Целевая аудитория:
все, кому по роду деятельности необходимо умение эффективно
взаимодействовать с клиентами.
Цель:
- Помочь участникам в выработке конструктивного видения процесса общения с
клиентами
- Научить методам эффективного взаимодействия с различными типами клиентов
- Научить приемам успешного установления контакта
- Обучить навыкам выявления потребностей клиента
- Научить участников навыкам взаимодействия с "трудными клиентами" и работы с претензиями
По окончании участники смогут:
- Эффективно адаптировать свой стиль делового общения под потребности
конкретного клиента
- Создавать и поддерживать благоприятный имидж своей компании
- Успешно справляться с проблемными ситуациями, возникающими в процессе общения с клиентами
- Что такое клиенториентированный подход к каждому клиенту?
- Какие шаги необходимо совершить для достижения успеха в обслуживании клиентов?
- Что такое "ориентация на клиента"?
- Кто отвечает за качественное обслуживание клиентов?
- Основные профессионально-важные качества для работы с клиентами?
- Что такое качественное обслуживание клиента?
- Политика и стандарты в области обслуживания
- Что означает фраза « Клиент всегда прав»?
- Этапы эффективного обслуживания клиентов
- Установление контакта: Особенности вступления в контакт
- Как произвести благоприятное впечатление на клиента?
- Приемы сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
- Выявление потребностей клиента
- Какие потребности могут быть у клиентов?
- Как узнать, в чем нуждается ваш клиент?
- Можно ли угадать потребности клиента, не вступая с ним в контакт?
- Как определить тип вашего клиента?
- Уточнение потребности клиента
- Умение задавать вопросы
- Умение слушать
- Типы потребностей клиентов
- Удовлетворение потребностей клиента
- Предоставлениеуслуг разным психологическим типам клиентов
- Как превзойти ожидания клиента и сохранить его навсегда?
- Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы»,
техника «опора на ключевые слова клиента», опора на личные потребности клиента
- Взаимодействие с "трудными клиентами"
- Как вести себя с требовательными, рассерженными, нерешительными и болтливыми
клиентами?
- Как успешно работать с претензиями?
- Работа с возражениями, критикой и рекламацией
- Как завершить взаимодействие с клиентом так, чтобы он вернулся снова?
- Контроль и обратная связь
- Как оценить эффективность системы обслуживания?
Методы проведения:
мини-лекции, дискуссии, работа в малых группах, кейсы, деловые и ролевые игры.
Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с
последующим обсуждением отснятого материала.
По окончании семинаров и тренингов все частники получают именные сертификаты установленного образца.
Тетерина Татьяна Николаевна
преподаватель
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
Экспертные области:
- Сервисное поведение персонала передней линии
- Деловое общения для персонала различного звена
- Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
- Стандарты и скрипты продаж.
- Стандарты клиентского сервиса
- Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента
Образование:
-
2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
-
2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
-
2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
-
2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
-
1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва
Членство в ассоциациях
- Член Ассоциации консультантов по персоналу
- Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
Спикер на конференциях и мероприятиях
- Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
- Неделя деловой книги в московском доме книги,
- Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
- Международный форум «Служба протокола»
- Конференции Управление в сфере ЖКХ
Автор журналов
- "Директор по персоналу", «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".
Автор тренингов и мастер-классов:
- По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
- В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
- Построению эффективных коммуникаций в компании
Ведущий семинаров и тренингов
- Эффективная работа с клиентами
- Управление сервисом
- Стандарты обслуживания
- Эффективные продажи
- Бизнес-этикет
- Мастерство публичного выступления
- Тренинг для секретарей
- Имидж и Этикет делового человека
- Эффективные совещания
- Искусство успешных переговоров
- Мастерство телефонного общения
- Эффективный руководитель: искусство коммуникации
- Социальные технологии делового общения
- Психология управления персоналом
- Навыки эффективной презентации
Клиенты
- Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
- ГМК Норильский Никель,
- АЛРОСА,
- Мобильные телесистемы,
- РАО ЕС,
- Инфотек групп,
- Ростелеком
- МОЭК
- Мосгаз
- Газпромнефть
- Северсталь- групп и другие
Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.
Профессиональный бизнес-тренер
Сертифицированный коуч международной квалификации
Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаци...
Резюме преподавателя
