ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:
Администраторы на Ресепшн, Секретари, Секретари-референты, Административные ассистенты, обеспечивающие первичный прием и обслуживание посетителей компании и клиентов .
ЦЕЛЬ
- Отработка навыков эффективного общения по телефону
- Отработка навыков эффективного общения с посетителями и клиентами
- Изучение и применение норм делового этикета
РЕЗУЛЬТАТ
- Улучшение имиджа компании путем повышения профессионализма секретарей и администраторов
Программа тренинга
Личность секретаря на Ресепшн и его роль в работе организации.
- Функции и должностная инструкция.
- Личные и профессиональные качества
Профессиональный и личный имидж
Телефонный этикет
- Особенности телефонного общения
- Стандарты телефонного общения
- Подготовка к приему звонка. Ваш эмоциональный настрой
- Прием входящий звонков (первые действия при приеме звонка)
- Формулы приветствий и представлений
- «Сканирование» входящих телефонных звонков. Получение информации о личности звонящего и причине звонка для последующего принятия решения)
- Переадресация звонков
- Получение и предоставление информации .
- Умение слушать и задавать вопросы. Техника активного слушания.
- Прием, запись и передача сообщений.
- Техники преодоления коммуникативных барьеров
- Телефонное обслуживание клиентов. (тактика общения с «трудными» клиентами)
Прием посетителей
- Взаимодействие сторон (согласование процесса приема посетителей)
- Стандарты поведения и общения с посетителями
- Создание комфортных условий ожидания
- Звонки и посетители одновременно. Расстановка приоритетов
- Правила сопровождения в офисе
- Проводы посетителя.
- Различные сложные ситуации и их решения
Сервисное обслуживание деловой встречи
- Правила сервировки
- Порядок и очередность обслуживания
- Как подавать чай, кофе.
- Международный этикет сервировки стола
Навыки эффективного обслуживания клиентов:
- Этапы процесса обслуживания клиентов.
- Навыки и техники эффективного делового общения
- Навыки общения с различными типами клиентов
- Навыки общения в конфликтных ситуациях
Деловой Этикет
- Правила делового этикета при представлении, Знакомстве
- Речевой этикет и культура общения.
- Культура деловой речи.
- Правильное использование психологических дистанций и жестов в деловой обстановке.
- Корпоративная культура
- Международные правила дарения и принятия сувениров и подарков.
- Визитные карточки их виды и правила использования
Тетерина Татьяна Николаевна. Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики. Автор тренингов и мастер -классов по развитию навыков делового общения и построению эффективных и внутренних коммуникаций в компании.
