Курс, семинар, тренинг Курс развития навыков продаж

Тренинг по развитию навыков продаж направлен на освоение базовых знаний и даёт главные инструменты для работы с клиентами.

Программа будет проходить в игровом формате, так как участники будут осваивать базовые навыки, без теории не обойтись. Мы придерживаемся мирового стандарта 20% теории, 80% практики. Практические занятия будут направлены на отработку полученной информации. Также мы планируем, посвящать время на отработку ошибок и навыков, которые не удалось применить на практике.

Программа разбита на 5 модулей. Каждый из которых занимает два дня. Модули составлены таким образом, что описывают коммуникацию с клиентом от самого начала до завершения. Также в модулях присутствуют специальные знания, например, по специфике по входящим звонкам, управлению конфликтами и т.д.

На повышение продуктивности работы могут повлиять:

• наличие профессиональных знаний в области коммуникации и прочих областях
• мотивация на применение полученных знаний и навыков

Для работы с мотивацией мы предлагаем методику внедрения ценности клиентооринтированности в процессе тренингов и отношения к абитуриентам и их родителям, как к клиентам.

Результатом тренинга станут не только знания, но и практические навыки, которые участники сразу начнут применять в своей работе. Кроме того, постоянное сопровождение и поддержка в течение проводимых модулей дадут возможность группе отработать ошибки, реальные ситуации продаж, возражений, конфликтов и прочие. А также получить поддержку эксперта в рабочих вопросах. Дополнительным бонусом станет умение работать в команде, групповая сплочённость и нацеленность на общий результат.

Первый модуль (2 дня) Подготовка к продаже и установка контакта

1. Профессиональная подготовка

• Способы обучения взрослых людей и особенности усвоения информации
• Метод самооценки для менеджеров
• Формула продаж: профессионализм, навыки продаж и мотивация
• Подготовка SWOT по компании
• Взгляд через очки клиента
• Типирование клиентов
• Продукты-заменители, которые рассматривает клиент
• Знание преимуществ и недостатков конкурентов
• Классификация и подготовка типичных возражений
• Лояльные и постоянные клиенты

2. Нормы и убеждения успешного менеджера

• Перестаньте продавать — помогите купить
• Работаешь на 100% — получаешь 100%, работаешь на 70% — получаешь 30%, работаешь на 120% — получаешь 200+%
• Инверсивное планирование
• Оставляй дверь открытой
• Stop loss / take profit
• Модель компетенций менеджера
• Что надо сделать после завершения контакта с клиенто

3. Личная эффективность менеджера

• Расстановка приоритетов по принципу Эйзенхауэра
• Жесткие и гибкие дела
• Само-хронометраж и анализ временных затрат
• Учет принципа Парето в планировании времени
• Определение внешних и внутренних причин потерь времени
• Приобретение уверенности в собственных силах
• Хронос и Кайрос

4. Самомотивация

• Позитивная и негативная мотивация
• Мечта, желание, цель, миссия
• Приведение себя в «состояние продавца» перед рабочим днем
• Мимический массаж, разогрев лица
• Настрой на результат
• Стрессоустойчивость
• Позитивный и негативный стресс
• Работа с собственными эмоциями
• Профилактика выгорания
• Техника самомотивации

5. Установка контакта

• Уверенное спокойное поведение
• Навык постановки позиции головы
• Постановка работы с собственными глазодвигательными реакциями
• Формирование первого впечатление: первые 30 секунд
• Питчи: самопрезентация по телефону, самопрезентация лично,
• Психологическое присоединение к клиенту: язык тела, поза, жесты, темп речи, предикаты
• Специфика личного и телефонного контакта и общения
• Активное слушание и эмоциональная поддержка собеседника
• Разговор на языке клиента
• Выявление лиц принимающих решение
• Прохождение секретарского барьера

6. Поддержание контакта с клиентами

• Критерии и КПЭ клиенториентированности
• Лояльные и постоянные клиенты
• Роль сервиса в формировании лояльности
• Поздравления с праздниками
• Создание потребительской ценности и продвижение существующей программы лояльности
• Преимущества/недостатки «дружбы» с клиентом
• Психологические особенности получения рекомендаций
• Алгоритм получения рекомендаций и превращение клиента в рекомендодателя
• Принципы и действия при восстановлении отношений с клиентом
• Предложение акций и особых условий

Второй модуль (2 дня) Письменные и телефонные коммуникации, анализ потребностей и предложение

1. Входящие телефонные коммуникации

• Утренний прогрев голоса
• Развитие полётности звука
• Телефонный этикет при входящих звонках
• Единообразное представление и приветствие
• Скрипт-алгоритм предоставления информации
• Продажа личной встречи
• Как вежливо отклонить запрос на информацию, которую не хотим предоставлять
• Правила озвучивания цены: когда ее необходимо и когда запрещено озвучивать по телефону
• Что делать, если клиент озвучивает потребности, которые мы не можем закрыть
• Приемы корректного завершения беседы
• Использование альтернативного метода (выбор без выбора)

2. Работа с документами и письменной коммуникацией

• Внимательность при работе с документами
• Основы и стандарты современного делового письма
• Классификация и особенности разных видов деловых писем
• Работа над стилистическими, логическими и грамматическими ошибками
• Избавление от типичных ошибок в письме и оформлении текста
• Эффективная деловая e-mail переписка
• Оформление деловых писем: шрифт, списки, выделение главного и другие приемы форматирования текста, которые помогают сделать его понятным

3. Уровневая модель работы с текстами

• Реализация уровневой модели при работе с документами
  • на уровне выбора фактов и аргументов
  • на уровне структуры письма
  • на уровне построения предложений и конструкции фраз
  • на уровне выбора отдельных оборотов и слов
  • и наконец, на уровне оформления и форматирования текст

4. Анализ потребностей

• Структура, содержание и динамика потребностей клиента
• Психологические потребности клиента: структура психологических потребностей, ценности, мотивы, руководства, приоритеты и основания для принятия решений
• Разница желания и потребности
• Тактика преодоления «конфликтов» между потребностями и желаниями
• Острые и пролонгированные потребности
• Психологические потребности при покупке
• Выяснение структуры принятия решения и лиц влияющих на решение
• «Золотые» вопросы менеджера
• Система 5 вопросов ОАЗ
• Профилактика: «эффекта допроса» и формальных ответов клиента
• Открытые вопросы: эффективные примеры, разработка собственных открытых вопросов
• Альтернативные вопросы: место альтернативных вопросов
• Уточняющие вопросы, как метод перехвата инициативы в беседе
• «Сократовские» вопросы

5. Презентация и предложение

• Структура убеждающего предложения
• Сочетание выявления потребностей клиента с презентацией
• Физическая карта передвижений, с постановкой места на котором стоит менеджер и клиент
• Специфика работы с несколькими представителями клиента: выявления принимающего и влияющего на принятие решение
• Распределение внимание между несколькими клиентами
• Разработка тезис-листа преимуществ компании
• Правильный рассказ на основе потребностей клиента: шуба из «шкуры» заказчика
• Свойство-связка-выигрыш, как способ описания продукта
• Техника «Идеальное будущее»
• Выдвижение предположений и проверка их в процессе беседы
• Презентация сильных сторон на языке клиента
• Презентация: привлечение внимания, возбуждение интереса, формирование убеждения, поощрение желания, призыв к действию
• Презентация выгод и обращение к потенциальной пользе, удобству, чувству, которое испытает клиент
• Продажа решения, идеального образа клиента

Третий модуль (2 дня) Возражения и закрытие сделки

1. Обработка возражений

• Диагностика негативной реакции клиента: возражение, отговорка и нежелание вступать в контакт
• Контроль собственных эмоций при работе с возражениями
• Эмпатия: учет эмоционального состояния клиента при ответе
• Виды, типы и источники возражений
• Профилактика возражений
• Техника обработки возражений
• Навыки выслушивания клиента, техника активного слушания при обработке возражений
• Удержание контакта при обработке возражений: поза, жесты, контакт глаз
• Диагностика возражений в процессе их высказывания клиентом и определение стратегии работы с возражением
• Уместное время для аргументации и приведение аргументов с учетом потребностей и личности клиента
• Сопоставление цены и ценности
• Продажа дополнительных преимуществ
• Переговоры о цене и прочих условиях
• Психологическое уменьшение цены
• Работа с дебиторской задолженностью
• Приемы выигрышных ответов на сложные вопросы

2. Закрытие сделки и завершение контакта

• Принципы завершения переговоров
• Условия влияющие на вероятность закрытия сделки: контакт, легкость атмосферы, доверие, искренность
• Закрытие сделки, как логичное завершение эффективной презентации
• Продажи без возражений: создание чувства потока у клиента
• Невербальные сигналы готовности к заключению сделки
• Вопросы-сигналы к покупке
• Резюмирование
• Техника предположительного завершения продажи
• Техника завершения продажи с использованием физических действий
• Техника завершения продажи на основе избегания потерь клиентом (акции, скидки, особые условия)
• Истории, мотивирующие клиента при закрытии сделки
• Принцип «открытой двери»
• Заключительная фраза – первая ступень к последующему общению

3. Виды сопротивления со стороны клиента и работа с ними

• Истинные и ложные возражения
• Возражение, Сомнение, Отговорка, Претензия, Отказ
• Возражения при установления контакта
• Возражения при выявлении потребностей
• Возражения в ходе презентации
• Возражения при аргументации в пользу вашего предложения
• Возражения при завершении продажи

4. Технология отношения к возражениям

• Эффективное и неэффективное восприятие возражений
• Способы реагирования на возражения клиента
  • Выслушивание
  • Уточнение
  • Смягчение
  • Присоединение
  • Прямой ответ
  • «Домашние заготовки»
  • Предъявление доказательств
  • Переформулирование

5. Возражения при обсуждении цены

• Уравнение цены и ценности в голове покупателя
• Принципы ведения ценового торга
• Истинные и ложные ограничения по цене
• 10 способов эффективно называть цену
• 10 способов не дать покупателю скидку
• Принципы правильного предоставления скидок
• Отстройка от ценового предложения конкурентов

6. Работа с сомнениями

• Почему покупатели сомневаются
• Классификация потребностей
• Предвосхищение сомнений
• Различия в реакции на сомнения и возражения
• Трансформация сомнений в аргументы для покупки
• Механизм самопобуждения клиента к покупке

Четвертый модуль (2 дня) Управление конфликтами и их профилактика

1. Конфликтогены

• Диагностика причин и мотивов при возникновении конфликтов
• Объективные и субъективные конфликтогены
• Декларируемая и фактическая норма поведения в конфликте
• Роли в конфликте: сторона, организатор, подстрекатель, союзник
• Способы реагирования на сложных и конфликтных клиентов
• Правило конструктива в конфликтах
• Установление стандартов поведения в конфликте

2. Стадии конфликта

• Предконфликт: появление конфликтогена, предпосылки проблемной ситуации, конфликт интересов
• Начало: проблемная ситуация, накопление, попытки решения разногласия, инцидент
• Подъем: эскалация конфликта
• Пик: сбалансированное противостояние, разброс по более крайним позициям, чем стороны реально занимают
• Спад: примирение или перемирие, озвученные и неозвученные условия, производный конфликт

3. Типы конфликтов

• Конфликты в коллективе
• Роль руководителя в конфликте между сотрудниками
• Профилактика конфликтов с учетом конфликтогенов и принятых норм
• «Привычные » конфликты и способы работы с ними
• Разделение конфликтов по степени конфликтности участников
• Особенности субъективных и объективных конфликтов
• Разделение конфликтов по результату и ценности
• Особенности конструктивных и деструктивных конфликтов

4. Роли в конфликте

• Специфика ролей в конфликте
• Управление ролевым взаимодействием
• Сторона
• Организатор
• Подстрекатель
• Союзник

5. Модели поведения в конфликте

• Модели поведения в конфликте: сотрудничество, соперничество, компромисс, приспособление, избегание
• Провокация конфликта и реакция на нее
• Посредничество при решении конфликта
• Создание доверительной атмосферы
• Язык тела и способ рассадки участников конфликта
• Зоны эффективного применения каждой модели
  Факторы успешного разрешения конфликтов

6. Работа с собой в конфликте

• Постановка цели в конфликте
• Предположение целей партнера
• SMART в конфликтном менеджменте
• Формирование эффективного внутреннего состояния для производительности в конфликте
• Навык быстрого выключения из конфликта
• Формирование уверенности и внутреннего спокойствия
• Самоконтроль
• Навыки управления эмоциями
• «Пинг » собственных эмоций и техника осознанности
• Позитивный и негативный стресс в конфликте
• Использование позитивного стресса
• Нивелирование последствий негативного стресса

Пятый модуль (2 дня) Управление своим временем и стрессом

1. Стресс-менеджмент менеджера

• Природа, источники и особенности стресса менеджера
• Типичные стрессогенные ситуации в работе менеджера
• Определение факторов стрессоустойчивости: акцентуации характера, жизненные убеждения, способности организма, когнитивные факторы
• Стратегии поведения в стрессогенных ситуациях: резистентная и толерантная модели
• Профессиональное выгорание
• Устранение стресса через совершенствование поведенческих установок
• Принципы управления стрессом
• Методы профилактики стресса

2. Расстановка приоритетов и планирование

• Расстановка приоритетов по принципу Эйзенхауэра
• Жесткие и гибкие дела
• Учет принципа Парето в планировании времени
• Концепция управления временем Бенджамина Франклина
• Диаграмма Ганта как инструмент планирования
• Использование mind maps для эффективного планирования
• Метод Шваба
• Реальная оценка ресурсов времени
• Цена хаоса и цена порядка

3. Поглотители времени

• Определение внешних и внутренних причин потерь времени
• Диагностика собственных ошибок в управлении временем
• Организационные лангольеры
• Люди-похитители времени
• Социально обусловленные стереотипы относительно времени
• Обдуманная организация деловых встреч и участие в совещаниях
• Рациональная работа с телефоном
• Борьба с «поглотителями» времени

4. Контроль и анализ

• Обеспечение исполнения поставленной задачи
• Причины несоответствия результатов ожиданиям
• Функции и этапы контроля
• Виды и способы контроля: контроль процесса, контроль результата
• Опорные точки в контроле
• Самоконтроль
• Функционально-стоимостной анализ в управлении рабочим временем
• Принципы анализа распределения времени
• Типы контроля применимые по отношению к разным сотрудникам

5. Причины стресса

• Постоянная перегрузка
• Работа с претензиями
• Наличие противоречивых требований
• Несоответствие объема работы и времени на ее выполнение
• Малоэффективная организация работы
• Неблагоприятная атмосфера
• Провоцирующие стресс формы поведения
• Внутриличностный конфликт
• Неорганизованность
• Неумение сказать «нет»
• Прочие источники стресса

6. Эмоциональное выгорание

• Стадии профессионального выгорания
• Диагностика уровня эмоционального выгорания
• Неосознаваемое выгорание
• Осознаваемое выгорание
• Симптомы профессионального выгорания (психофизические, социально-психологические, поведенческие)
• Факторы профессионального выгорания (Личностный Ролевой Организационный
• Методы противодействия профессиональному выгоранию
• Диагностика и анализ причин возникновения выгорания
• Анализ индивидуальных особенностей личности и профессионального окружения
• Выработка индивидуальной схемы трансформации синдрома профессионального выгорания

7. Методы выхода из стресса

• Техника противодействие внешней среде и максимизация функций организма
• Техника ресурсосбережения, способы приспособления к стрессу
• Прямое устранение причин стресса через ее осознание и проработку
• Устранение причин стресса через совершенствование поведенческих установок
• Устранение причин стресса через коррекцию убеждений
• Определение индивидуального стиля преодоления стресса
• Техника управления сильными эмоциями (страх, гнев и прочие)
• Приёмы защиты от эмоционального нападения
• Формирование навыка управления эмоциями
• Освоение приёмов концентрации и переключения внимания
• Метод визуализации
• Освоение приёмов регуляции мышечного стереотипа
• Освоение дыхательных техник полного и медитативного дыхания