Курс, семинар, тренинг Работа с жалобами, рекламациями и трудными клиентами

В течение двухдневного семинара слушатели узнают про особенности работы с трудными клиентами, подробно разберут практические примеры реакций на жалобы клиентов и научатся использовать информацию по претензиям и жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании.

• Важность профессиональной работы с жалобами.
  • Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
  • Классификация жалоб: возражение, рекламация, и особенности работы с каждым типом.
  • Действия продавца в случае поступления рекламаций и жалоб.
  • Основные этапы работы с жалобами и рекламациями.
  • Как организовать разговор с клиентом, чтобы выяснить суть претензии?

• Какой должна быть реакция на жалобу клиента?
  • Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента?
  • Как показать клиенту, что он услышан и понят?
  • Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента?
  • Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами?
  • Как определить границы желания пойти навстречу клиенту?
  • Как действовать согласно интересам компании при работе с жалобами?

• Особенности работы с трудными клиентами.
  • Типы сложных клиентов и их специфика.
  • Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов.
  • Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
  • Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения.
  • Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
  • Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.

• Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.
  • Как управлять собственным эмоциональным состоянием?
  • Особенности коммуникаций, вызывающих стресс.
  • Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом?
  • Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость?
  • Как улучшить контакт с клиентом?
  • Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.

• Работа с жалобой после разрешения проблемы. Использование информации по претензиям и жалобам для усовершенствования бизнес-процессов в своей Компании.
  • Для чего необходим сбор статистики по жалобам?
  • Как использовать собранную информацию для предотвращения будущих жалоб для подготовки к будущим сложным ситуациям, для совершенствования стандартов обслуживания клиентов и реинжиниринга бизнес-процессов?