Курс, семинар, тренинг Внутрикорпоративные коммуникации. Внутренняя клиентоориентированность

Эффективность системы внутренних коммуникаций является одной из важнейших составляющих способности организации к достижению поставленных целей. Взаимодействие сотрудников только тогда может быть эффективным, когда они имеют общее видение цели, к которой стремятся, постоянно «понастроены» со своими коллегами из других подразделений, корректируют свою работу и делают ее более эффективной за счет получения обратной связи от своих внутренних клиентов.

Целевая аудитория: ТОП-менеджеры, руководители отделов и подразделений, ключевые специалисты компании, специалисты, менеджеры по продажам.

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА: Развитие компетентности сотрудников в области делового взаимодействия с внутренними клиентами. Развитие навыков внутренней клиентоориентированности.

ЗАДАЧИ:
· Развитие навыков и умений, необходимых для эффективного взаимодействия с коллегами и партнерами, внутренними клиентами;

• Осознание важности клиентоориентированного подхода к внутренним клиентам;
• Совершенствование коммуникативных навыков, необходимых для эффективного взаимодействия с внутренними клиентами в работе на общий результат;

· Выработка навыков эффективной обратной связи, конструктивной критики, корректного психологического влияния на коллег и партнеров;
· Выработка умений находить индивидуальный подход в зависимости от личностных особенностей партнера по взаимодействию;

• Развитие навыков разрешения возникающих «трений» и конфликтных ситуаций в совместной работе.

Курсовой сертификат о прохождении обучения по данной теме.

ПРОГРАММА

1. Роль внутренних коммуникаций в организации
· Внутренние коммуникации как инструмент достижения поставленных целей
· Особенности взаимодействия по «вертикали» и «горизонтали»
· Проблемы передачи и искажения информации
· Понимание потребностей внутренних клиентов как залог эффективной коммуникации

2. Клиентоориентированность внутри организации
· Влияние внутреннего взаимодействия между сотрудниками и подразделениями на восприятие организации со стороны внешних клиентов
· Описание процесса через «Входы – Преобразования – Выходы». Что остается снаружи и что происходит внутри организации/ подразделения
· «Цепочка создания ценностей» и ее роль в понимании внутрикорпоративной клиентоориентированности. Внутренние продукты. «Поставщики» внутренних услуг
· Баланс между «мягким» и «твердым»: стандарты, правила, регламенты и ценности и смысл внутреннего взаимодействия

3. Инструменты установления и поддержания эффективной коммуникации
· Этапы коммуникации. Содержательный и личностный уровни общения
· Приемы установления и поддержание контакта
· Роль невербального канала передачи информации (язык мимики и жестов)
· Управление беседой с помощью вопросов
· Барьеры слушания и как их преодолеть
· Техники активного слушания. Выявление скрытых мотивов в общении

4. Обратная связь и ее роль в коммуникации
· Принципы конструктивной обратной связи.
· Негативная, позитивная и нейтральная обратная связь, ее значение
· Алгоритм предоставления обратной связи коллеге/ партнеру
· Метод «третья точка» для обсуждения проблемной ситуации
· Как реагировать на критические замечания со стороны внутренних клиентов
· Цивилизованный отказ: как сказать партнеру «нет» и сохранить отношения с ним

5. Как «хорошим людям» договориться друг с другом
· Этапы обсуждения и принятия согласованного решения с коллегами
· Позиции в коммуникации – развить умение «встать на позицию партнера», увидеть ситуацию с его стороны в процессе выработки совместного решения
· Концентрация на общем видении цели – ключ к принятию оптимального решения
· Техники аргументации своей позиции
· Как прийти к консенсусу: работа с возражениями партнеров

6. Особенности типологии людей и методы воздействие на них
· Типы людей, их основные отличия, мотиваторы, ценности и установки
· Экспресс - диагностика психологического типа партнера по взаимодействию
· Учет типа партнера для выбора наиболее эффективного способа общения с ним

7. Персональная эффективность в процессе внутренних коммуникации
· Что влияет на формирование личного авторитета и доверия коллег
· Как донести до коллег и партнеров свое послание: информационный, аффективный и нормативный компонент
· Принципы цивилизованного взаимодействия: сохранение и развитие дела, деловых отношений и личностной целостности партнеров
· Приемы снятия эмоционального напряжения в беседе с коллегами

Подведение итогов работы на тренинге. Ответы на вопросы.

МЕТОДЫ:
· мини-лекции,
· мотивационные обсуждения,
· упражнения на отработку навыков,
· видеоанализ,
· деловые и ролевые игры,
· работа с кейсами.

В корпоративном формате сопровождение: встреча через 2 недели – 1 месяц в форме вопросов и ответов, обсуждения достигнутого прогресса и трудных ситуаций в работе.

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.

Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

Морозова Елена Николаевна

Тренер Бизнес-школы ITC Group. Сертифицированный коуч ICC, сертифицированный бизнес-тренер, фасилитатор. Руководитель программы дополнительного образования «Организационная и методическая подготовка бизнес–тренингов» Института Практической Психологии (500 часов, неск. выпусков с 2008 года). Бизнес-образование: Междунар. программа «Профессиональный коуч» (106 часов), Certificate ICC; Международный институт менеджмента Открытая школа бизнеса, UK: The Professional Diploma in Management (500 часов),The Professional Certificate in Management (500 часов). Автор (соавтор) книг: «Как вести себя при увольнении» (ИД «Бизнес-Пресса»); «Руководители и владельцы бизнеса решают проблемы управления персоналом» («Вершина»); «Тренинг развития ресурса руководителя» («Речь»). Опыт управленческой и преподавательской работы: Проведение тренингов для Национального фонда подготовки кадров (г.Москва). С 1995 г. – разработка и проведение тренингов для руководителей и специалистов. С 2000 по 2004г. – управляющий партнер консалтинговой компании, г. СПб. Опыт преподавания на факультете менеджмента, факультете психологии СПбГУ, руководитель программы дополнительного образования Института практической психологии. Опыт работы в бизнесе: начальник службы персонала «Балтийского Финансового Агентства», начальник отдела кадров НПФ «СЭФ», менеджер по набору и оценке кадров «Северо-Западного Управления медицинской торговли».Проведение семинаров и тренингов для компаний:), «Газпромнефть», «Роснефть» (г. Нижневартовск), «ТНК – Нижневартовск», «Соматлорнефтегаз» (г. Нижневартовск), «ТНК-Снабжение» (г. Нижневартовск), «Петрович», «Воздушные ворота Северной столицы», «Кодекс», «Сбербанк» (г. Смоленск), «Хендэ Мотор Мануфактуринг Рус», «Эббот», Смоленская атомная станция, КУГИ, «Северо-западный Телеком», «Промсвязьбанк» (г. Смоленск), «ЭНЕЛ» (ГРЭС, г. Среднеуральск), «Сыктывкарский фанерный завод», «Нарвские электростанции» (Эстония), «Бриз-Моторс», ПО «Кристалл» (г. Смоленск), «Монди» (г. Сыктывкар), «Компьютел Систем» (г. Москва), «UPM» (г. СПб), «Стенли» (г. Москва), «Экотон», «Тримо-БСК» (г. Москва), «Каргатег», «Эскаро», VCG (Эстония) и др.

Темы: Тренинг и коучинг руководителей и сотрудников по темам: деловые переговоры, внутрикорпоративные коммуникации, технологии и стандарты сервиса, мастерство продаж, психология управления, управление через ценности, и пр. Разработка модели компетенций, постановка ассессмент-центров/ центров развития. Подготовка корпоративных тренеров и внутренних преподавателей. Фасилитация стратегических сессий и рабочих встреч.