.5. Подстройка к собеседнику и ее виды.

Тема 4. Техники общения, повышающие его эффективность.
4.1. Употребление имени собственного собеседника.
4.2. Техники привлечения внимания.
4.3. Умение отвечать на возражения.
4.4. Техника парафраза.
4.5. Техника психологической амортизации.

Тема 5. Этапы телефонного звонка.
5.1. Эффективное планирование и подготовка.
5.2. Установление психологического контакта.
5.3. Получение или передача информации.
5.4. Приведение к решению.

Тема 6. Структура разговора по телефону.
6.1. Типы телефонных разговоров.
6.2. Мотивирующее утверждение.
6.3. Выяснение потребностей.
6.4. Умение задавать вопросы.

Тема 7. Завершение телефонного звонка.
7.1. Когда нужно заканчивать разговор.
7.2. Примеры сигналов готовности собеседника.
7.3. Заключить соглашение.

Тренер: Фёдорова Ирина

«Основной парадигмой моей тренерской и консультационной деятельности я считаю системность изменений. И бизнес, и личность - системы, деятельность которых состоит взаимосвязанных и взаимозависимых процессов. Измени одно - измениться остальное. И если не учитывать общих изменений, а работать только с одним - результат может быть... самым неожиданным:)))) Поэтому я не люблю тренингов, обучающих "как правильно говорить". В каждой своей работе я передаю участникам целостное видение задачи и всех возможностей ее решения. Нельзя подняться по лестнице успеха, передвигая только ноги:)))»

Закончила Московский Экстерный Гуманитарный Университет по специальности - психология. Московский Институт Повышения Квалификации РЭА им. Плеханова по специальности управление персоналом.

Общий стаж управленческой деятельности - 10 лет. Начиная с 2000 года - непрерывный опыт разработки и внедрения системы обучения и самостоятельного проведения тренингов. С 2002 года практика в качестве консультанта в сфере управления персоналом. С 2004 года является преподавателем и бизнес тренером консалтинговой компании «Asset Training Group» (по совместительству с работой в должности директора по персоналу). С 2007 года ведет курс «Управление персоналом» для студентов программы МВА в институте МИРБИС.

Клиенты: Группа Компаний «Нисса», компания «Три Кита», Московская Федерация автомотоспорта, специализированное Event-агентство «Fellini», компания IMSYS, Издательство «Комикс ЛТД», группа компаний «Импульс», Ярославская торгово-промышленная палата, стоматологическая клиника «Intel Dent», группа компаний «ТБН-Софт» и др.

Имеет постоянные публикации в изданиях «Справочник по управлению персоналом», «Работа для Вас», «Работа и учеба за рубежом», «Фармперсонал», «Элитный персонал», «Деньги». Ведущая рубрики «Идем мирным путем» в журнале «Трудовые споры».