Аннотация: Программа подготовки функциональных руководителей службы взыскания построена с учетом специфики управления результативностью взыскания и нацелена на качественную профессиональную подготовку руководителей. В процессе обучения передаются и отрабатываются действенные методики работы с сотрудниками. Цель: Сформировать у функциональных руководителей устойчивые навыки эффективного управления сотрудниками.
Аудитория: Руководители отделов взыскания просроченной задолженности, заместители руководителей отделов, руководители контакт центров, супервизоры контакт-центров, функциональные руководители, сотрудники кадрового резерва, сотрудники hr-служб.
В результате обучения участники:
- Изучат стили руководства, диагностируют свой стиль;
- Научатся использовать оптимальный стиль руководства;
- Наработают навык управления сотрудниками с разными стилями мышления;
- Научатся собеседовать и выбирать эффективных сотрудников путем применения «Экспресс- диагностики кандидата»;
- Научатся ставить задачи и контролировать их исполнение;
- Научатся вовлекать и мотивировать сотрудников;
- Выработают методики контроля качества работы сотрудников;
- Научатся качественно анализировать разговоры сотрудников;
- Научатся развивать сотрудников и достигать устойчивых результатов взыскания в отделе.
Методы работы: Аудио и видео анализ, интерактивные лекции, решение кейсов, практическая работа в группах/подгруппах/парах, тестирование. Тренинг представлен 30%теории и 70% выработки навыков.
Вовлеченность сотрудников
- Влияние вовлеченности сотрудников на результативность бизнеса;
- Факторы вовлеченности;
- Барьеры вовлеченности;
- Работа с барьерами вовлеченности;
- Развитие вовлеченности сотрудников;
- Практикум «Работа с барьерами вовлеченности».
Стили руководства
- Стили руководства;
- Тест на оценку своего стиля руководства;
- Практикум «Баланс стилей».
Подбор сотрудников
- Структура собеседования;
- Инструменты интервью;
- Критерии оценки;
- Выработка готового сценария интервью «Экспресс диагностика кандидата»;
- Практикум «Экспресс диагностика кандидата».
Мотивация сотрудников
- Теории мотивации людей;
- Оценка мотиваторов сотрудников;
- Разработка карты мотиваторов сотрудников;
- Практикум «Мотивируем на результат».
Наставничество
- Алгоритм наставничества;
- Инструменты наставничества новых и опытных сотрудников;
- Практикумы:
«Алгоритм беседы с Новичком»,
«Развитие опытного сотрудника»
Организация работы
- Роль руководителя в совершенствовании бизнес-процессов;
- Управленческий цикл;
- Постановка и декомпозиция задач;
- Планирование работы;
- Контроль исполнения (инструменты контроля).
- Практикум «Постановка задачи»
Контроль качества работы сотрудников
- Инструменты контроля качества;
- Целевые показатели и их анализ;
- Аудио-анализ телефонных переговоров;
- Критерии оценки разговоров, периодичность контроля.
- Практикум «Аудиоанализ разговора»
Обратная связь
- Алгоритм обратной связи;
- Развивающая обратная связь;
- Практикум «Разбор проблемного разговора с сотрудником».
Итоговое тестирование
Сертификат*
