Качественное обслуживание в ресторане — это суть услуг ресторана и условие его успешности. Меню, вкусовые качества блюд, цены, дизайн, имидж, местоположение безусловно важны, но они никогда не компенсируют в глазах гостя невнимательного или небрежного обращения со стороны персонала. Ресторан, сумевший предоставить отличный сервис, получает сильнейшее конкурентное преимущество в лице постоянных гостей, ведь именно они — залог финансового благополучия ресторана.
В результате обучения вы:
- получите эффективные технологии управления ресторанным бизнесом
- систематизируете знания в области успешного функционирования системы сервис–менеджмента в ресторане
- освоите методики поведения с недовольными гостями
- получите возможность внедрения клиенториентированного сервиса, как структуры приоритетных механизмов деятельности ресторана
Сервисные составляющие успешного ресторана
- Менеджмент ресторана. Основные задачи менеджера. Службы ресторана и их взаимодействие
- Что такое сервис в ресторане? Постановка системы сервиса. «Мелочи сервиса»
- Составляющие элементы первоклассного сервиса
- Гость как основная фигура ресторана. Мотивы и потребности гостей. Типы гостей, вероятные предпочтения, потребности гостя. Детализация процесса обслуживания гостей
- Навыки презентации меню. Предлагающие продажи в ресторане. Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих эффективность презентации
- Что значит клиентоориентированный сервис на практике?
- Работа с разными категориями гостей
Способы решение внештатных ситуаций с трудным клиентом
- Почему клиент может быть недовольным? Конфликты ожиданий и работа с ними
- Термин «Обслуживание». Когда мы сами бываем довольны? Математическая формула обслуживания
- Алгоритм коммуникации с недовольным гостем
- Умение слушать и задавать правильные вопросы
- внешнее поведение, тон и мимика как решающее средство примирения
- компромисс – основа сотрудничества. Как видит& решение своей проблемы «пострадавший» и насколько вы можете это «себе позволить»
- выработка совместного решения проблемы и контроль его исполнения
- Как предотвратить трудные ситуации?
Практикум: Ролевая игра по выработке решений в различных ситуациях с недовольным клиентом.
Выездное занятие в ресторане «ФЛИНТ». Обучение персонала стандартам обслуживания
- Встреча гостя
- Прием заказа по телефону на бронирование столика
- Предложение меню и винной карты
- Прием заказа на аперитив
- Последовательность приема заказа у стола
- Подача красного, белого вина и шампанского
- Вынос блюди напитков
Шмелев Олег Владимирович
Эксперт-практик в области ресторанного бизнеса, директор ресторанов гостиницы «Виктория»
Профессиональный опыт
- 2010 — отель «Виктория», руководитель ресторанной службы
- 2010 — отель Hilton (Краснодарский край), ассистент директора службы питания
- 2009 — ресторанный комплекс «Двор Подзноева», менеджер проекта
- 2003 — Управление Делами Президента РФ «Балтийская звезда», управляющий ресторанами гостиницы
- 1998 – 2002 — гостиницы «Астория», Rocco Forte, менеджер по обучению персонала
- 1996 – 1997 — сеть пивных ресторанов «John Bull Pub», участие в открытии и развитии
- 1995 – 1997 — компания «Баскин-Роббинс», общероссийский тренер по обучению обслуживающего и управляющего персонала сети заведений
- 1991 — отель «Grand Hotel Europe», менеджер ресторана «Садко»
Профессиональные компетенции
- Разработка технологического проекта предприятия
- Обучение персонала стандартам обслуживания
- Постановка системы сервиса
Преподавательская деятельность
Опыт преподавательской деятельности более 15 лет
Публикации и достижения
Является членом Академии Гостеприимства и французской Гильдии Гастрономов «Chane de Rotisserie» в звании Шевалье де Гастроном
Образование
- 1975 – 1979 — Малая Академия искусств (Санкт-Петербург), актер драматического театра и кино
- 1995 — Business Management Education Program (США)
- 1996 — «Sundridge Park», центр подготовки менеджеров (Великобритания)
- 1996 — Carlsberg-Tetley Brewery in Burton-upon-Trend, ресторанная школа (Великобритания)
- 2000 — «Belmoral», практическое обучение в гостинице (Шотлания)
- 2001 — Институт Менеджеров по развитию персонала (Великобритания), IPD Certificate in Personnel Practice
- 2002 — «Train The Trainer» (США), курс по обучению персонала гостиниц
