Курс, семинар, тренинг Курс для персонала гостиницы. Продажа гостиничных услуг. Служба приема. Стандарты. Гостиничное хозяйство. Горничные. Службы безопасности

Даты начала обучения

Продолжительность:
2 дня (16 часов)

Стоимость обучения:

18 900 р.

Добавить к сравнению
Целевая аудитория:
Тренинг ориентирован на специалистов по продажам, руководителей отделов продаж и всех, кому важно умение ведения коммерческих переговоров с заказчиками.

Задачи курса:
  • Обучить основным стандартам и принципам гостеприимства и обслуживания.
  • Дать представление об этике и этикете в гостиничном бизнесе в соответствии с международными стандартами обслуживания.
  • Научить основам ведения переговоров: начать разговор, устранить расстройство в ходе общения, умение контролировать и направлять общение.
  • Развить навыки эффективных продаж.
  • Обучить основам работы гостиничных служб.
Курсовой сертификат о прохождении обучения по данной теме.

Программа курса

ПРОГРАММА

1. Основные понятия гостиничного хозяйства

  • Гостиничный словарь (загрузка, вместимость, статус номера и т.д.)
  • Понятие услуги и ожиданий клиента

2. Службы в отеле и их назначение

А) Хозяйственная служба (горничные)
  • Инструкции по уборке
  • Инструкции по безопасности для горничных
  • Права и обязанности
Примеры...

Б) Инженерная служба
  • Договора на обслуживание
  • Работы, выполняемые собственными мастерами-универсалами
  • Контроль расхода ресурсов
  • Пожарная безопасность
Примеры...

В) Служба безопасности
  • Техническое оснащение и стандарты
  • Взаимодействие с другими службами отеля
  • Обязанности и права сотрудников службы
Примеры: Фальшивый звонок с рецепшн, Проверка номера, Фальшивое меню, Закрытый отель и др.
  • Профилактика разных форм мошенничества в гостинице

Г) Служба приема и размещения = лицо отеля
  • Основные требования к сотрудникам службы
  • Этапы процесса обслуживания гостей
  • Правила общения
  • Клиентская база - золотой актив отеля (основы работы с ней)
Примеры...

Д) Общие правила для всех сотрудников отеля
Примеры: Черничный пирожок и др.

3. Понятие гостеприимства

  • Стандарты на разных этапах обслуживания
  • Индивидуальный подход

4. Стандарты в сфере гостеприимства:

  • Поведение и внешний вид;
  • Обслуживание.

5. Деловой этикет

  • Общение с клиентом
  • Общение сотрудников
  • Международные правила

6. Навыки эффективных коммуникаций

  • Ведение переговоров;
  • Телефонный разговор (особенности голоса, телефонный этикет)
  • Конфликтные ситуации

Практикум: написание стандартных конфликтных ситуаций и составление вариантов выхода из них.

Упражнение:
Для всех: составить правильный скрипт телефонного разговора и опробовать его в паре с другим сотрудником по схеме, предложенной преподавателем (приветствие, обращение к клиенту, полное подтверждение и т.д.).

7. Наши гости

  • Типология клиентов
  • Секреты стрессоустойчивости

8. Технология и виды уборки

  • Три вида уборки
  • Этапы и средства для уборки

9. Продажа гостиничных услуг

  • Знакомство и правильные вопросы
  • Этапы продажной презентации
  • Называние цены
  • Работа с возражениями
  • Закрытие продажи – финальная договоренность

Упражнение:
Для отдела продаж: Составить скрипт холодного звонка. Написать мини презентацию. Взять контакты у клиента. Проговорить в паре и добиться результата.

10. Пожарная и санитарная безопасность

  • Последовательность действий при пожаре
  • Поведение в задымленных помещениях
  • Санитарный инструктаж

Подведение итогов работы на тренинге

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренинг более практичным.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.

Формат проведения тренинга:
В тренинге используются такие формы активного обучения как минилекция, модерация, ролевая игра, работа с кейсами, групповая работа, индивидуальные упражнения, презентация, групповая дискуссия, видеоанализ.

Преподаватели

Полари Наталья Николаевна

Тренер Бизнес-школы ITC Group. Специализируется на проведении тренингов для индустрии гостеприимства, для представителей туристической отрасли. Практик с опытом ведения переговоров и управленческой деятельности с 1996г., с опытом личных продаж товаров и услуг. В течение 8 лет соучредитель и директор ООО "Союз профессиональных путешественников" Отель "Владимирский" (турфирма и два отеля). Опыт работы: Директор по качеству ЗАО "Компания ЭГО Транслейтинг", Начальник отдела рекламы ООО "Аверон" ГК "Бюллетень недвижимости". Повышение квалификации, курсы: «Организация нового предприятия» (свидетельство); «Внедрение европейской системы качества в малых предприятиях индустри гостеприимства» (TIC Viborg Дания Savonia Polytehnical University Финляндия Фонд развития бизнеса); «Менеджер международного туризма»; «Самооценка деятельности организаций на соответствие критериям премии по качеству» (Академия стандартизации, метрологии и сертификации) и др. Оказывает консалтинговые услуги по построению прибыльной системы продаж, разработке работающей рекламы с увеличением конверсии, увеличению потока клиентов малозатратными способами, построению стратегий для развития и капитализации бизнеса, по разработке продающих писем, предложений, мини книг и скриптов. Последние консалтинговые проекты выполнены: медицинская клиника, салон красоты, ресторан, сеть кафе, мебельный бутик, интерьерный магазин, клиника эстетической медицины, отели.

Темы: Курс для персонала гостиницы: продажа гостиничных услуг, служба приема и размещения, стандарты, гостиничное хозяйство. Горничные, службы безопасности; Эффективные продажи в туризме; Искусство ведения переговоров; Технологии эффективных продаж; Рекламные технологии и бюджет; Лидогенерация; Привлечение клиентов и правильная работа с клиентской базой.



Даты и места проведения

Даты начала обучения не определены.

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies  🍪