Курс, семинар, тренинг Стандарты работы оператора Call / Contact center: создание, корректировка, внедрение изменений

Даты начала обучения

Продолжительность:
1 день (8 часов)

Стоимость обучения:

14 900 р.

Добавить к сравнению

Важная задача в управлении Call / Contact center — дать сотрудникам алгоритмы работы, позволяющие эффективно справится как с типовыми, так и с нестандартными ситуациями. Наличие грамотных и ясных стандартов позволяет сделать процессы доступными для понимания, упрощая обучение сотрудников и снижая требования к нанимаемому персоналу.

Посетив семинар, вы сможете обеспечить стабильный уровень качества обслуживания для клиентов своего Call / Сontact Сenter.

Внимание! Вы можете посетить полный курс «Управление Call / Contact center в современных условиях».

В результате обучения вы:

  • проанализируете действующие стандарты и алгоритмы работы операторов, схемы ведения диалогов
  • узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения эффективности процессов
  • сможете создать или скорректировать стандарты работы операторов
  • рассмотрите варианты алгоритмов для работы операторов в нетипичных, сложных ситуациях
  • рассмотрите варианты алгоритмов для работы операторов в ситуации недовольства клиента
  • составите алгоритмы работы для типовых ситуаций, возникающих у операторов
  • узнаете принципы внедрения стандартов и изменений в действующих алгоритмах работы операторов
  • спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений

Программа курса

Стандарты делового телефонного общения

  • Выбор формулировок для типовых ситуаций (приветствие, соединение с другим сотрудником, отсутствие запрашиваемого сотрудника на месте, прощание и т. д.)
  • Запретные фразы: что следует исключить
  • Управление голосом при общении с клиентом по телефону

Практикум «Анализ существующих стандартов работы, выявление необходимости изменений»

Принципы работы оператора в ситуации недовольства клиента
  • Алгоритмы работы в случае претензий
  • Алгоритм работы в случае недовольства клиента
  • Принципы работы с агрессивными клиентами

Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»

Способы работы с некорректным поведением клиента
  • Алгоритм работы с нецелевыми звонками (шутки и др.)
  • Принципы работы с оскорблениями и грубостью клиентов
  • Техники экспресс-восстановления для операторов
  • Инструменты обучения операторов работе в ситуациях эмоционального дискомфорта: типовые ошибки, логика обучения, практические рекомендации

Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»

Стандарты построения диалога
  • Алгоритмы, позволяющие сократить длительность разговора при сохранении удовлетворенности клиента
  • Правила предоставления информации
  • Принципы завершения диалога

Практикум «Анализ действующей схемы разговора, анализ необходимости изменений»

Внесение изменений в стандарты работы операторов
  • Вовлечение сотрудников в изменение стандартов: плюсы и ограничения
  • Принципы внесения изменений в стандарты работы
  • Порядок и сроки внедрения изменений
  • Работа с сопротивлением сотрудников
  • Типовые ошибки и практические рекомендации

Практикум «Составление плана реализации намеченных изменений»

Преподаватели

Лебединская Антонина Игоревна

Сертифицированный бизнес-тренер, специалист в области продаж, эксперт-практик в сфере управления и развития персонала, личной эффективности

Профессиональный опыт

  • 2007 — н. в. — Независимый бизнес-тренер
  • 2009–2013 — Тренинговый центр «Пятый элемент», руководитель отдела продаж
  • 2006–2009 — Тренинговый центр «Пятый элемент», консультант по корпоративному обучению
  • 2005–2006 — РООССА, руководитель отдела продаж

Профессиональные компетенции

  • Разработка и проведение корпоративных программ обучения
  • Разработка и внедрение системы мотивации персонала
  • Проектирование и внедрение современных методов оценки персонала
  • Оптимизация бизнес-процессов
  • Разработка скриптов и стандартов сервиса
  • Построение концепции и политики продаж

Клиенты

ГК «Интегра», Нефтемаркет, УК «Р7 Групп», ЦентрАтом, Кредит Европа Банк, Номос банк, ВТБ Страхование, Ингосстрах, мебельная фабрика «Мария», Bazelini, Мебельная симфония, Релотти, Форвард-Мебель, МетроМет, Ардис, ТД ЦветКомплексМеталл, Регионзнак, I.S.P.A. Engineering, A.V.E., Массажный рай, Pegas Touristik, Туртранс-Вояж, Тринити Чартер, Major, Комсомольская правда, ВГТРК, ГК МИЦ, FD Media

Образование

  • Центр социальных технологий, социальный технолог
  • Московский психолого-социальный университет, социальный психолог

Даты и места проведения

Даты начала обучения не определены.

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies  🍪