Ответ на вопрос, что такое первоклассный сервис и как должна работать система по управлению им в компании, многим уже известен. Намного сложнее ответить на другой: как внедрить такую систему и как изменить ситуацию в компании. Путь к сервису, алгоритм его внедрения в компании подробно рассматривается на семинаре «Практика внедрения сервисной стратегии в компании».
В ходе семинара вы узнаете, что нужно сделать, чтобы от лозунгов о сервисе люди перешли к ежедневным укоренившимся действиям.
В результате обучения вы:
- узнаете, с чего начать внедрение сервисной стратегии
- научитесь понимать, почему именно сервисный подход не работает в компании
- поймёте, как включить все звенья управления в сервисную стратегию и какие ресурсы понадобятся
- узнаете, кто должен «заниматься сервисом» в компании
- получите пошаговый алгоритм внедрения системы стратегии для своей компании, ранее успешно примененный в российских компаниях
- изучите алгоритмы решения практических задач (трудности, риски внедрения, советы по успешному их преодолению)
День 1
Отечественные примеры внедренной и работающей сервисной стратегии «изнутри»
- Общие аспекты всех кейсов внедрения
- Факторы, оказывающие влияние на ход проекта и его успешность
- Определение сервисной стратегии. Что она значит и чем она НЕ является. Ошибки формулировки, подмена понятий и целей
- Практикум: Разработка ключевых факторов успеха внедрения проектов по повышению уровня обслуживания в компании
Внедрение сервисной стратегии
- Сколько «плохой сервис» стоит компании: как подсчитать потери и обосновать целесообразность проекта руководству
- Формирование проектной команды. Лидерство в коллективе
- Уровни услуг
Практикум: Использование инструмента «матрица интересов»
Диагностика системы сервиса в компании
- Анализ диагностических инструментов
- Аудит бизнес-процессов
- Опрос сотрудников
- Тренинговые и оценочные инструменты
- «Голос Клиента» (сбор информации от клиентов и оценка ее качества)
Практикум: Экспертная оценка состояния системы по 8 критическим факторам успеха. Работа в группах
День 2
Поэтапная реализация проекта
- Планирование и организация работы проектной команды
- Система мотивации персонала
- Основы высококлассного сервиса. Способы вовлечения в проект расширенного круга участников
Практикум: Рассмотрение инструментов «устав проекта», «риски проекта», матрица RACI и других необходимых при организации проекта
Обзор мероприятий в конкретных подсистемах сервиса
- Бизнес-процессы
- Маркетинг и продажи
- Корпоративная культура в целом (цели, ценности, коммуникации)
- Менеджмент (система управления, роль руководителей)
- Управление знаниями и развитием (набор, обучение, мотивация, карьерное планирование, и т.д.)
Практикум: Картирование процессов, развертывание корпоративной культуры по системе AKADS, обзор инструментов для каждой подсистемы
Выгода внедрения сервисной стратегии
- Оценка результативности проекта на примере реализованных проектов
- Поддержание стратегии в действии: как добиться преемственности и последовательности
Практикум: Инструменты мотивации за высококлассный сервис. Роль менеджмента
Коваленко Алексей Геннадьевич
Бизнес-тренер, консультант, преподаватель МВА программ
Профессиональный опыт
- 2013 — н. в. — Программа администрации губернатора Санкт-Петербурга по подготовке резерва управленческих кадров «Современный руководитель», бизнес-тренер
- 2011 — н. в. — Институт менеджмента, инноваций и бизнес-анализа, директор по маркетингу
- 2013 — н. в. — Молодежная школа бизнес-анализа, член попечительского совета
- 2009–2011 — GBC Консалтинг, директор по маркетингу
- 2007–2009 — Альфа-Банк, внутренний консультант по развитию розничного бизнеса
- 2002–2007 — Центр управленческого консультирования «Профессионал», бизнес-консультант
- 1998–2001 — Nestle Food, маркетинговый аналитик
Профессиональные компетенции
- Описание и оптимизация бизнес-процессов на основе международных стандартов (ISO)
- Стратегическое развитие, постановка бизнес-процессов
- Управление проектами (PMI) и рабочими группами
- Разработка стратегических карт, организация процесса стратегического планирования (KPI, ССП)
- Разработка систем мотивации (СОТ и нематериальной)
- Аудит и оптимизация маркетинговых процессов
- Управление продажами, сервисом
Клиенты
RMC Engineering, Росгазэнергострой, Tecnoplast S.A., ГК «Гефест», Завод бурового оборудования, Новокузнецкий хладокомбинат, Стройдорэкспорт, Сибирьтелеком, Барнаульский химический завод, ВендингПро, 2ГИС, Комсомольская правда
Преподавательская деятельность
Более 10 лет обучения собственников и менеджеров высшего звена
Образование
- 2009–2012 — GBC «Управление проектами. Управление бизнес-процессами на основе международных стандартов»
- 2007–2008 — Альфа-Банк, «Построение систем управления сервисом в национальных компаниях»
- 2000–2001 — Nestle Food LLC, «Конкурентный маркетинговый анализ»
- 1994–1998 — Алтайский государственный технический университет им. Ползунова, мировая экономика, менеджер
- 1994–1995 — Центрально-европейский университет, «Civic Project»: Basic and Intermediate Economics, Econometrics, Statistics«
- 1992–1994 — Национальный университет «Киево-Могилянська Академия» (при участии Berkley U., Yale U.), экономист
