Формы обучения: Пошаговое изучение модулей Видеолекции, диалоговые тренажеры для отработки коммуникаций, презентации Библиотека знаний с шаблонами документов, чек-листами, методическими пособиями Тесты, домашние задания, упражнения
Краткая программа дистанционного обучения по управлению клиентским сервисом:
Основы сервисной культуры. Желания и потребности клиента Важные потребности и желания клиента. Пирамида клиентского сервиса Концепция SERVQUAL. Составляющие сервисной культуры Система управления сервисом: годовой план, отчетность и др. Разработка и проектирование стандартов. Методы Бизнес-процессы в сервисе и их реинжиниринг Метод точек соприкосновения с клиентом Содержание стандартов сервиса и его разделов Критерии работающих стандартов. Примеры конкретных формулировок Контроль качества обслуживания клиентов. Методы и варианты Обратная связь от клиента. Внедрение системы поощрения обратной связи Обучение и мотивация сервисного персонала. Малобюджетные формы поддерживающего обучения
- Владельцы и управляющие клиник, гостиниц, ресторанов и всех организаций, ориентированных на предоставление первоклассного сервиса
- Руководители отделов клиентского сервиса
- Специалисты и менеджеры по работе с клиентами
- Менеджеры по персоналу
- Тренинг-менеджеры
- Менеджеры по обучению и развитию, работающие в розничных сетях, ресторанах и кафе, отелях и др.
Основы сервиса и сервисной культуры
- Что такое «сервис»? Формула клиентского сервиса
- За что платит клиент? Пирамида клиентского сервиса
- Что хотят наши клиенты? Важные потребности и желания клиента
- 5 параметров сервиса. Концепция SERVQUAL
- Эмпатия. Что это такое и как применяется в сервисе?
- Важность и составляющие элементы первоклассного сервиса
- От чего зависит качество сервиса?
- Составляющие сервисной культуры на предприятии
Система управления клиентским сервисом
- Проводим Аудит системы сервиса в Вашей организации
- Как построить систему качественного обслуживания?
- Система управления клиентским сервисом
- Сервисная стратегическая карта
- Стратегия сервиса. Виды стратегий
- Годовой сервисный план
- Управленческий контроль и отчетность
Разработка и проектирование стандартов сервиса и обслуживания
- Методы разработки стандартов обслуживания
- Бизнес-процессы как основа клиентского сервиса
- Классификация процессов по отношению к клиентам
- Как описывать бизнес-процессы?
- Отладка-реинжиниринг бизнес-процессов
- Потребительский сценарий, фокус-группы как методы разработки стандартов
- Диаграммное проектирование
- Метод точек контакта с клиентом (моментов истины)
- Векторы ценностей клиентоориентированной компании
Стандарты сервиса и обслуживания
- Содержание внутрифирменного стандарта качества обслуживания
- Стандарты сервиса: цели, задачи, преимущества
- Какие разделы должны включать стандарты сервиса?
- Обязательные требования к пунктам стандартов
- Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
- Примеры формулировок к стандартам обслуживания
- Определение критериев, которым должны соответствовать эффективные стандарты
- Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента
- Инструкции по поведению для контактного персонала
- Примеры и образцы стандартов обслуживания
Контроль качества облуживания клиентов
- Методы исследований качества сервиса
- Фокус-группы, опросы, «тайный посетитель» и др.
- Инструкции к «тайному посетителю»
- Методика расчета показателей качественного обслуживания
- Структура системы показателей потребительской удовлетворенности
- Примеры Анкет и опросников
Обратная связь - Ваш инструмент настройки сервисной системы
- Внедрение системы получения обратной связи от клиентов
- Определение параметров сервиса, разработка анкет, статистический анализ
- Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений
- Создание позитивного отношения к жалобам у сотрудников.
- Почему жалобы и рекламации могут быть полезны компании и как их использовать в интересах развития компании?
- Причины жалоб и претензий
Обучение и Мотивация сервисного персонала
- Управлением знаниями и навыками сотрудников
- Точечное микрообучение. Мобильное обучение
- Инструментарий для подачи и упаковки учебных материалов
- Как создать и что включить в библиотеку знаний для сотрудников?
- Еженедельное обучение сотрудников
- Планерки по улучшению сервиса
- Видеоформат edutainment
- Мотивация сервисного персонала
Григорьева Татьяна Олеговна
преподаватель
- Кандидат экономических наук
- Стаж работы в области бизнес- образования и консалтинга более 20 лет
- Бизнес-Консультант по организационному развитию
- Сертифицированный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Специалист в области развития и обучения персонала
- Сертифицированный фасилитатор и модератор
- Владелец и Генеральный директор Центра Делового Развития "Профи- Карьера".
- Предприниматель-практик. Опыт предпринимательской деятельности свыше 16 лет
- Победитель и лауреат конкурса «Московский предприниматель» 2014 и 2016гг.
Международные сертификаты
-
2013г. Сертификат LeadershipUniversity Business COACH SYSTEM
-
2012г.Сертификат International COACH TRAINER ASSOCIATION
-
2012г.Cертификат Professional Coach ICU
Области экспертизы:
- Эксперт в области системного построения и развития бизнеса
- Повышения эффективности бизнеса и персонала
- Консультант по развитию и обучению персонала организаций
- Эксперт Первой кадровой справочной системы «Система Кадры»
- Эксперт при общественном обсуждении профессиональных стандартов в Торгово Промышленной палате РФ
Членство в ассоциациях
- Член Московской ассоциации предпринимателей
- Член Ассоциации консультантов по персоналу
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
- Член Ассоциации независимых бизнес-консультантов
Образование
- Высшее, РЭА им Г.В.Плеханова
Дополнительное образование
-
2013 Имидж - персонал. Технология фасилитации организационных изменений и корпоративных сессий
-
2011г. Институт практической психологии Иматон программа «Пошаговая система обучения Бизнес-коучингу»
-
2007г. Арс Вите программа Тренинг Разработка, проведение, анализ
-
2002г. Центр Прикладных Гуманитарных технологий. Тренинг для Тренеров
-
2001г. Кандидат экономических наук Защита кандидатской диссертации .Аспирантура Российской Академии Предпринимательства
-
2001г. Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
-
2000-2001гг Отделение «Социология-Психология», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
-
1999 Школа бизнеса МГУ. Методика преподавания бизнес- дисциплин
Авторская деятельность
-
2004 - 2009гг. Главный редактор журнала «Управление развитием персонала" Издательского дома Гребенников
- Постоянный автор журналов: «Директор по персоналу», «Коммерческий директор», «На стол руководителю», «Управление человеческим персоналом», «Свой бизнес» , портала «Е-xecutive.ru» и др.
Автор семинаров и бизнес - тренингов для
- Владельцев малого и среднего бизнеса по стратегическому развитию бизнеса, построению системного бизнеса, управлению продажами.
- Руководителей и специалистов различного звена
- Руководителей и сотрудников отделов развития персонала, корпоративных учебных центров и отделов подготовки персонала
Преподавательская деятельность:
- Преподаватель курса MBA Академии Народного хозяйства при Правительстве РФ.
-
2010-2012гг. Преподаватель Московского городского института предпринимательства при правительстве Москвы
-
2010-2012гг. Преподаватель МФПК (Московского Фонда Подготовки Кадров) при Правительстве г.Москвы
Приглашенный спикер семинаров и конференций по бизнес-тематике
Является автором и ведущим семинаров и тренингов в ЦДР "Профи-Карьера":
- Управлению бизнесом и продажами
- Управление персоналом
- Управление системой клиентского сервиса
- Антикризисные технологии управления бизнесом
- Навыки эффективного управление
- Внедрение профессиональных стандартов
Клиенты
- Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
- ГМК Норильский Никель,
- АЛРОСА,
- Мобильные телесистемы,
- РАО ЕС,
- Инфотек групп,
- Ростелеком
- МОЭК
- Мосгаз
- Газпромнефть
- Северсталь- групп и другие.
- Лукойл
- Русал и т.д.
Кандидат экономических наук
Стаж работы в области бизнес- образования и консалтинга более 20 лет
Бизнес-Консультант по организационному развити...
Резюме преподавателя
Тетерина Татьяна Николаевна
преподаватель
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
Экспертные области:
- Сервисное поведение персонала передней линии
- Деловое общения для персонала различного звена
- Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
- Стандарты и скрипты продаж.
- Стандарты клиентского сервиса
- Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента
Образование:
-
2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
-
2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
-
2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
-
2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
-
1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва
Членство в ассоциациях
- Член Ассоциации консультантов по персоналу
- Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
Спикер на конференциях и мероприятиях
- Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
- Неделя деловой книги в московском доме книги,
- Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
- Международный форум «Служба протокола»
- Конференции Управление в сфере ЖКХ
Автор журналов
- "Директор по персоналу", «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".
Автор тренингов и мастер-классов:
- По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
- В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
- Построению эффективных коммуникаций в компании
Ведущий семинаров и тренингов
- Эффективная работа с клиентами
- Управление сервисом
- Стандарты обслуживания
- Эффективные продажи
- Бизнес-этикет
- Мастерство публичного выступления
- Тренинг для секретарей
- Имидж и Этикет делового человека
- Эффективные совещания
- Искусство успешных переговоров
- Мастерство телефонного общения
- Эффективный руководитель: искусство коммуникации
- Социальные технологии делового общения
- Психология управления персоналом
- Навыки эффективной презентации
Клиенты
- Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
- ГМК Норильский Никель,
- АЛРОСА,
- Мобильные телесистемы,
- РАО ЕС,
- Инфотек групп,
- Ростелеком
- МОЭК
- Мосгаз
- Газпромнефть
- Северсталь- групп и другие
Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.
Профессиональный бизнес-тренер
Сертифицированный коуч международной квалификации
Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаци...
Резюме преподавателя
Даты начала обучения не определены.