Программа семинара составлена в соответствии с профессиональным стандартом «Специалист по организационному и документационному обеспечению управления организацией» утвержденным Приказом Минтруда России от 6 мая 2015 года № 276 н.
Цели тренинга для секретарей:
- Развитие деловых и коммуникативных навыков
- Знакомство и освоение правил делового этикета
- Отработка навыков эффективного телефонного разговора
В результате тренинга для секретарей участники умеют:
- Эффективно взаимодействовать с руководителем
- Оценивать результаты в рамках поставленных задач
- Эффективно взаимодействовать с клиентами компании
- Составлять и вести учетные документы
В программе тренинга для секретарей:
- Выполнение координирующих и обеспечивающих функций
- Эффективное Деловое общение
- Деловой имидж и Бизнес-этикет
- Прием и распределение телефонных звонков организации
- Организация работы с посетителями организации
- Взаимоотношения с руководителем и коллегами
- Основы конфликтологии
У нас действует накопительная система посещения семинаров , которая суммирует Сертификаты об участии в семинарах и позволяет, при прохождении суммарно более 24 часов обучения в нашем центре получить Удостоверение о повышении квалификации.
- Секретари-помощники руководителей
- Секретари-референты
- Секретари-администраторы
- Секретари на ресепшн
- Офис-менеджеры
- Секретари подразделений
- Ассистенты отделов
- Все заинтересованные специалисты
Выполнение координирующих и обеспечивающих функций
- Ведение журнала разъездов работников организации
- Координация работы курьеров и водителей организации
- Ведение журнала разъездов курьеров организации и маршрутов водителей
- Составление справки о разъездах работников. Курьеров и маршрутов водителей организации
- Бронирование переговорных комнат
- Заказ канцтоваров
- Методы и приемы ведения контроля за исполнением поручений руководителей и сотрудников
Представительские функции
- Соблюдение корпоративной культуры и корпоративных стандартов в организации
- Деловой имидж . Выбор собственного стиля
- Оформление внешности делового человека
- Одежда и аксессуары деловой женщины. Dresscode
- Манеры поведения
- Этикет и имидж в деловом общении
- Деловой этикет и его основные принципы
- Корпоративные формулы приветствия и представления в зависимости от выполняемых обязанностей
- Как грамотно использовать навыки делового этикета?
- Бизнес-подарки. Как выбирать подарки? Рекламный подарок
Эффективное деловое общение
- Коммуникации в деловом общении
- Развитие навыков самопрезентации и презентации своей компании
- Развитие коммуникативных навыков
- Взаимодействие с клиентами, партнерами
- Правила настроя на собеседника. Установление и поддержание контакта при личном общении
- Невербальные коммуникации. Язык тела
- Взаиморасположение в пространстве
- Невербальный канал общения
- Лицо. Мимика. Жесты. Позы
- Работа с голосом. (тембр, тон, четкость, темп речи, интонации)
- Типы клиентов и виды обращения к ним
Прием и распределение телефонных звонков организации
- Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора
- Фильтрация звонков
- Перенаправление телефонных звонков руководству и сотрудникам организации. Первые действия при приеме звонка, переадресация звонков
- Регистрация поступающих звонков
- Получение необходимой информации и передача санкционированной информации по телефону
- Звонки входящие и исходящие. Сохранение и передача информации. Информирование по телефону
- Планирование и подготовка к телефонной беседе
- Бланки для учета звонков и их использование для информационной работы
- Позитивный ответ на звонок
- Техники вопросов и активного слушания
- Установление контакта с собеседником , поддержание и развитие деловой беседы в процессе телефонных переговоров
- Как сгладить конфликтные и сложные ситуации в телефонном общении?
- Использование технических и программных средств для проведения голосовой или видео конференцсвязи
Организация работы с посетителями
- Встреча посетителей, получение первичной информации о посетителях и помощь в организации их приема руководителем и сотрудниками
- Ведение журнала записи посетителей
- Учет посетителей и оформление пропусков
- Прием посетителя. Подготовка к встрече
- Содействие оперативному рассмотрению просьб и предложений посетителей
- Прием и передача документов посетителей руководству и сотрудникам организации
- Подготовка к встрече деловых партнеров
- Организация и бронирование переговорных комнат
- Чай-кофе для посетителей. Когда предлагать чай-кофе? Порядок обслуживания и сервировки?
- Сервировка чайного (кофейного) стола
- Приготовление напитков (чай, кофе, прохладительные напитки)
Взаимоотношения с руководителем и коллегами
- Особенности должностной позиции секретаря в коллективе
- Зачем и как соблюдать субординацию?
- Взаимодействие секретаря с руководителем
- Как научится быстро и грамотно понимать распоряжения руководителя?
- Деловой стиль общения и доброжелательность
- Деловой стиль в общении
- Трудные ситуации в общении с коллегами и возможности их решения
Основы конфликтологии
- Отработка навыков общения при конфликтных ситуациях
- Навыки общения с клиентом: опоздавшим, ожидающим своей очереди, пришедшим без предварительного согласования, предъявляющим претензии вашей компании
- Алгоритм поведения в конфликтной ситуации
- Методы защиты от манипуляторов. Как ответить с достоинством?
Тетерина Татьяна Николаевна
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
Экспертные области:
- Сервисное поведение персонала передней линии
- Деловое общения для персонала различного звена
- Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
- Стандарты и скрипты продаж.
- Стандарты клиентского сервиса
- Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента
Образование:
- 2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
- 2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
- 2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
- 2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
- 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва
Членство в ассоциациях
- Член Ассоциации консультантов по персоналу
- Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
Спикер на конференциях и мероприятиях
- Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
- Неделя деловой книги в московском доме книги,
- Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
- Международный форум «Служба протокола»
- Конференции Управление в сфере ЖКХ
Автор журналов
- "Директор по персоналу", «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".
Автор тренингов и мастер-классов:
- По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
- В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
- Построению эффективных коммуникаций в компании
Ведущий семинаров и тренингов в Центре Делового Развития «Профи-Карьера» :
- Эффективная работа с клиентами
- Управление сервисом
- Стандарты обслуживания
- Эффективные продажи
- Бизнес-этикет
- Мастерство публичного выступления
- Тренинг для секретарей
- Имидж и Этикет делового человека
- Эффективные совещания
- Искусство успешных переговоров
- Мастерство телефонного общения
- Эффективный руководитель: искусство коммуникации
- Социальные технологии делового общения
- Психология управления персоналом
- Навыки эффективной презентации
Клиенты
- Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
- ГМК Норильский Никель,
- АЛРОСА,
- Мобильные телесистемы,
- РАО ЕС,
- Инфотек групп,
- Ростелеком
- МОЭК
- Мосгаз
- Газпромнефть
- Северсталь- групп и другие
Даты начала обучения не определены.