Курс, семинар, тренинг Стандарты сервиса для call-центра и администраторов. Продажи по телефону в медицинских учреждениях

Даты обучения

Продолжительность:
3 дня (16 часов)

Стоимость обучения:

22 800 р.
Записаться на курс
Добавить в избранное

КУРС ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ

Практический опыт создания и внедрения стандартов сервиса для медицинских учреждений, собранный и систематизированный за многолетнюю практику экспертом. Готовые решения и находки в ходе разбора реальных ситуаций. В результате участники приобретут инструменты повышающие эффективность работы контакт-центра.

Курс предназначен для: руководителей контакт - центров, управляющих медицинских учреждений, сотрудников в чьи обязанности входит обеспечение качественного сервиса и обучение медицинского персонала.

В результате обучения Вы:

  • узнаете основы сервиса в медицинской среде при работе на телефоне
  • овладеете приёмами повышающими эффективность работы call-центра
  • получите работающие примеры «речёвок» для Вашего call-центра
  • напишете стандарты сервиса для администраторов и операторов call-центра

Программа курса

1. Сервисный менеджмент.

  • Корпоративные стандарты обслуживания клиентов. Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
  • Четыре уровня обслуживания клиентов
  • Оценка удовлетворенности клиентов. Совершенствование качества работы клиентской службы
  • Модель 4 Gap. Квадрант – анализ

2. Стандарты сервиса для call-центра и администраторов.

  • Организация работы call-центра и reception, современные требования
  • Личные продажи сотрудников - как и чему обучать
  • Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время)
  • Требования к ведению телефонных переговоров
  • «Речевки\скрипты» администратора. Приглашение на проф. осмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.
  • Программа удержания пациентов в клинике. Как увеличить количество новых пациентов, приходящих по рекомендации?
  • Технология получения рекомендаций от пациентов
  • Примеры практик внедрения корпоративных стандартов сервиса
  • Кейс «Анализ по чек-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику участников тренинга)

3. Повышение показателей результативности call-центра и администраторов.

  • Организация эффективной командной работы. Роль руководителя
  • Контроль работыcall-центра и администраторов. Виды и способы контроля
  • Статистика звонков, как управленческий инструмент
  • Адаптация новых сотрудников. Обучение подчиненных
  • Мотивация команды администраторов/операторов медицинской клиники
  • Техническая оснащенность и современные возможности административной службы
  • Оптимизация работы администраторов медицинского учреждения. Составление графиков работы, оптимизация нагрузок в разрезе дней недели, времени суток
  • Физические, поведенческие и психологические приемы эмоционального выгорания. Помощь и предотвращение последствий

ПРЕПОДАВАТЕЛИ

Эксперт-практик по медицинскому сервису, бизнес-тренер.

Профессиональный опыт:

  • Опыт проведения тренингов с 1997 года
  • Опыт работы от внутреннего тренера в медицинской компании до директора по персоналу

Профессиональные компетенции:

  • Знание специфики медицинской отрасли
  • Выстраивание систем мотивации, оценки и обучения сотрудников
  • Владение стандартами работы крупных компаний
  • Аудит уровня сервиса
  • Разработка корпоративных стандартов работы персонала, обучение сервисному поведению

Профессиональный опыт:

  • Опыт проведения тренингов с 1997 года
  • Опыт работы от внутреннего тренера в медицинской компании до директора по персоналу

УСЛОВИЯ ОБУЧЕНИЯ

При участии двух и более сотрудников от одной компании предоставляются скидки по оплате: 2 человека – 10%, 3 человека – 15%, 4 человека и более – 20%.

Для участников предусмотрено

Рабочие материалы, обеды, кофе-паузы.

Экскурсионная программа по Санкт-Петербургу как необязательная часть.

Документ по окончании обучения

По итогам обучения слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию по программе обучения, получают Удостоверение о повышении квалификации в объеме 16 часов, (Лицензия на право ведения образовательной деятельности от 28 сентября 2015 года №036595, выдана Департаментом образования города Москвы)

Информация для иногородних клиентов

Иногородним клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.

Преподаватели

Информация предоставляется по запросу.

Даты и места проведения

Санкт-Петербург, Центр, бизнес-центр «Мариинский», набережная реки Мойки, д. 58, офис 507, 5-й этаж.

Похожие курсы

Посмотреть все похожие курсы

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail