Одной из важнейших задач в управлении современным Call / Сontact center является работа с персоналом. Подбор, мотивация и обучение сотрудников должны быть организованы таким образом, чтобы обеспечивать высокий уровень качества обслуживания. Еще одна важная задача — дать сотрудникам алгоритмы работы, позволяющие эффективно справится как с типовыми, так и с нестандартными ситуациями.
Внимание! Вы можете посетить полный курс «Управление Call / Contact center в современных условиях».
В результате обучения вы:
- проанализируете имеющуюся систему подбора, мотивации и обучения сотрудников Call / Contact center
- узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения качества обслуживания
- узнаете способы контроля качества обслуживания
- освоите принципы материальной и нематериальной мотивации персонала Call / Contact center
- узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
- получите рекомендации по подбору и обучению сотрудников Call / Contact center
- проанализируете действующие стандарты и алгоритмы работы операторов, схемы ведения диалогов
- сможете создать или скорректировать стандарты работы операторов
- составите алгоритмы работы для типовых ситуаций, возникающих у операторов
- узнаете принципы внедрения стандартов и изменений в действующих алгоритмах работы операторов
- спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений
День 1
Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center
Управление удовлетворенностью клиентов
- Составляющие качественного обслуживания
- Оценка удовлетворенности клиентов
- Способы получения обратной связи от клиентов
- Поддержание лояльности клиентов
Практикум «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»
Работа с персоналом Call / Contact center
- Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов
- Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center
- Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact center
Практикум «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»
Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center
- Особенности подбора персонала Call / Contact center
- Обучение сотрудников при найме
- Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact center
Контроль качества обслуживания
- Контроль с опорой на целевые KPI
- Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center
- Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания
- Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям
Практикум «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»
День 2
Стандарты работы оператора Call / Contact center: создание, корректировка, внедрение изменений
Стандарты делового телефонного общения
- Выбор формулировок для типовых ситуаций (приветствие, соединение с другим сотрудником, отсутствие запрашиваемого сотрудника на месте, прощание и т. д.)
- Запретные фразы: что следует исключить
- Управление голосом при общении с клиентом по телефону
Практикум «Анализ существующих стандартов работы, выявление необходимости изменений»
Принципы работы оператора в ситуации недовольства клиента
- Алгоритмы работы в случае претензий
- Алгоритм работы в случае недовольства клиента
- Принципы работы с агрессивными клиентами
Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»
Способы работы с некорректным поведением клиента
- Алгоритм работы с нецелевыми звонками (шутки и др.)
- Принципы работы с оскорблениями и грубостью клиентов
- Техники экспресс-восстановления для операторов
- Инструменты обучения операторов работе в ситуациях эмоционального дискомфорта: типовые ошибки, логика обучения, практические рекомендации
Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»
Стандарты построения диалога
- Алгоритмы, позволяющие сократить длительность разговора при сохранении удовлетворенности клиента
- Правила предоставления информации
- Принципы завершения диалога
Практикум «Анализ действующей схемы разговора, анализ необходимости изменений»
Внесение изменений в стандарты работы операторов
- Вовлечение сотрудников в изменение стандартов: плюсы и ограничения
- Принципы внесения изменений в стандарты работы
- Порядок и сроки внедрения изменений
- Работа с сопротивлением сотрудников
- Типовые ошибки и практические рекомендации
Практикум «Составление плана реализации намеченных изменений»
Лебединская Антонина Игоревна
Сертифицированный бизнес-тренер, специалист в области продаж, эксперт-практик в сфере управления и развития персонала, личной эффективности
Профессиональный опыт
- 2007 — н. в. — Независимый бизнес-тренер
- 2009–2013 — Тренинговый центр «Пятый элемент», руководитель отдела продаж
- 2006–2009 — Тренинговый центр «Пятый элемент», консультант по корпоративному обучению
- 2005–2006 — РООССА, руководитель отдела продаж
Профессиональные компетенции
- Разработка и проведение корпоративных программ обучения
- Разработка и внедрение системы мотивации персонала
- Проектирование и внедрение современных методов оценки персонала
- Оптимизация бизнес-процессов
- Разработка скриптов и стандартов сервиса
- Построение концепции и политики продаж
Клиенты
ГК «Интегра», Нефтемаркет, УК «Р7 Групп», ЦентрАтом, Кредит Европа Банк, Номос банк, ВТБ Страхование, Ингосстрах, мебельная фабрика «Мария», Bazelini, Мебельная симфония, Релотти, Форвард-Мебель, МетроМет, Ардис, ТД ЦветКомплексМеталл, Регионзнак, I.S.P.A. Engineering, A.V.E., Массажный рай, Pegas Touristik, Туртранс-Вояж, Тринити Чартер, Major, Комсомольская правда, ВГТРК, ГК МИЦ, FD Media
Образование
- Центр социальных технологий, социальный технолог
- Московский психолого-социальный университет, социальный психолог
