Хороший помощник руководителя — это незаменимый человек, выполняющий самый широкий спектр функций, именно он делает всё возможное, чтобы работа руководителя была максимально эффективной. Должностной функционал помощника руководителя требует высокого профессионализма, отличных коммуникативных навыков и умения правильно и результативно презентовать компанию.
Для успешного выполнения всех этих функций необходимо обучение, дающее недостающий инструментарий и знание норм выполнения этих функций.
В результате обучения вы:
- научитесь эффективно координировать работу своего руководителя и других сотрудников
- овладеете навыками продвижения корпоративного стиля
- сможете оптимально использовать рабочее время
- приобретёте навыки профессиональной работы с клиентами по телефону и во время личных встреч
- разовьёте навыки эффективного администрирования офиса
- получите четкое представление о собственном карьерном росте и перспективах
День 1
Деловой и офисный этикет
- Деловой этикет и имидж компании: значение для профессиональной деятельности помощника руководителя
- Формы делового общения (кабинетные совещания, селекторные совещания, переговоры, конференции). Приветствия и представления. Обращение «Вы» — «ты». Правила рукопожатия, вручения визитных карточек
- Деловая встреча. Как правильно подготовиться. Субординация, регламент делового общения
- Как принято вести себя в своём кабинете, принимая гостей, клиентов, партнёров. Использование аудио-, видео- и фотоаппаратуры при проведении деловых встреч
- Официальные приемы (деловой завтрак, коктейль, фуршет, тожественный обед) . Приглашение и «ответ» на приглашение. Время присутствия на приемах
- Деловое партнерство. Что и в каких случаях стоит дарить. Выбор и стоимость делового подарка, букета. «Запрещенные подарки»
- Внешний имидж делового человека. Деловой стиль в одежде. Верхняя одежда. Аксессуары и украшения в деловом стиле
- Прическа, парфюмерия. Дресс-код. Недопустимые вещи во внешнем имидже делового человека
Практикум «Выявление компетенций и основных ролей помощника руководителя»
Мотивация
- Самомотивация
- Устранение демотиваторов
- Планирование карьеры, перспективы роста
- Необходимые условия для работы помощника руководителя
Практикум «Управление развитием своей карьеры»
Деловой стиль и бизнес-этикет
- Имидж компании и помощника руководителя
- Способы приветствия посетителей
- Этикет общения с руководителем, коллегами и клиентами компании
- Субординация
- Корпоративный стиль и дресс-код
- Корпоративные сувениры (поводы, стоимость, эффективность)
Практикум «Выбираем корпоративные подарки»
Деловое общение
- Развитие коммуникативных навыков
- Умение слушать и слышать
- Позитивная и негативная лексика в деловой коммуникации
- Алгоритм корректного отказа
- Способы установления контакта и настроя на собеседника
- Структура комплимента в деловом общении
- Конструктивная критика собеседника
- Невербальные коммуникации, личное пространство и личные границы
- Типы клиентов и способы работы с ними
- Основные правила презентации
Практикум-кейс «Распознавание невербальной информации»
Телефонные переговоры
- Подготовка к работе с телефонными звонками
- Техники снятия страха перед общением с незнакомыми людьми
- Роль голоса в телефонных переговорах, передача эмоций голосом
- Входящие звонки: типичные ситуации, быстрое получение нужной информации от собеседника
- Исходящие звонки: планирование разговора, способы получить гарантированный ответный звонок
- Работа с информацией по телефону. Умение задавать вопросы и получать информативные ответы
- Работа с недовольными и сложными клиентами по телефону. Жалобы, претензии
- Поддержка руководителя: грамотная переадресация, приоритетные звонки, автоответчик, телефонный этикет
Практикум: Ролевая игра «Трудный клиент»
День 2
Управление временем
- Оценка рабочего времени. Анализ временных потерь, причины потери времени
- Целеполагание
- «Интеллектуальные карты» (mind maps) Тони Бьюзена
- Контекстное планирование
- Методика SMART
- Правила планирования времени
- Три типа задач в планировании дня
- Анализ приоритетов по Эйзенхауэру
- Техники борьбы с поглотителями времени
- Правило 60:20:20
- Принцип 20/80
- ABC-анализ
- Временные резервы
- Незапланированные задачи
- Пунктуальность
- Планирование времени руководителя, учёт целей и возможностей
- Контроль времени
Практикум «Управление целями с помощью модели SMART»
Личная эффективность
- Мотивы, влияющие на поведение человека на рабочем месте
- Типы руководителей
- Обратная связь на свою работу
- Профессиональная уверенность, активная позиция помощника руководителя
- Принятие самостоятельных решений, степень ответственности, риски, делегирование
Практикум «Отработка техник активного слушания»
Стресс-менеджмент
- Причины стресса в работе помощника руководителя
- Признаки развития стрессового состояния
- Тест на психическую и физическую усталость
- Управление эмоциями
- Стресс как источник новых ресурсов
- Техники снятия стресса
Практикум «Отработка техники изменения полярности негативной информации»
Конфликтология
- Причины возникновения конфликтов
- Типы конфликтов
- Профилактика конфликтных ситуаций
- Манипуляция и типы защиты
- Пошаговый алгоритм поведения в конфликтных ситуациях
Практикум-кейс «Отработка алгоритма работы в конфликте»
Деловые письма
- Роль деловых писем в установлении и поддержании контактов с клиентами компании
- Цели, задачи, признаки и свойства делового письма
- Составление плана делового письма
- Стили делового письма, стандартные речевые обороты
- Сбор информации
- Длина предложений, заголовок, специфические термины
- Структура делового письма и особенность каждой его части
- Электронная деловая переписка
Практикум-кейс «Письмо деловым партнёрам»
Деловые встречи и организация переговоров
- Подготовка к встрече
- сбор информации о посетителях
- согласование встречи с руководством и клиентами
- регистрация посетителей
- подготовка помещения к переговорам
- Стандарты поведения (приветствие, знакомство, первичная информация, сопровождение посетителей, сервировка стола и обслуживание)
- Чайный, столовый этикет. Формирование позиции хозяйки офиса
- Сложные ситуации: опоздавшие и неприглашённые клиенты, приёмы очень важных персон, срыв встречи, роль секретаря при сложных переговорах
- Обратная связь: анализ ошибок, невыполнимые требования, работа с возражениями
Практикум «Встреча деловых партнёров»
Ведение протокола совещания
- Подготовка совещаний
- Типовые правила оформления протокола
- Оформление протокола
- Отличие краткой и полной форм протокола
- Оформление выписки из протокола
- Как правильно хранить протоколы
Буяр Сергей Витальевич
Бизнес-тренер, специалист в области обучения и управления персоналом
Профессиональный опыт
- 2006–2009 — ITC GROUP / АйТиСиГруп, бизнес-тренер
- 2003–2005 — Сеть магазинов по продаже электроинструментов «220 вольт», заместитель генерального директора по персоналу
- 1996–2001 — Универмаг «Большой Гостиный Двор», заместитель начальника управления по работе с персоналом
Преподавательская деятельность
Проводит семинары и тренинги по темам:
- Практика технологий управления
- Эффективные техники продаж
- Телефонные продажи
- Эффективные переговоры
- Мерчендайзинг для поставщиков и магазинов розничной торговли
- Организация внутрикорпоративного обучения и аттестации персонала
- Тайм-менеджмент для менеджера
- Экспресс-подготовка менеджера для работы на выставке
- Офисный курс для секретарей
Клиенты
МегаФон, ЛенСпецСМУ, Панорама TV, ЗАО «Медиа Пресс», Лейпуриен Тукку, Минитэкс Строй, INFON, Митлэнд Фуд Групп, Иркутский институт международного туризма (ИИМТ), Компания URSA, Российская гостиничная ассоциация (РГА), Арнест, Мегагруп, Первая спутниковая компания, Бильярдная компания WeekEnd, БАРС-2, Белл, Гарант, Гражданстрой-ЛК, Инструментальная компания № 1, Лабораторное оборудование и приборы, Нетто, Новые технологии, инвестиционно-строительная группа «НОРМАНН», Сквирел-Строй, ХОРС, Торговый дом «СОЮЗ» и др.
Образование
- 2003 — Санкт-Петербургская академия методов и техники управления, специалист кадровой службы
- 1979–1985 — Ленинградский государственный университет, обществовед
