Курс, семинар, тренинг Эффективный call-центр в медицинском учреждении

Даты начала обучения

Продолжительность:
3 дня (24 часа)

Стоимость обучения:

25 600 р.

Добавить к сравнению

КУРС ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ

Систематизированный практический опыт по повышению эффективности работы call-центра. В результате Вы овладеете навыком разработки и внедрения системы работы call-центра: от книги сервисных стандартов до программы «Тайный покупатель».

В результате обучения Вы:

  • овладеете приёмами повышающими эффективность работы call-центра
  • получите работающие примеры «речёвок» для Вашего call-центра
  • пройдете практикум по разработки системы сервиса
  • напишете стандарты сервиса для администраторов и операторов call-центра
  • найдёте готовые решения в ходе разбора реальных ситуаций

Курс предназначен для: руководителей контакт - центров, управляющих медицинских учреждений, сотрудников в чьи обязанности входит обеспечение качественного сервиса и обучение медицинского персонала.

Программа курса

1. Сервисный менеджмент.

  • Корпоративные стандарты обслуживания пациентов. Для чего нужны стандарты обслуживания пациентов?
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях пациентов
  • Четыре уровня обслуживания пациентов
  • Оценка удовлетворенности пациентов. Совершенствование качества работы клиентской службы
  • Модель 4 Gap. Квадрант – анализ

2. Стандарты сервиса для call-центра и администраторов.

  • Организация работы call-центра и reception, современные требования
  • Личные продажи сотрудников - как и чему обучать
  • Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время)
  • Требования к ведению телефонных переговоров
  • «Речевки\скрипты» администратора. Приглашение на проф. осмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.
  • Программа удержания пациентов в клинике. Как увеличить количество новых пациентов, приходящих по рекомендации?
  • Технология получения рекомендаций от пациентов
  • Примеры практик внедрения корпоративных стандартов сервиса
  • Кейс «Анализ по чек-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику участников тренинга)

3. Повышение показателей результативности call-центра и администраторов.

  • Организация эффективной командной работы. Роль руководителя
  • Контроль работы call-центра и администраторов. Виды и способы контроля
  • Статистика звонков, как управленческий инструмент
  • Адаптация новых сотрудников. Обучение подчиненных
  • Мотивация команды администраторов/операторов медицинской клиники
  • Техническая оснащенность и современные возможности административной службы
  • Оптимизация работы администраторов медицинского учреждения. Составление графиков работы, оптимизация нагрузок в разрезе дней недели, времени суток
  • Физические, поведенческие и психологические приемы эмоционального выгорания. Помощь и предотвращение последствий

4. Практикум по разработки системы сервиса: от книги сервисных стандартов до программы «Тайный покупатель».

Анализ:

  • Определение миссии и ценностей компании
  • Измерение сервиса
  • Создание системы работы с обращениями
  • Оценка затрат на развитие сервиса

Ресурсы сервисных стандартов:

  • Сегментация клиентской базы
  • Уровни сервиса
  • Создание основополагающего документа по сервису (книга сервисных стандартов)
  • Организационная структура по сервису
  • Создание локальных сервисных стандартов
  • Создание Учебно-методического блока

Внедрение и управление:

  • Создание групп внедрения и управления
  • Система подбора и адаптации персонала на основании компетенций
  • Система мотивации
  • Обучающие тренинги для сотрудников
  • Создание плана обучения

Мониторинг и развитие:

  • Мониторинг обращений
  • Проведение внутренних аудитов в компании
  • Оценка удовлетворенности
  • Программа «Тайный покупатель»
  • Определение зон развития сервиса

Составление плана по проекту.

ПРЕПОДАВАТЕЛИ

БУГАЕВА Мария Владимировна

Эксперт по разработке системы сервиса.

Опыт работы:

  • Более 10 лет управленческого опыта
  • Опыт оптимизации и реорганизации бизнес-процессов

Профессиональные компетенции:

  • Знание специфики медицинской отрасли
  • Выстраивание систем сервиса в ведущих клиниках Санкт-Петербурга
  • Знание международных стандартов обслуживания
  • Разработка и внедрение правовых документов, технологических процессов и стандартов обслуживания, унификация документооборота

МАКШЕЕВА Марина Леонидовна

Эксперт-практик по медицинскому сервису, бизнес-тренер.

Опыт работы:

  • Опыт проведения тренингов с 1997 года
  • Опыт работы от внутреннего тренера в медицинской компании до директора по персоналу

Профессиональные компетенции:

  • Знание специфики медицинской отрасли
  • Выстраивание систем мотивации, оценки и обучения сотрудников
  • Владение стандартами работы крупных компаний
  • Аудит уровня сервиса
  • Разработка корпоративных стандартов работы персонала, обучение сервисному поведению

УСЛОВИЯ ОБУЧЕНИЯ

При участии двух и более сотрудников от одной компании предоставляются скидки по оплате: 2 человека – 10%, 3 человека – 15%, 4 человека и более – 20%.

Для участников предусмотрено

Рабочие материалы, обеды, кофе-паузы.

Экскурсионная программа по Санкт-Петербургу как необязательная часть.

Документ по окончании обучения

По итогам обучения слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию по программе обучения, получают Удостоверение о повышении квалификации в объеме 24 часов, (Лицензия на право ведения образовательной деятельности от 28 сентября 2015 года №036595, выдана Департаментом образования города Москвы)

Информация для иногородних клиентов

Иногородним клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.

Преподаватели

Информация предоставляется по запросу.

Даты и места проведения

Даты начала обучения не определены.

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail