Курс, семинар, тренинг Управление call-центром. Управление контакт-центром

Даты начала обучения

Продолжительность:
2 дня (16 часов)

Стоимость обучения:

19 900 р.

Добавить к сравнению

Целевая аудитория: руководители call-центров, специалисты call-центров, отделов телемаркетинга, руководители диспетчеров и операторов.

Цель курса: Повысить навыки участников в области управления персоналом call-центра.

Желаемый результат: Повышение эффективности работы call-центра.

Вы научитесь:

· Как управлять оперативной деятельностью call центра;
· Как управлять коммуникациями;
· Как использовать систему наставничества, обучать и тренировать персонал;
· Как стратегически планировать деятельность call центра;
· Как формировать оперативные цели и контролировать их исполнение;
· Как мониторить деятельность call центра и формировать тактику и стратегию улучшения деятельности во взаимодействии с другими подразделениями компании, где функционирует call центр;
· Как управлять взаимодействием сотрудников call центра;
· Как управлять всеми функциями call центра, включая обучение, контроль качества, наем персонала, ИТ поддержку и улучшение организации процессов.

Семинар нацелен на развитие управленческих навыков, лидерства, коммуникабельности, технологий наставничества, умения создавать благоприятный психологический климат, разрешать конфликты, навыки стратегического планирования.
Курсовой сертификат о прохождении обучения по данной теме.

Программа курса

ПРОГРАММА

1. Основные задачи руководителя call центра

· Основные группы факторов, влияющие на эффективность работы
· Внешние и внутренние факторы и их влияние на эффективность
· Личный вклад сотрудников подразделения, как фактор, определяющий эффективность работы подразделения
· Функциональные области работы руководителя подразделения
· Основные инструменты, используемые в процессе руководства

2. Эффективный руководитель call центра

· Цели и задачи руководителя call центра
· Стандарты управления – регулярный менеджмент
· Компетенции современного руководителя

3. Регулярный менеджмент в call центре

· Стандарты управления личным вкладом сотрудников подразделения
· Анализ процесса работы
· Выявление ключевых факторов успеха в работе подразделения
· Определение и описание стандартов работы подразделения
· Алгоритм управления личным вкладом сотрудников подразделения

4. Оценка и анализ результата работы персонала подразделения call центра

· Многофакторная оценка результатов работы персонала
· Оценка исполнения
· Анализ отклонений от сформированных стандартов работы
· Выявление резервов эффективности в работе каждого сотрудника
· Анализ резервов компетентности сотрудника и уровня способностей
· Мотивационные резервы эффективной работы

5. Эффективная коммуникация руководителя call центра

· Типы манипуляций подчинённых и способы взаимодействия с ними
· Типы сотрудников по способу мышления, восприятию и передаче информации
· Каналы восприятия информации людьми и учёт индивидуальных особенностей

6. Навыки постановки задач подчинённым call центра

· Почему одни выполняют поставленные задачи, а другие нет
· Принципы формулирования задач
· Контроль и побуждение сотрудников на правильное понимание задач

7. Мотивация телеоператоров

· Мотивационный процесс и его использование в работе с подчиненными
· Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника
· Содержание трудовой мотивации
· Практический подход к стимулированию трудовой мотивации
· Формирование системы нематериального стимулирования
· Типы мотивов подчинённых
· Способы распознавания различных мотивов
· Использование информации о мотивах подчинённых для выполнения задач

8. Делегирование и навыки развития подчинённых в call центре. Обратная связь

· Почему не все руководители любят делегировать задачи подчинённым
· Обратная связь как инструмент развития подчинённых
· Алгоритм изменения рабочего поведения сотрудников
· Квалифицированная обратная связь подчинённым
· Негативная обратная связь
· Позитивная обратная связь

9. Наставничество как функция руководителя


· Наставничество как новый стиль управления: наращивание потенциала сотрудников вместо «сверхусилий».
· Преимущества наставничества для основных участников процесса – руководителя, сотрудника и компании.
· Возможности руководителя для развития потенциала своих сотрудников (планерка/совещание, мотивирующая беседа, полевое обучение).
· Ключевые компетенции наставника.

Самооценка для диагностики стиля наставничества у участников.

10. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работыКонтактного Центра.

· Клиентоориентированность контактного центра.
· Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра.
· Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании.
· Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.

11. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания.


· Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций.
· Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.
· Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

12.

Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре.
· Продажи на входящих и исходящих звонках.
· Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках.
· Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам.
· Правила создания текста для результативного разговора по телефону.
· Успешные сценарии / скрипты.

13. Отношение к клиенту - ключевой фактор успешного менеджера

· Из чего состоит профессиональный успех
· Что такое клиентоориентированный подход
· Основные принципы клиентоориентированного подхода
· Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современной компании
· Понятие внешнего и внутреннего клиента
· Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят

Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис» Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту» Решение кейсов «Что нужно изменить»

14. Основы успешной телефонной коммуникации телеоператора

· Ограничения и преимущества телефонной коммуникации
· Определение целей телефонного общения
· Основные правила телефонного этикета
· Структура телефонного разговора
· Фразы-помощницы и «анти-убеждающие» фразы
· Техники «ведения» в разговоре с клиентом
· Работа с клиентами разного типа поведения

Ролевая игра «Входящий звонок»

15. Работа с «трудными клиентами» call центра


· Различные типы реакций на непредвиденные ситуации
· Три зоны развития конфликта
· Работа с клиентом в нейтральной зоне
· Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей
· Я высказывание
· Техника отказа клиенту
· Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
· Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
· Основные стратегии поведения в конфликте
· Правила поведения в конфликте
· Алгоритм разрешения конфликтной ситуации

Кейс «Причины возникновения конфликта. Поиск решения».

Подведение итогов работы на семинаре.

Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют,делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.

Преподаватели

Сотникова Татьяна Владимировна

Тренер Бизнес-школы ITC Group. MBA. Автор книги "ОТДЕЛ ПРОДАЖ "ПОД КЛЮЧ", ИД "Питер". Более 17 лет опыт управленческой деятельности, работа в крупных российских и западных компаниях. Входила в совет директоров "ГСК", "АРГО" (директор по персоналу торгового холдинга). Опыт профессиональной деятельности включает работу HR–директором, тренером и бизнес-консультантом в торговых компаниях, как с российским, так и совместным капиталом. Имеет опыт систематического обучения  менеджеров среднего звена и ТОР-менеджеров крупных компаний России. Опыт разработки материальной и нематериальной систем мотивации, систем обучения и адаптации персонала. Работа по программе "Тасис–Дойчебанк", стажировка в Германии. Участие и выступления в HR-мастерских, ряд интервью в профессиональных газетах, опыт психологического консультиро-вания и личных продаж. Два высших образования, одно из которых психологическое. Проведение корпоративных тренингов, практикумов, семинаров по заказу: Министерства Торговли США, Фонда «Петербургский Международный Экономический Форум» под патронатом Президента РФ,  Смоленская Торгово-промышленная палата, Калужская Торгово-промышленная палата, ООО "Кока-Кола ЭйчБиСи Евразия", ООО "Чупа Чупс Рус", ГСК, Ленстройком, Ниеншанц,  Форты, Сотранс, Сквирел, банк "Союз", Эстробанк, Сотка, Арго, Никатранс, Строительные гиганты, ОВК", БЦ "Парус", РОК-1, Мастерфиш, Glass Design, ЗАО "ТРИЭР СПб", Айрон Маунтен СНГ, ПЕТРОМАКС, ООО "ВодоходЪ-Санкт-Петербург", ООО НПФ "БЕРКУТ", ОАО "Петербургская сбытовая компания", ООО "Аляска - Полиграфоформление", ООО "Балтийская Компания" и мн.др. с последующей оценкой их эффективности. 

Темы: Управленческие навыки, Мотивация персонала, Управление продажами, Дебиторская Задолженность, Основы управления проектами, Продажи, СПИН-продажи, Переговоры,  Подбор и Аттестация персонала, Кадровое делопроизводство, Конфликты, Выставки, Корпоративная культура, Программы для секретарей и др.




Даты и места проведения

Даты начала обучения не определены.

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies  🍪