Что делает ваша компания с жалобами? Как реагируют сотрудники? Вы используете свой шанс? Как в вашей компании построена работа с жалобами? Вы все еще не очень им радуетесь? Предлагаем вам начать любить и принимать такие подарки клиентов на благо вашего бизнеса!
Цель обучения
повысить эффективность работы с жалобами и сделать их источником изменений в компании.
Ожидаемые результаты участников
- изменение негативного восприятия жалоб от клиентов;
- повышение эффективности работы с проблемными клиентами;
- умение «превращать» недовольного клиента в промоутера;
- способность видеть и внедрять изменения в компании на основе полученных жалоб.
В программе тренинга
- Сколько стоит нерешенная жалоба для компании? Какова стоимость жалобы в денежном эквиваленте? Как одна жалоба может «убить» или возродить бизнес?
- Цена и ценность. В чем различия? Что получаем/что теряем: компания и клиент.
- Сложные клиенты – как с ними работать? Как изменить собственное негативное впечатление от жалобы? Как дистанцироваться от собственных негативных эмоций и увидеть взаимовыгодное решение? Сила восприятия и установок.
- Формула «жалоба=подарок». Основные шаги. Как превратить теорию в практику. Основные ошибки и сложности.
- Важно отличать жалобу от отзыва или предложения. В чем их главное отличие.
- Внедрение изменений на основе обратной связи. Обратная связь – бесплатный источник инструментов по улучшению бизнеса. Где искать? Как побуждать клиентов не уходить недовольными компанией и молча к конкурентам? Как побуждать их к дальнейшему сотрудничеству?
- Истории успеха, практический опыт лучших практик.
Технологии проведения тренинга
отработка полученных навыков работы с жалобами в ролевых играх и практических бизнес-кейсах.
Ожидаемые результаты участников
- изменение негативного восприятия жалоб от клиентов;
- повышение эффективности работы с проблемными клиентами;
- умение «превращать» недовольного клиента в промоутера;
- способность видеть и внедрять изменения в компании на основе полученных жалоб.
В программе тренинга
- Сколько стоит нерешенная жалоба для компании? Какова стоимость жалобы в денежном эквиваленте? Как одна жалоба может «убить» или возродить бизнес?
- Цена и ценность. В чем различия? Что получаем/что теряем: компания и клиент.
- Сложные клиенты – как с ними работать? Как изменить собственное негативное впечатление от жалобы? Как дистанцироваться от собственных негативных эмоций и увидеть взаимовыгодное решение? Сила восприятия и установок.
- Формула «жалоба=подарок». Основные шаги. Как превратить теорию в практику. Основные ошибки и сложности.
- Важно отличать жалобу от отзыва или предложения. В чем их главное отличие.
- Внедрение изменений на основе обратной связи. Обратная связь – бесплатный источник инструментов по улучшению бизнеса. Где искать? Как побуждать клиентов не уходить недовольными компанией и молча к конкурентам? Как побуждать их к дальнейшему сотрудничеству?
- Истории успеха, практический опыт лучших практик.
Технологии проведения тренинга
отработка полученных навыков работы с жалобами в ролевых играх и практических бизнес-кейсах.
