Краткое описание тренинга:
Тренинг эффективных продаж по телефону научит ваших специалистов устанавливать контакт с первых слов разговора, заинтересовывать Клиента в своих услугах, уверенно отвечать на вопросы и обрабатывать возражения и отказы Клиента. Этот тренинг поможет участникам почувствовать уверенность в своих силах, не бояться холодных звонков, а с их помощью достигать высоких результатов.
Тренер разберет все нюансы холодных звонков, начиная с этапа поиска Клиентов и психологического настроя на звонок, заканчивая успешной продажей по телефону.
Целевая аудитория:
- менеджеры по работе с клиентами, по продажам, продавцы-консультанты;
- специалисты и руководители подразделений call-центров;
- специалисты отделов маркетинга;
- специалисты по развитию бизнеса и собственники небольшого частного бизнеса, самостоятельно продвигающие свой продукт или услуги.
В результате посещения тренинга участники
Знают:
- особенности телефонного обслуживания Клиентов и телефонный этикет;
- технологии продаж по телефону;
- технологии информационной и психологической подготовки к разговору;
- техники управления разговором;
- как грамотно презентовать компанию/продукт/услугу.
Умеют:
- выстраивать позитивное общение и устанавливать доверительные отношения с Клиентом;
- делать результативные холодные звонки;
- использовать инструменты работы с реакциями собеседника;
- эффективно «обрабатывать» отказы Клиентов;
- систематизировать свой опыт в работе с Клиентами по телефону;
- управлять эмоциональным состоянием в интенсивном потоке исходящих звонков;
А также
- знакомятся с опытом, накопленным ведущими российскими и зарубежными компаниями,
- находят решения, которые нужны вашей компании в данный момент,
- получают консультацию от ведущих экспертов в области работы с клиентами.
В программе:
- основные этапы холодных звонков и особенности взаимодействия с Клиентом на каждом из них;
- стандарты телефонного общения;
- управление голосом и психологический настрой;
- техники презентаций продукта/услуги;
- типичные сценарии телефонных разговоров;
- работа с возражениями и отказами;
- и много практики.
У нас действует накопительная система посещения семинаров, которая суммирует Сертификаты об участии в семинарах и позволяет при прохождении суммарно более 24 часов обучения в нашем центре получить Удостоверение о повышении квалификации.
Структура переговоров с клиентом и особенности холодных звонков
- Специфика телефонного общения. Коммуникативные барьеры.
- Цели «холодного» звонка.
- Преимущества «холодных» звонков для Клиента, компании и специалиста.
- Трудности при «холодном» звонке и способы их преодоления.
- Причины, по которым Клиенты кладут трубку.
- Структура «холодного» звонка: подготовка, установление контакта, мотивация Клиента на разговор, презентация продукта/услуги, завершение разговора, работа с реакциями Клиента.
Подготовка к телефонному разговору с Клиентом
- Психологический настрой: сохранение энергии, уровни позитивного настроя, дыхательные упражнения на восстановление энергии.
- Управление голосом.
- Как поверить в свои силы.
- Стандарты телефонного общения и телефонный этикет.
- Поиск целевых Клиентов: выбор приоритетных звонков.
- Планирование телефонных звонков Клиентам: подготовка необходимой информации заблаговременно.
- Подготовка коммерческих предложений для последующей отправки Клиентам по почте.
Установление контакта по телефону и мотивация Клиента на разговор
- Создание благоприятного впечатления: особенности начала беседы.
- Приемы выстраивания доверительного общения.
- Мотивирующее утверждение: цель, структура, варианты утверждений.
- Приемы обхода ресепшн и секретарей.
- Практикум: отработка части скрипта «начало разговора».
Презентация продукта/услуги и завершение разговора
- Умение разговаривать и умение слушать и слышать.
- Техники слушания + техники вопросов.
- Конструктор вопросов Клиенту. Вопросы-ловушки.
- Техника «СВ» - как метод презентации продукта/услуги и как метод профилактики возражений.
- Стандарты завершения разговора.
- Практикум: отработка части скрипта «вопросы - презентация-завершение»
Типичные реакции Клиентов по телефону
- Типичные сценарии телефонных разговоров.
- Реакции: вопросы, отговорки, возражения, отказы.
- Эмоциональная и содержательная части реакции.
- Как использовать вопросы Клиента в своих целях. Разные виды вопросов.
- Алгоритм работы с отговорками/возражениями.
- Составление аргументатора для работы с реакциями клиента (реакция -
присоединение-аргумент).
Типичные ошибки специалистов по телефонным продажам
- Начало и окончание разговора – залог успешного результата.
- Ошибки в работе с голосом.
- Как избежать телефонных «клише».
- Взаимодействие с трудным Клиентом: что делать, если возник конфликт.
Создание итоговых скриптов «холодного» звонка
- Практикум. Обратная связь. Домашнее задание
Методы работы на тренинге: обсуждения в группе, работа в мини-группах, индивидуальные задания (упражнения), проективные игры, презентации.
Ведущий тренинга:
Тетерина Татьяна Николаевна:
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций
- Эксперт-практик в области личных продаж
- Стаж работы в продажах 5 лет
- Специалист в области сервисного поведения и продаж
- Область компетенции: Речевые модули Стандарты и Скрипты продаж
