Что включает в себя обучение по направлению «Управление конфликтом»?
Ключевая цель тренинга — научить участников выходить из спорных ситуаций с наименьшими эмоциональными потерями. В ходе тренинга эксперт знакомит с природой конфликтов, динамикой их развития, различными моделями поведения в них. В рамках обучения слушатели обретают умение определять причины споров, общаться на различных уровнях (сверху, снизу, на равных).
Для того чтобы участники тренинга могли научиться конструктивно решать возникающие проблемы и сохранять межличностные отношения, в программу семинара мы включили как теоретический материал, так и блок практических занятий. В него входят отработка психологических техник, ролевые игры, групповые дискуссии, парная работа в небольших группах, разбор ситуаций слушателей, практические упражнения для тренировки навыков.
Пройти курс «Управление конфликтом» стоит:
- Менеджерам по продажам, работе с клиентами, продавцам-консультантам.
- Руководителям всех уровней.
- HR-менеджерам.
- Всем тем, кому нужно уметь эффективно и быстро разрешать конфликтные ситуации.
Стресс как феномен. Методы и инструменты управления стрессом
- Стресс как феномен
- Источники стресса и его последствия
- Как повысить и развить стрессоустойчивость?
- Индивидуальные экспресс-методы управления стрессами
- Как снять стресс на работе?
- “Антистрессовый» образ жизни.
- Самоконтроль и адаптивность. Как грамотно управлять своей энергией и эмоциями?
- Настраиваемся на позитив: как научиться мыслить позитивно и сохранять положительный настрой
Что такое конфликт?
- Почему конфликтом нужно управлять?
- Возможные ресурсы и потери в конфликте
- Конфликты в жизни участников
- Структура конфликта
- Типы конфликтов
- Причины конфликтов
- Стадии развития конфликта
Конструктивные и деструктивные конфликты
- От чего зависит результат конфликта?
- Факторы успеха в разрешении конфликтов
- Нормы и тактики общения, необходимые для конструктивного разрешенияконфликтов
Стратегии поведения в конфликте
- Уступки, избегание, компромисс, соперничество, сотрудничество как тактики поведения в конфликтной ситуации.
- Плюсы и минусы каждой стратегии.
Противостояние манипулятивным приёмам в конфликте
- Что такое манипуляция?
- Манипулятивные приёмы, направленные на изменение состояния партнёра
- Манипулятивные приёмы, направленные на запуск стереотипной реакции
- Эмоциональное манипулирование: давление на “кнопки”
- Лингвистическое манипулирование
- Приёмы противостояния манипуляциям
Противодействие жёстким техникам и давлению в конфликте
- Как взаимодействовать с партнёром, не готовым идти на уступки?
- Техники жёстких переговоров: "вбить клин", снижение значимости ресурса, перевод стрелок, апелляция к будущему и др.
- Противодействие агрессии и давлению в конфликте.
- Предвидение, уход в безэмоциональность, возврат ответственности, методпроективной игры и др. приёмы.
- Типы трудных людей и взаимодействие с ними
Предотвращение конфликтов: техники бесконфликтного общения
- Недостаточная коммуникативная компетентность как причина конфликта
- Критика, отказ, непонимание как потенциально конфликтные ситуации
- Правила эффективной критики
- Техники элегантного отказа: техника бутерброда, техника СПА, техника ТАСС
- Использование техник активного слушания для предотвращения конфликтов
- Речевые обороты, провоцирующие и предотвращающие конфликт
Подход выиграть-выиграть в разрешении конфликта
- Позиционный торг и принципиальные переговоры
- Мягкий, жёсткий и принципиальный подходы в переговорах
- Паритет как необходимый компонент принципиальных переговоров
- Четыре столпа принципиальных переговоров: люди, интересы, варианты,критерии
- Переговоры с негативно настроенным партнёром: как настроить другого на подход «выиграть-выиграть»
Методы проведения:
- Информационные блоки, демонстрация и отработка психологических техник,ролевые игры на отработку стратегий поведения в конфликтной ситуации,групповые дискуссии, работа в парах и мини-группах, разбор ситуацийучастников, практические упражнения для тренировки навыков.
Тетерина Татьяна Николаевна
преподаватель
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
Экспертные области:
- Сервисное поведение персонала передней линии
- Деловое общения для персонала различного звена
- Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
- Стандарты и скрипты продаж.
- Стандарты клиентского сервиса
- Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента
Образование:
-
2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
-
2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
-
2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
-
2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
-
1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва
Членство в ассоциациях
- Член Ассоциации консультантов по персоналу
- Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
Спикер на конференциях и мероприятиях
- Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
- Неделя деловой книги в московском доме книги,
- Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
- Международный форум «Служба протокола»
- Конференции Управление в сфере ЖКХ
Автор журналов
- "Директор по персоналу", «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".
Автор тренингов и мастер-классов:
- По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
- В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
- Построению эффективных коммуникаций в компании
Ведущий семинаров и тренингов
- Эффективная работа с клиентами
- Управление сервисом
- Стандарты обслуживания
- Эффективные продажи
- Бизнес-этикет
- Мастерство публичного выступления
- Тренинг для секретарей
- Имидж и Этикет делового человека
- Эффективные совещания
- Искусство успешных переговоров
- Мастерство телефонного общения
- Эффективный руководитель: искусство коммуникации
- Социальные технологии делового общения
- Психология управления персоналом
- Навыки эффективной презентации
Клиенты
- Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
- ГМК Норильский Никель,
- АЛРОСА,
- Мобильные телесистемы,
- РАО ЕС,
- Инфотек групп,
- Ростелеком
- МОЭК
- Мосгаз
- Газпромнефть
- Северсталь- групп и другие
Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.
Профессиональный бизнес-тренер
Сертифицированный коуч международной квалификации
Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаци...
Резюме преподавателя
