Курс, семинар, тренинг Корпоративные стандарты продаж и обслуживания клиентов. Коммуникативные навыки в клиентском сервисе

Даты начала обучения

Продолжительность:
2 дня (16 часов)

Стоимость обучения:

15 105 р.

Добавить к сравнению

Цели тренинга "Корпоративные стандарты продаж и обслуживания клиентов. Коммуникативные навыки в клиентском сервисе":

  • Изучить основы обслуживания клиентов
  • Познакомиться со стандартами обслуживания клиентов, понять их цели, задачи, технологии разработки, создания и внедрения в организации
  • Узнать об основах и инструментах обучения персонала в области обслуживания клиентов
  • Научиться определять типы клиентов и эффективно устанавливать контакт с ними
  • Овладеть навыками успешной презентации продуктов и услуг
  • Развить навыки работы с возражениями и трудными клиентами
  • Получить представление об этапах обслуживания клиентов в продажах и составляющих каждого из них

В программе:

  • Корпоративные стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов
  • Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж
  • Технологии разработки стандартов обслуживания клиентов и активных продаж
  • Обучение персонала в области обслуживания клиентов
  • Коммуникативная навыки в продажах и в обслуживании клиентов
  • Этапы эффективного обслуживания клиентов в продажах
  • Установление контакта
  • Выявление потребностей клиента
  • Презентация продукта/услуг
  • Работа с возражениями клиентов
  • Закрытие сделки
  • Взаимодействие с "трудными клиентами"
  • Завершение контакта

Целевая аудитория тренинга "Корпоративные стандарты продаж и обслуживания клиентов. Коммуникативные навыки в клиентском сервисе":

  • Менеджеры по продажам
  • Менеджеры по обслуживанию клиентов
  • Специалисты клиентского сервиса
  • Специалисты по работе с претензиями
  • Специалисты служб управления качеством
  • Специалисты call-центров, технической поддержки
  • Руководители отделов клиентского сервиса
  • Все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно взаимодействовать с клиентами

Программа курса

Корпоративные стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов

  • Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
  • Четыре уровня обслуживания клиентов
  • Оценка удовлетворенности клиентов
  • Совершенствование качества работы клиентской службы

Стандарты активных продаж и обслуживания клиентов

  • Стандарты обслуживания клиентов как составляющие корпоративной культуры организации
  • Цели документа Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж
  • Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж как описание основного бизнес процесса
  • Стандартизация обслуживания клиентов и активных продаж
  • Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
  • Какие задачи и проблемы решает внедрение стандартов?
  • Какие выгоды дает применение стандарта?
  • Как создать документ «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»?
  • Внутрифирменные документы и их цели
  • Структура документа «Стандарт обслуживания клиентов и активных продаж»
  • Обязательные требования к пунктам стандартов
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
  • Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента

Технологии разработки стандартов обслуживания клиентов и активных продаж
  • Процесс разработки стандартов
  • Схема стандартов обслуживания
  • Регламентация работы персонала
  • Методы разработки и анализа процесса обслуживания
  • Метод точек соприкосновения (моментов истины)
  • Метод «Пьеса» или «Театр»
  • Метод диаграммного проектирования
  • Моделирование качества процесса обслуживания
  • Метод потребительского сценария
  • Метод реинжиниринга бизнес-процессов
  • Моделирование качества процесса обслуживания

Обучение персонала в области обслуживания клиентов
  • Задачи в области внутрикорпоративного обучения
  • Программы для внутрифирменного обучения персонала по эффективному обслуживанию клиентов
  • Примерные программы обучения персонала
  • Тренинги по истории и философии Компании
  • Тренинги по продукту
  • Тренинги по стандартам обслуживания и коммуникации с клиентом
  • Формы и методы обучения персонала
  • Как создать систему обучения внутри организации?
  • Сервисные мини тренинги
  • Наставничество и индивидуальные беседы по стандартам обслуживания и продаж

Коммуникативные навыки в продажах и обслуживании клиентов
  • Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
  • Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
  • Умение передать ощущение доброжелательности
  • Создание доверия и позитива в общении
  • Как определить тип вашего клиента?
  • Предоставление услуг разным психологическим типам клиентов
  • Политика и стандарты в области обслуживания

Этапы эффективного обслуживания клиентов в продажах
  • Приветствие и установление контакта
  • Выявление потребности
  • Презентация
  • Работа с возражениями
  • Завершение сделки и прощание

Установление контакта
  • Особенности вступления в контакт
  • Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
  • Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании

Выявление потребностей клиента

  • Типы потребностей клиентов
  • Способы получения информации от клиентов.
  • Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
  • Умение задавать вопросы
  • Умение слушать
  • Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
  • Типы вопросов. Инициатива. Отработка навыков задавания вопросов.
  • Уточнение потребности клиента
  • Проверка правильности понимания запроса клиента.
  • Речевые стандарты обслуживания

Презентация продукта/услуг
  • Опора на личные потребности клиента
  • Алгоритм презентации продукта/услуг
  • Что поможет сделать презентацию более убедительной?
  • Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»,
  • Техника «опора на ключевые слова клиента»
  • Техника «Свойства -связка-Выгода»

Работа с возражениями клиентов
  • Основные причины возражений клиентов
  • Схема обработки возражений
  • Рефреминг, фразы, помогающие перевести возражения клиентов в позитивный контекст
  • Способы обхода категорических возражений

Закрытие сделки
  • Приемы для закрытия сделки

Взаимодействие с "трудными клиентами"
  • Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми клиентами?
  • Как успешно работать с претензиями?
  • Работа с возражениями, критикой и рекламацией

Завершение контакта
  • Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?

Преподаватели

Григорьева Татьяна Олеговна

  • Владелец и Генеральный директор Центра Делового Развития "Профи- Карьера".                                   
  • Предприниматель-практик. Опыт предпринимательской деятельности свыше 16 лет
  • Победитель и лауреат конкурса «Московский предприниматель»  2014 и  2016гг.
  • Кандидат экономических наук
  • Стаж работы в области бизнес- образования и консалтинга более 20 лет
  • Бизнес-Консультант по организационному развитию
  • Сертифицированный бизнес-тренер
  • Сертифицированный коуч международной квалификации
  • Специалист в области развития и обучения персонала
  • Сертифицированный фасилитатор и модератор

Международные сертификаты

  •      2013г. Сертификат LeadershipUniversity Business COACH SYSTEM
  •      2012г.Сертификат International COACH TRAINER ASSOCIATION
  •      2012г.Cертификат Professional Coach  ICU

Области экспертизы:

  • Эксперт в области системного построения и развития бизнеса
  • Повышения эффективности бизнеса и персонала
  • Консультант по развитию и обучению персонала организаций
  • Эксперт  Первой кадровой справочной системы «Система Кадры»
  • Эксперт при общественном обсуждении профессиональных стандартов в Торгово Промышленной палате РФ

Членство в ассоциациях

  • Член Московской ассоциации предпринимателей
  • Член Ассоциации консультантов по персоналу
  • Член международной Ассоциации коучей  ICTA
  • Член Ассоциации независимых бизнес-консультантов

Образование

  • Высшее, РЭА им Г.В.Плеханова

Дополнительное образование

  • 2013 Имидж - персонал. Технология фасилитации организационных изменений и корпоративных сессий 
  • 2011г. Институт практической психологии Иматон программа «Пошаговая система обучения Бизнес-коучингу»
  • 2007г. Арс Вите программа Тренинг Разработка, проведение, анализ
  • 2002г. Центр Прикладных Гуманитарных технологий. Тренинг для Тренеров
  • 2001г. Кандидат экономических наук  Защита кандидатской диссертации .Аспирантура Российской Академии Предпринимательства
  • 2001г. Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
  • 2000-2001гг  Отделение «Социология-Психология», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
  • 1999 Школа бизнеса МГУ.  Методика преподавания бизнес- дисциплин

Авторская деятельность

  • 2004 - 2009гг. Главный редактор журнала «Управление развитием персонала"  Издательского дома Гребенников
  • Постоянный автор журналов: «Директор по персоналу», «Коммерческий директор», «На стол руководителю», «Управление человеческим персоналом», «Свой бизнес» , портала  «Е-xecutive.ru» и др.

 Автор семинаров и бизнес - тренингов  для

  • Владельцев малого и среднего бизнеса по стратегическому развитию бизнеса, построению системного бизнеса, управлению продажами.
  • Руководителей и специалистов различного звена
  • Руководителей и сотрудников отделов развития персонала, корпоративных учебных центров и отделов подготовки персонала

Преподавательская деятельность:

  • Преподаватель курса MBA Академии Народного хозяйства  при Правительстве РФ.
  • 2010-2012гг. Преподаватель Московского городского института предпринимательства при правительстве Москвы
  • 2010-2012гг. Преподаватель МФПК (Московского Фонда Подготовки Кадров) при Правительстве г.Москвы

Приглашенный спикер семинаров и конференций по  бизнес-тематике

Является автором и ведущим семинаров и тренингов в ЦДР "Профи-Карьера":

  • Управлению бизнесом и продажами
  • Управление персоналом
  • Управление системой клиентского сервиса
  • Антикризисные технологии управления бизнесом
  • Навыки эффективного управление
  • Внедрение профессиональных стандартов

Клиенты

  • Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
  • ГМК Норильский Никель,
  • АЛРОСА,
  • Мобильные телесистемы,
  • РАО ЕС,
  • Инфотек групп,
  • Ростелеком
  • МОЭК
  • Мосгаз
  • Газпромнефть
  • Северсталь- групп и другие.
  • Лукойл
  • Русал и т.д.

Тетерина Татьяна Николаевна

  • Профессиональный бизнес-тренер                                                                                      
  • Сертифицированный коуч международной квалификации
  • Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
  • Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития  персонала организаций,  коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала

Экспертные  области:

  • Сервисное поведение персонала передней линии
  • Деловое общения для персонала различного звена
  • Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
  • Стандарты и скрипты продаж.
  • Стандарты клиентского сервиса
  • Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента

Образование:

  • 2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
  • 2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
  • 2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
  • 2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
  • 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва

Членство в ассоциациях

  • Член Ассоциации консультантов по персоналу
  • Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
  • Член международной Ассоциации коучей ICTA

Спикер на конференциях и мероприятиях

  • Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
  • Неделя деловой книги в московском доме книги,
  • Конференции для  секретарей и административных работников, проводимых журналом  "Секретарь.ru"
  • Международный форум «Служба протокола»
  • Конференции Управление в сфере ЖКХ

Автор журналов

  • "Директор по персоналу",  «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".

Автор тренингов и мастер-классов:

  • По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
  • В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
  • Построению эффективных коммуникаций в компании

Ведущий семинаров и тренингов в Центре Делового Развития «Профи-Карьера» :

  • Эффективная работа с клиентами
  • Управление сервисом
  • Стандарты обслуживания
  • Эффективные продажи
  • Бизнес-этикет
  • Мастерство публичного выступления
  • Тренинг для секретарей
  • Имидж и Этикет делового человека
  • Эффективные совещания
  • Искусство успешных переговоров
  • Мастерство телефонного общения
  • Эффективный руководитель: искусство коммуникации
  • Социальные технологии делового общения
  • Психология управления персоналом
  • Навыки эффективной презентации

Клиенты

  • Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
  • ГМК Норильский Никель,
  • АЛРОСА,
  • Мобильные телесистемы,
  • РАО ЕС,
  • Инфотек групп,
  • Ростелеком
  • МОЭК
  • Мосгаз
  • Газпромнефть
  • Северсталь- групп и другие

Даты и места проведения

Даты начала обучения не определены.

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail