Курс, семинар, тренинг Стандарты сервиса как инструмент продаж медицинской организации

Конкурентоспособность клиники на сегодня определяется качеством обслуживания пациентов. Именно это оценивает пациент, поскольку он не специалист и не может оценить современность оборудования или мастерство манипуляций врача, качество материалов или соблюдение методик выполнения процедуры. А вот общение и обслуживание в зоне его внимания, именно поэтому на первый план выходит сервис. Наличие описанного стандарта поведения медицинского персонала дает ориентир уровня сервиса вашей клиники, а также позволяет:

• уменьшить время адаптации новых сотрудников
• легко управлять процессом продаж медицинских услуг
• предметно и аргументированно отвечать на вопросы, возникающие при переговорах с пациентом
• свести к минимуму вероятность совершения ошибок, исключить типовые ошибки
• упростить процедуру оценки медицинского персонала
• повысить лояльность пациентов к клинике

В данном семинаре-тренинге представлены лучшие практики, а также опыт работы со стандартами сервиса от небольших стоматологий до многопрофильных клиник международного уровня.

В результате обучения вы:

• узнаете, как написать стандарты сервиса для вашей клиники
• поймете, как внедрять стандарты обслуживания, чтобы были результаты
• получите рецепты эффективных методов общения в цикле контакта с пациентом для повышения продаж клиники
• узнаете основы сервиса при работе на телефоне
• овладеете приемами разрешения сложных ситуаций в общении с пациентами (эмоциональные всплески, жалобы, претензии)
• узнаете конкретные примеры «речевок» для вашего call-центра

• Что такое «медицинский сервис»? Составляющие идеального сервиса
• Факторы, влияющие на выбор пациентом клиники. Зоны развития вашей клиники
• Показатели качества обслуживания и их измерение. Статистика
• Методика разработки корпоративных стандартов для вашей клиники

Практикум «Разработка документа корпоративных стандартов»

• Как организовать прием с максимальным комфортом? Цикл контакта с пациентом. Примеры стандартов сервиса для врачей
• Типичные ошибки, которые приводят к увеличению времени приема и эмоциональному выгоранию врачей и медсестер
• Организация работы call-центра и reception, современные требования
• Личные продажи сотрудников — как и чему обучать
• Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время)

Практикум — кейс «Анализ по чек-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику участников тренинга)

• Требования к ведению телефонных переговоров. «Речевки / скрипты» администратора (напоминание о визите, приглашение на профессиональные осмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.)
• Правила презентаций клиники / процедур / врачей
• Разрывы в восприятии качества предоставляемой услуги. Методики оценки удовлетворенности пациента. Ошибки сбора обратной связи (после первичного приема или лечения)
• Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами. Стандарт поведения в конфликте

Практикум — кейс «Отработка типичных возражений пациентов (например, „Почему так дорого?!“)»

Макшеева Марина Леонидовна

Эксперт-практик по медицинскому сервису и обучению персонала и медицинских клиник, бизнес-тренер

Профессиональный опыт

• Опыт проведения тренингов — с 1997 года
• Опыт работы от внутреннего тренера в медицинской компании до директора по персоналу

Профессиональные компетенции

• Аудит уровня сервиса, стандарты медицинского сервиса
• Разработка корпоративных стандартов работы персонала, обучение сервисному поведению
• Организационный менеджмент, подбор медицинского персонала, выстраивание систем мотивации, оценки и обучения сотрудников, анализ эффективности
• Сервис и обслуживание клиентов, коммуникация, продажи VIP-клиентам
• Продвижение услуг внутри клиники
• Работа с возражениями
• Профессиональное выгорание и стресс

Клиенты

Клиника управления делами президента РФ, Федеральный центр сердечно-сосудистой хирургии Министерства здравоохранения РФ, Клиника управления делами президента республики Казахстан, ФБГУ «НМИЦ имени В. А. Алмазова Министерства здравоохранения РФ, HELIX, «Эстетик Клуб», «Доктор Борменталь», CORIS, «Гармония», «ЭКО-Безопасность», «ЕвроМед Клиника», Центр реабилитации, Калужский областной центр по профилактике и борьбе со СПИД и инфекционными заболеваниями, Новолипецкий медицинский центр, Центр микрохирургии глаза «Финист», Центр соверменной кардиологии, «МедЛабЭкспресс», МЦ «ЛОТОС», Центр диагностики и сердечно-сосудистой хирургии, «Н-Дентал», «СТОМА», Первый центр семейной стоматологии, Фонд «Здоровье нации», «33-й ЗУБ», «Гемотест», «Династия», «7 докторов», СМТ, стоматологическая ассоциация «Стелла», «Дента Люкс», «Дентал Класс», «Дентал-Форте Престиж», Первый центр семейной стоматологии, «Амур Мед», «МедиЭстетик», Клиника медицины кожи и эстетики фигуры, санатори «СИБИРЬ», «Борисовский», «Красноусольск», Rosa Springs, клиника и частные пансионы «Наша забота», и многие другие

Преподавательская деятельность

Проводит обучение руководителей и персонала медицинских организация с 1997 года

• Высшая экономическая школа Санкт-Петербургского государственного университета, преподаватель программ «Менеджмент организаций здравоохранения», «Управление человеческими ресурсами», «Президентская программа подготовки управленческих кадров»
• ЦНТИ «Прогресс», преподаватель семинаров для руководителей-медиков: «Эффективное управление стоматологическим учреждением», «Организация деятельности клинико-диагностической лаборатории», «Амбулаторно-поликлиническое учреждение сегодня», «Организационно-методическая работа в медицинском учреждении», «Управление сестринским персоналом», «Роль начмеда в ЛПУ», «Создание медицинского бизнеса от А до Я», «Управление коммерческим медицинским учреждением. Как сделать клинику успешной»

Образование

• 2009 — KAIZEN consulting, управление эффективностью персонала, Perfomance Management
• 2006 — MBF Educational Center, система корпоративного обучения
• 2003 — Северо-Западный университет психологии и организации управления, бизнес-тренер
• 2000 — Институт практической психологии, тренер-психолог в области управления персоналом, продажа услуг
• 2000 — Санкт-Петербургский государственный университет педагогического мастерства, педагог-психолог
• 1997 — Санкт-Петербургский технологический институт сервиса, экономист

Лихачева Вера Васильевна

Бизнес-тренер по продажам, сервису и ораторскому искусству. Консультант по подбору и управлению персоналом, мотивационный спикер

Профессиональный опыт

Более 17 лет работала в продажах и более 10 лет — в управлении продажами и персоналом

• 2011 — н. в. — Бизнес-тренер, консультант по продажам, сервису, управлению
• 1997–2011 — Центр деловой информации «Норма», соучредитель компании. Карьерный рост от внештатного рекламного агента до директора по продажам и персоналу

Профессиональные компетенции

• Управление продажами
• Управление персоналом
• Обучение продажам
• Управление проектами
• Разработка рекламных кампаний
• Управление маркетинговыми коммуникациями
• Подбор персонала
• Аттестация персонала
• Обучение корпоративных тренеров
• Коучинг сотрудников и руководителей
• Управление имиджем компании и руководителя

Клиенты

Мегафон, Ампир-Декор, Талантино, INFO-LIFE, INTO-SANA, Банк Петрокоммерц, Яковлев и партнеры, Amway, Тенториум, Мебельная фабрика «Дарий», Хотфрост Украина, Фиалан, Стальной портье, Радио Мария, Телевидение СТС 9 канал, интернет-магазин Юком.ру, Доминант, FreshStore, Компания Стиль, Остров качества, Интеллект-Сервис, Техносистемы, Антей, Еврошкола, Бизнес-Центр VEDA, Коворкинг Центр ВХОД, Холдинг Алекс групп, LTC-group, Вятская текстильная компания, Желтые страницы, Желтые страницы Украины, Danycallcenter, газета «Стройка», газета «Ряды», газета «Авторынок», газета «Квадратный вопрос», Комбинат рекламы, Справочная служба Сергея Борцова, Справочная служба 70, Справочная служба 75, Всероссийская телефонная справочная служба «Желтые страницы Телеком», Служба 75, Норма, издательство «Волга», издательство «Ньютон», издательство «Ремарко», Евро-Адрес, Центр общественных технологий, Экстра-М, Инприс, Макстел, Таймыр-Медиа, Белфакто-Медиа, Украинская ассоциация директ-маркетинга, медиагруппа «Город», Ямальская недвижимость, Вятская торгово-промышленная палата, SPA-отель Маристелла Клаб*****, SPA-отель «Гранд Марин****», Фонд микрофинансирования субъектов малого предпринимательства ЯНАО и другие

Преподавательская деятельность

Преподает в российских и украинских бизнес-школах и коммерческих вузах с 2003 года

• 2013 — н. в. — Одесская академия предпринимателя, курсы «Технология продаж», «Подбор персонала», «Ораторское искусство»
• 2014 — н. в. — Университет «Синергия», тренинг «Продажи с удовольствием»
• 2003–2007 — Московская финансово-юридическая академия, курсы «Управление персоналом», «Маркетинг»

Выступления и публикации

• Модератор и ведущая украинских семинаров Джона Шоула
• Международная конференция издателей справочников и баз данных
• Конференция «Маркетинг территорий»
• Украинский бизнес-конгресс предпринимателей «Призма»
• Украинская конференция социального предпринимательства
• Украинский клуб ораторов
• Вятский клуб маркетологов
• Одесский бизнес-клуб
• Публикации в журналах «Бизнес-класс», «Директор», в газетах «Навигатор», «Бизнес-новости», «Стройка», «Офис», «Ряды», «Сегодня»

Образование

• 2013–2014 — Service Quality Institute, официальный представитель в Украине
• 2007–2008 — Радислав Гандапас, бизнес-тренер
• 2000–2002 — Академия народного хозяйства при правительстве РФ, стратегическое планирование в маркетинге
• 1995–2000 — Вятский государственный гуманитарный университет, экономика и предпринимательство

Гавриленко Лариса Анатольевна

Бизнес-тренер и консультант по вопросам развития персонала, управления продажами и проведения переговоров

Профессиональный опыт

• 1998 — н. в. — Консультационная работа в Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Перми, Ростове-на-Дону, Тюмени, Новосибирске, Костроме, Сочи и других городах в сферах управления продажами, переговоров, маркетинга и рекламы
• Инициатор и руководитель региональных проектов по обучению персонала крупнейшего в России УЦ в рамках антикризисного управления
• Многолетнее руководство отделами продаж, рекламы и маркетинга, управленческий и партнёрский опыт в бизнесе
• Управление и развитие дилерской сети крупнейшего в России учебного центра в сфере услуг

Профессиональные компетенции

• Управление персоналом
• Обучение и развитие персонала
• Управление продажами
• Фасилитационные сессии
• Эффективные переговоры
• Проекты GR и ГЧП
• Установление деловых контактов с зарубежным T&D-сообществом
• Управление бизнес-проектами в условиях кризисных явлений в экономике

Клиенты

• Медицина: Первый Даниловский многопрофильный медицинский центр ММС, Центральный НИИ эпидемиологии Минздрава России, Скандинавский центр здоровья, многопрофильная клиника «ИбнСина»
• IT, Telecom: «Вымпелком», МТС, дистрибуторская компания «Alion», корпорация «Элар»
• Электроника: генеральное представительство «NEC Corporation» в России, «VITEK»
• Финансы: ОАО «ВЭО-ОТКРЫТИЕ», ОАО «СКБ—Банк», ОАО АКБ «Московский областной банк»
• Торгово-производственные компании: «Мосстрой-31», Ногинский мясокомбинат, «Внештехконтракт», «Интэрторг», Юргинский машиностроительный завод, промышленно-торговая группа «Мистерия», «Москабельмет», «Ремстройкомплект», Сочинский мясокомбинат, «Юнит Копир», «BRAAS ДСК-1», «ELOPAK», Ассоциация производителей алюминиевых и пластиковых конструкций «Алстар», «Техноком», «Новоимпекс», «Ситиком», «Профстандарт», «Совершенная механика», «Азбука комфорта», «Стройинжсервис-2», «Петро-Домус», «Реалит», «Профиль-декор», «МСМ»
• Транспортные и торгово-транспортные компании: аэропорт Кольцово, генеральное представительство «Peugeot» в России
• Энергетика: РАО «ЕЭС»
• Услуги: группа «ИНЭК», сетевая академия «Ланит», Международная академия оценки и консалтинга
• СМИ и издательства: «НТВ-Плюс», газета «Центр плюс», издательский дом «Эдипресс-Конлига», компания «ЯМ Интернешнл»

Преподавательская и тренерская деятельность

Опыт преподавания и проведения бизнес-тренингов 20 лет в ведущих вузах и учебных центрах в том числе:

• Центр компьютерного обучения «Специалист» при МГТУ им. Баумана
• Учебный центр «Финэкспертиза»
• Институт компьютерных технологий
• Московская Школа Новой Экономики
• Институт переподготовки и повышения квалификации преподавателей МГУ им. М. В. Ломоносова
• Российский новый университет
• Российский университет дружбы народов
• Международная академия туризма
• Международный университет в Москве
• Российская международная академия туризма
• Бизнес-школа «Эксперт»

Публикации и достижения

• «С чего начинается продажа», «Что на самом деле хочет клиент», «Почему возникают возражения» (журнал «Справочник экономиста», 2004)
• «Фасилитация. Новый ключ к старым замкам» (журнал «Treningo», 2013)
• Участник Американской ассоциации обучения и развития (ASTD), член Международной ассоциации фасилитаторов (IFA)

Образование

• Повышение квалификации на семинарах и бизнес-курсах профессора Дж. Стивенса (International Human Research Center «SUNRAY», США) профессора В. Линкера (Германия) и других
• Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики», институт прикладной психологии
• Всероссийская академия внешней торговли Министерства экономического развития РФ

Мельников Сергей Александрович

Эксперт-практик в области управления, медицинского маркетинга

Профессиональный опыт

• 2021 — н. в. — Сеть стоматологических клиник «Доктор Келлер», управляющий партнёр (CЕО)
• 2014–2021 — Стоматология «Президент», руководитель группы клиник сети (более 30 клиник)
• 2009–2013 — ООО «Денти клиник», генеральный директор
• 2007–2009 — ООО «Арт клиник», генеральный директор

Профессиональные компетенции

• Создание потока пациентов в медицинском центре
• Разработка стратегии развития клиники
• Открытие новых клиник
• Анализ текущей деятельности и проведения мероприятий для достижения необходимых показателей
• Подбор и обучение ключевых сотрудников
• Разработка системы KPI для руководителей клиник и линейного персонала
• Разработка и реализация маркетинговой стратегии
• Построение системы продаж услуг клиник
• Разработка методики контроля основных показателей клиники и управления развитием
• Построение системы управления продажами, маркетингом и контролем качества оказания медицинских услуг
• Стратегическое управлений медицинскими учреждениями
• Антикризисное управление медицинскими клиниками

Преподавательская деятельность

Orto Consulting, руководитель, автор и ведущий курса по теме «Маркетинг-система в клинике»

Выступления и публикации

• Автор многочисленных публикаций по медицинскому маркетингу и менеджменту
• Постоянный гость и пригашенный спикер на профильных конференциях, в том числе Synergy Executive Forum, Synergy online forum, Клуб эффективных менеджеров в стоматологии и эстетической медицине и многих других
• Член экспертного совета Zabota 2.0

Образование

• 2006 — Первый Московский государственный медицинский университет им. И.М. Сеченова, лечебный факультет, акушерство и гинекология
• 2004 — Первый Московский государственный медицинский университет им. И.М. Сеченова, лечебный факультет, лечебное дело