Курс, семинар, тренинг Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра

Даты начала обучения

Продолжительность:
2 дня (16 часов)

Стоимость обучения:

18 900 р.

Добавить к сравнению

Целевая специалисты call-центров, контакт-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

Цель: введение корпоративного стандарта обслуживания клиентов по телефону, развитие навыков делового общения по телефону, обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами.

Задачи тренинга:

  • Обучить участников стандартам делового телефонного общения
  • Скорректировать понимание цели работы сотрудника call-центра
  • Обеспечить участников алгоритмам работы в наиболее типичных ситуациях
  • Сформировать умение работать с разными типами клиентов
  • Развитие навыков управления конфликтными ситуациями.
Курсовой сертификат о прохождении обучения по данной теме.

Программа курса

ПРОГРАММА

1. Клиентоориентированный подход, его принципы и правила

· Ожидания клиентов к оператору телефонного центра

· Соответствие ожиданиям

· Особенности и специфика работы оператора на телефоне


2. Политика и стандарты в области обслуживания. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы Контактного Центра

· Клиентоориентированность контактного центра

· Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра

· Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании

· Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов

3. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания

· Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций

· Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи

· Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

4. Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре

· Продажи на входящих и исходящих звонках

· Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках

· Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам

· Правила создания текста для результативного разговора по телефону

· Успешные сценарии / скрипты.


5. Подготовка к телефонным переговорам

· Организация рабочего места

· Планирование рабочего времени

· Подготовка сценария разговора

· Основные и промежуточные цели телефонного общения

· Основные правила этикета делового телефонного общения

· Уверенность в себе – основа успеха

Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех»


6. Установление эффективного контакта с клиентом

· Правила установления контакта по телефону

· От чего зависит первое впечатление по телефону

· Значение «улыбки» по телефону

· Речь продавца.

· Голос – основной инструмент в работе по телефону.

· Как разговаривать с клиентами разных типов поведения

· Фразы – помощницы телефонного общения

Деловая игра «Я звоню клиенту»


7. Входящие телефонные звонки

· Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы

· Определение цели звонка клиента

· Как заинтересовать клиента

· Завершение разговора при входящем звонке

Деловая игра «Нам звонит любимый клиент»


8. «Холодные звонки»

· Природа «холодных звонков»

· Основные правила при совершении «холодных звонков»

· Психологическая готовность менеджера к «холодным звонкам»

· Преодоление нежелания звонить незнакомым людям

· Виды «барьеров» при «холодных звонках»

· Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках»

· Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие»

Деловая игра «Моего звонка все ждут»


9. Техника постановки вопросов по телефону

· Для чего нужно задавать вопросы клиентам

· Основные виды вопросов

· Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону

· Ведение записей во время телефонного разговора

· Обратная связь с клиентом

Бизнес-кейс «Что хочет клиент»


10. Технология аргументации и убеждения клиента

· Как определить потребности наших клиентов

· Презентация предложения с точки зрения выгоды клиента

· Техника ХПВ

· Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре

· Значение «интриги» в телефонном разговоре

Упражнение «Убеди клиента»


11. Возражения и сомнения клиента

· Что такое возражение клиента

· Как нужно относиться к возражениям клиента

· Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них

· Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу


Упражнение «Возвратная реплика»

Деловая игра «Услышь возражение. Ответь на возражение»


12. Эффективное завершение разговора

· Если клиент сказал «Да»

· Техника «фиксирования» договоренностей

· Если клиент сказал «Нет»

· Работа с окончательными отказами клиента

· Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора

· Анализ телефонного разговора

· Планирование последующего контакта с клиентом.


Упражнение «Как сказать клиенту до свидания, чтобы он захотел вернуться снова»


Ответы на вопросы. Практические рекомендации.


! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.


Методы и формы работы:

Программа состоит из теоретических и практических блоков. Дискуссии, ролевые игры, психогимнастика, системная расстановка, разбор кейсов позволяют максимально восстановить реальную повседневную деятельность менеджеров активных телефонных продаж, агентов, для специалистовcall-center, телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

Преподаватели

Сотникова Татьяна Владимировна

Тренер Бизнес-школы ITC Group. MBA. Автор книги "ОТДЕЛ ПРОДАЖ "ПОД КЛЮЧ", ИД "Питер". Более 17 лет опыт управленческой деятельности, работа в крупных российских и западных компаниях. Входила в совет директоров "ГСК", "АРГО" (директор по персоналу торгового холдинга). Опыт профессиональной деятельности включает работу HR–директором, тренером и бизнес-консультантом в торговых компаниях, как с российским, так и совместным капиталом. Имеет опыт систематического обучения  менеджеров среднего звена и ТОР-менеджеров крупных компаний России. Опыт разработки материальной и нематериальной систем мотивации, систем обучения и адаптации персонала. Работа по программе "Тасис–Дойчебанк", стажировка в Германии. Участие и выступления в HR-мастерских, ряд интервью в профессиональных газетах, опыт психологического консультиро-вания и личных продаж. Два высших образования, одно из которых психологическое. Проведение корпоративных тренингов, практикумов, семинаров по заказу: Министерства Торговли США, Фонда «Петербургский Международный Экономический Форум» под патронатом Президента РФ,  Смоленская Торгово-промышленная палата, Калужская Торгово-промышленная палата, ООО "Кока-Кола ЭйчБиСи Евразия", ООО "Чупа Чупс Рус", ГСК, Ленстройком, Ниеншанц,  Форты, Сотранс, Сквирел, банк "Союз", Эстробанк, Сотка, Арго, Никатранс, Строительные гиганты, ОВК", БЦ "Парус", РОК-1, Мастерфиш, Glass Design, ЗАО "ТРИЭР СПб", Айрон Маунтен СНГ, ПЕТРОМАКС, ООО "ВодоходЪ-Санкт-Петербург", ООО НПФ "БЕРКУТ", ОАО "Петербургская сбытовая компания", ООО "Аляска - Полиграфоформление", ООО "Балтийская Компания" и мн.др. с последующей оценкой их эффективности. 

Темы: Управленческие навыки, Мотивация персонала, Управление продажами, Дебиторская Задолженность, Основы управления проектами, Продажи, СПИН-продажи, Переговоры,  Подбор и Аттестация персонала, Кадровое делопроизводство, Конфликты, Выставки, Корпоративная культура, Программы для секретарей и др.




Даты и места проведения

Даты начала обучения не определены.

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies  🍪