ПРОГРАММА
1.Стандарты профессионального сервиса.
- Примеры плохого и хорошего сервиса.
- Этапы продаж сервиса.
· Понимание роли продавца услуг.
- Где происходит продажа.
- Внутреннее позиционирование компании:
Ø Выделение устойчивых конкурентных преимуществ
Ø Особенности восприятия услуг клиентом.
Ø Потребительские свойства услуг.
Групповое обсуждение с участниками.
2.Корпоративные нормы работы с клиентами.
· Эмоциональный настрой.
· Внешний вид.
· Правила поведения по отношению к клиенту.
· Правило 3-х «плюсов».
Групповое обсуждение с участниками.
3. Установление оптимального контакта с клиентом.
· Зрительный контакт.
· Жесты и движения.
· Словесное приветствие.
· Методы привлечения внимания.
Упражнения, кейсы.
4.Техники активного слушания.
· Дословное повторение.
· Перефразирование.
· Интерпретация.
Разбор кейсов от участников
5. Быстрый мониторинг потребностей клиента.
· Виды потребностей.
· Базовые (первичные).
· Материальные.
· Социальные.
6.Типы вопросов для выявления потребности клиента.
· Открытые и закрытые вопросы.
· Альтернативные вопросы.
7.Презентация товара/услуги.
· Структура презентации.
· Содержание презентации.
Упражнения, кейсы.
8. Техники аргументации и убеждения клиента.
· Правило детализации.
· Правило доступности.
· Правило образных сравнений.
· Лотос продаж (Характеристики à Преимущества à Выгоды)
· Метод сэндвича.
· Правило вовлечения.
· Метод фактов и цифр.
· Прием «Картина будущего».
· Правило последнего козыря.
Упражнения, кейсы.
9.Работа с возражениями.
9.1.Общий алгоритм обработки возражений.
· Четыре ступени обработки возражения.
9.2. Частные способы ответов на возражения.
· Логический способ.
· Эмоциональный способ.
· Интеллектуальный способ.
· Способ метафор.
· Метод «Бумеранг».
· Метод «Авторитет».
· Метод отзывов.
· Метод «Сдвиг в прошлое».
· Метод «Сдвиг в будущее».
Упражнения, кейсы.
10.Работа с отказами и рекламациями.
· Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
· Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.
11.Стимулирование клиента к приобретению товара/услуги.
· Экономические факторы.
ü Соотношение цены и ценности.
ü Правила сообщения о цене.
- Психологические факторы.
- Фактор времени.
12. Завершение с установкой на открытость (приходите к нам ещё)
Формы работы в рамках всего тренинга:
· Информационные блоки.
· Практические задания.
· Анализ конкретных ситуаций.
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренингболее практичным.
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
Мельничнов Алексей Валерьевич
Тренер Бизнес-школы ITC Group. Практик с опытом ведения переговоров и управленческой деятельности с 2002 г., с опытом личных продаж и товаров и услуг, руководства сервисным подразделением. Кандидат технических наук. Имеет 18-летний опыт обучения и развития взрослых людей. География проведения тренинговых и консалтинговых проектов насчитывает 25 городов России и ближнего зарубежья – от Владивостока до Минска и от Мурманска до Ставрополя.
Тренинги Алексея Мельничнова основаны на системном подходе: тренер предлагает конкретные рабочие схемы и алгоритмы действий, которые дают участникам возможность достигать целевых бизнес-показателей в их профессиональной деятельности. При этом на многих тренингах, посвящённых продажам, переговорам и сервису участники разрабатывают «скрипты» (речевые блоки), а если это тренинг по телефонным переговорам – то и «сценарии» общения с клиентом. Эти скрипты и сценарии применяются участниками тренингов в их повседневной работе, что способствует формированию у них устойчивых профессиональных навыков. Также наработки участников тренингов могут стать основой для корпоративных книг продаж в компаниях, в которых работают участники.
Вместе с тем тренер не сторонник универсальных готовых решений, поэтому программу каждого тренинга разрабатывает в соответствии со спецификой и ситуацией конкретной компании-заказчика. Так программа каждого проекта обучения максимально направлена на развитие именно тех компетенций сотрудников, которые действительно нуждаются в развитии.
Алексей Мельничнов провёл корпоративные тренинговые и консалтинговые проекты для таких компаний, как: Nokian Tyres, PROPLEX, Saint-Gobain ISOVER, Henkel, VALEANT (NaturProdukt), «ФОСАГРО», ГК «МеталлПрофиль», «ЛенМИКС Элитные воды», «Опен Трэйд», ПК «Квадра-Принт» и др. Осуществил продажи проектов обучения и развития персонала таким компаниям, как: «ФОСАГРО», ГК «ГЕРОФАРМ», Группа Optima, KBR East (BE&K East), JORIS IDE, UVEX, Golder Electronics и др.
Темы: продажи, телефонные переговоры, сервис, презентации, тайм-менеджмент.
