Курс, семинар, тренинг Телефонные переговоры для диспетчеров / операторов. Холодные звонки

Самое важное в телефонных переговорах – это сохранить спокойствие при работе с «неспокойным» клиентом. Стрессы и конфликтные ситуации, возникающие при телефонных переговорах – одна из причин текучки активных продавцов, быстрого перегорания операторов телефонных линий. Как работать с агрессивным клиентом? Что делать, если клиент грубит? Как вежливо сказать «Нет»? Как сохранить спокойствие и самообладание при стрессе? Как во время переключаться, чтобы избежать эмоционального перегорания на работе?

Целевая аудитория: менеджеры активных телефонных продаж, агенты, специалисты call-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

Цели тренинга:

• Формирование навыков эффективного общения по телефону.
• Понимание специфики работы с потенциальными клиентами по телефону.
• Умение формировать позитивный телефонный имидж компании.
• Знание правил телефонного этикета.
• Умение грамотно консультировать по телефону.
• Умение поддерживать диалог.
• Умение ярко и образно описывать товары и услуги по телефону.

Задачи тренинга:

• Сформировать стандарты эффективного телефонного общения.
• Научиться успешно вступать в контакт и производить благоприятное первое впечатление.
• Научиться быть приятным собеседником для большинства клиентов.
• Выработать умение продать встречу по телефону.
• Научиться совершать «холодные звонки».
• Отработать техники «преодоления барьеров».
• Научиться выяснять потребности клиентов, используя техники конструирования вопросов и навыки активного слушания.
• Узнать, как проводить презентацию компании и услуг с учетом потребностей клиентов.
• Выработать умение грамотно отвечать на вопросы и возражения клиента.
• Научиться управлять результатами переговоров по телефону.

Курсовой сертификат о прохождении обучения по данной теме.

ПРОГРАММА

1. Особенности телефонной коммуникации
· Плюсы телефонного общения
· Ограничения телефонного общения
· Цели телефонного общения
· Психологическая готовность к работе по телефону
Упражнение «Аспекты телефонной коммуникации»

2. Основные принципы клиенториентированой организации.
· Определение целевой аудитории
· Понятие лояльного клиента
· Где и как мы ищем клиентов
· Принципы клиенториентированной организации
Бизнес кейс «Кто самый главный в организации»

3. Подготовка к телефонным переговорам
· Организация рабочего места
· Планирование рабочего времени
· Подготовка сценария разговора
· Основные и промежуточные цели телефонного общения
· Основные правила этикета делового телефонного общения
· Уверенность в себе – основа успеха
Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех»

4. Установление эффективного контакта с клиентом
· Правила установления контакта по телефону
· От чего зависит первое впечатление по телефону
· Значение «улыбки» по телефону
· Речь продавца.
· Голос – основной инструмент в работе по телефону.
· Как разговаривать с клиентами разных типов поведения
· Фразы – помощницы телефонного общения
Деловая игра «Я звоню клиенту»

5. Входящие телефонные звонки
· Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы
· Определение цели звонка клиента
· Как заинтересовать клиента
· Завершение разговора при входящем звонке
Деловая игра «Нам звонит любимый клиент»

6. «Холодные звонки»
· Природа «холодных звонков»
· Основные правила при совершении «холодных звонков»
· Психологическая готовность менеджера к «холодным звонкам»
· Преодоление нежелания звонить незнакомым людям
· Виды «барьеров» при «холодных звонках»
· Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках»
· Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие»
Деловая игра «Моего звонка все ждут»

7. Техника постановки вопросов по телефону
· Для чего нужно задавать вопросы клиентам
· Основные виды вопросов
· Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону
· Ведение записей во время телефонного разговора
· Обратная связь с клиентом
Бизнес-кейс «Что хочет клиент»

8. Технология аргументации и убеждения клиента
· Как определить потребности наших клиентов
· Презентация предложения с точки зрения выгоды клиента
· Техника ХПВ
· Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре
· Значение «интриги» в телефонном разговоре
Упражнение «Убеди клиента»

9. Возражения и сомнения клиента
· Что такое возражение клиента
· Как нужно относиться к возражениям клиента
· Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них
· Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу
Упражнение «Возвратная реплика»
Деловая игра «Услышь возражение. Ответь на возражение»

10. Эффективное завершение разговора
· Если клиент сказал «Да»
· Техника «фиксирования» договоренностей
· Если клиент сказал «Нет»
· Работа с окончательными отказами клиента
· Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора
· Анализ телефонного разговора
· Планирование последующего контакта с клиентом.
Упражнение «Как сказать клиенту до свидания, чтобы он захотел вернуться снова»

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

Методы и формы работы:
Программа состоит из теоретических и практических блоков. Дискуссии, ролевые игры, психогимнастика, системная расстановка, разбор кейсов позволяют максимально восстановить реальную повседневную деятельность менеджеров активных телефонных продаж, агентов, для специалистовcall-center, телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.

Мельничнов Алексей Валерьевич

Тренер Бизнес-школы ITC Group. Практик с опытом ведения переговоров и управленческой деятельности с 2002 г., с опытом личных продаж и товаров и услуг, руководства сервисным подразделением. Кандидат технических наук. Имеет 18-летний опыт обучения и развития взрослых людей. География проведения тренинговых и консалтинговых проектов насчитывает 25 городов России и ближнего зарубежья – от Владивостока до Минска и от Мурманска до Ставрополя.

Тренинги Алексея Мельничнова основаны на системном подходе: тренер предлагает конкретные рабочие схемы и алгоритмы действий, которые дают  участникам возможность достигать целевых бизнес-показателей в их профессиональной деятельности. При этом на многих тренингах, посвящённых продажам, переговорам и сервису участники разрабатывают «скрипты» (речевые блоки), а если это тренинг по телефонным переговорам – то и «сценарии» общения с клиентом. Эти скрипты и сценарии применяются  участниками тренингов в их повседневной работе, что способствует формированию у них устойчивых профессиональных навыков. Также наработки участников тренингов могут стать основой для корпоративных книг продаж в компаниях, в которых работают участники.

Вместе с тем тренер не сторонник универсальных готовых решений, поэтому программу каждого тренинга разрабатывает  в соответствии со спецификой и ситуацией конкретной компании-заказчика. Так программа каждого проекта обучения максимально направлена на развитие именно тех компетенций сотрудников, которые действительно нуждаются в развитии.

Алексей Мельничнов провёл корпоративные тренинговые и консалтинговые проекты для таких компаний, как: Nokian Tyres, PROPLEX, Saint-Gobain ISOVER, Henkel, VALEANT (NaturProdukt), «ФОСАГРО», ГК «МеталлПрофиль», «ЛенМИКС Элитные воды», «Опен Трэйд», ПК «Квадра-Принт» и др. Осуществил продажи проектов обучения и развития персонала таким компаниям, как: «ФОСАГРО», ГК «ГЕРОФАРМ», Группа Optima, KBR East (BE&K East), JORIS IDE, UVEX, Golder Electronics и др.

Темы: продажи, телефонные переговоры, сервис, презентации, тайм-менеджмент.