Целевая аудитория: менеджеры по продажам, менеджеры по работе с ключевыми клиентами, супервайзеры, территориальные менеджеры.
Цель тренинга:
Развитие навыков эффективного общения с клиентами в трудных ситуациях деловых коммуникаций.
Повышение конкурентоспособности компании за счет повышения профессионализма сотрудников компании, развитие навыков эффективного общения с клиентами в трудных ситуациях деловых коммуникаций.
Задачи тренинга:
- Выработать навыки ассертивного (уверенного) поведения в процессе взаимодействия с клиентом
- Освоить набор инструментов и технологий для успешной работы с клиентом в трудных ситуациях
- Структурировать имеющиеся знания
Курсовой сертификат о прохождении обучения по данной теме.
ПРОГРАММА
1. Деловые коммуникации в продажах
· Участники процесса продаж
· Стратегии продаж (принципы, достоинства, недостатки, применение).
· Структура и этапы процесса продажи
· Основные этапы деловой беседы
· Приемы и техники активного слушания
· Техника постановки вопросов как способ управления деловой беседой
Упражнение – ролевая игра
«Язык общения с клиентом»
Упражнение «Управление вопросами»
2. Возражения клиента как скрытая потребность
· Типы и причины возражений
· Правила и методы обработки возражений
· Ложные и истинные возражения
· Как нужно относиться к возражениям клиента
· Алгоритм работы с возражениями
· Истинные и ложные возражения
· Как отличить истинное возражение от ложного
Классификация возражений:
- возражения по цене
- возражения по продукту
- возражения по компании
- возражения по принятию решения о сотрудничестве
Частные формы ответов на возражения
- логический способ
- предложение аналога
- эмоциональный способ
- метафоры
- поговорки, пословицы, изречения
- ссылка на нормы
- сдвиг в прошлое
- сдвиг в будущее
- сосредоточение на позитиве
- смена роли клиента
Упражнение - ролевая игра
«Узнай потребность клиента», работа со «скрытыми мотивами» клиента.
3. Агрессия клиента
- Эмоциональный всплеск и агрессия клиента
- Причины возникновения эмоционального всплеска и агрессии клиента.
- Работа с эмоциональным всплеском клиента
Деловая игра «Шесть шляп мышления или работа с «разноцветными» клиентами»
4. Работа с «окончательными» отказами клиента
- Отношение к отказам клиента
- Почему уходят клиенты
- Причины отказа клиентов
- Способы работы с отказами клиентов
Упражнение - деловая игра «Ответь на возражение», разбор кейсов от участников
Создание банка ответов на возражения
Формы работы в рамках всего тренинга:
· Информационные блоки.
· Практические задания.
· Анализ конкретных ситуаций.
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренинг более практичным.
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.
Мельничнов Алексей Валерьевич
Тренер Бизнес-школы ITC Group. Практик с опытом ведения переговоров и управленческой деятельности с 2002 г., с опытом личных продаж и товаров и услуг, руководства сервисным подразделением. Кандидат технических наук. Имеет 18-летний опыт обучения и развития взрослых людей. География проведения тренинговых и консалтинговых проектов насчитывает 25 городов России и ближнего зарубежья – от Владивостока до Минска и от Мурманска до Ставрополя.
Тренинги Алексея Мельничнова основаны на системном подходе: тренер предлагает конкретные рабочие схемы и алгоритмы действий, которые дают участникам возможность достигать целевых бизнес-показателей в их профессиональной деятельности. При этом на многих тренингах, посвящённых продажам, переговорам и сервису участники разрабатывают «скрипты» (речевые блоки), а если это тренинг по телефонным переговорам – то и «сценарии» общения с клиентом. Эти скрипты и сценарии применяются участниками тренингов в их повседневной работе, что способствует формированию у них устойчивых профессиональных навыков. Также наработки участников тренингов могут стать основой для корпоративных книг продаж в компаниях, в которых работают участники.
Вместе с тем тренер не сторонник универсальных готовых решений, поэтому программу каждого тренинга разрабатывает в соответствии со спецификой и ситуацией конкретной компании-заказчика. Так программа каждого проекта обучения максимально направлена на развитие именно тех компетенций сотрудников, которые действительно нуждаются в развитии.
Алексей Мельничнов провёл корпоративные тренинговые и консалтинговые проекты для таких компаний, как: Nokian Tyres, PROPLEX, Saint-Gobain ISOVER, Henkel, VALEANT (NaturProdukt), «ФОСАГРО», ГК «МеталлПрофиль», «ЛенМИКС Элитные воды», «Опен Трэйд», ПК «Квадра-Принт» и др. Осуществил продажи проектов обучения и развития персонала таким компаниям, как: «ФОСАГРО», ГК «ГЕРОФАРМ», Группа Optima, KBR East (BE&K East), JORIS IDE, UVEX, Golder Electronics и др.
Темы: продажи, телефонные переговоры, сервис, презентации, тайм-менеджмент.
