Курс, семинар, тренинг Руководство хозяйственным отделом (housekeeping) отеля

Даты начала обучения

Продолжительность:
3 дня (24 часа)

Стоимость обучения:

27 800 р.

Добавить к сравнению

СЕМИНАР​ В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ

Программа семинара даст участникам знания, умения, навыки деятельности по руководству хозяйственным отделом отеля; прорабатываются все аспекты housekeeping, от которых зависит эффективность хозяйственной службы и репутация отеля.

Цели семинара: развитие способности сотрудников гостиничного предприятия предоставлять качественные сервисные услуги, соответствовать ожиданиям гостя, получить навыки эффективного взаимодействия.

Семинар предназначен для: Управляющих отелей, директоров гостиниц, руководителей хозяйственных служб, ассистентов руководителей служб гостиничного хозяйства, супервайзеров, менеджеров номерного фонда, менеджеров служб горничных, всех заинтересованных лиц.

Программа курса

Состояние и перспективы гостиничного бизнеса в РФ. Факторы развития индустрии гостеприимства. Законодательное и нормативное регулирование деятельности.

Национальные стандарты в сфере оказания услуг гостиниц.

Нормативная документация, регламентирующая деятельность номерного фонда.

  • Санитарно-гигиенические требования. Гигиеническое значение воздушной среды, воды, почвы. Типы заражений продуктов (химическое, биологическое и др.). Микроорганизмы. Гигиеническое значение вентиляции, отопления, освещения. Гигиенические требования к устройству, оборудованию, содержанию гостиниц. Санитарно-гигиенические требования к организации общественного питания. Органы контроля.
  • Рекомендации по взаимодействию с проверяющими органами, инструктаж сотрудников.

Управление персоналом в службе Housekeeping.

Структура управления.

Корпоративные стандарты.

Поведение сотрудников службы.

  • Особенности подбора персонала в службу. Основные ошибки при подборе.
  • Подбор персонала. Внутренние конфликты личности. Источники подбора / поиска. Технологии привлечения, профессионального отбора, оценки и найма персонала, его расстановки и адаптации, основы развития персонала.
  • Прием на работу новых сотрудников в АХС отеля. Особенности отбора персонала в службу Housekeeping.
  • Оценка резюме: на что нужно обращать внимание при анализе резюме.
  • Техники ведения собеседований. Психологическая оценка кандидата для принятия решения.
  • Психологическая диагностика кандидата. Тестирование при отборе.
  • Процедура адаптации работников службы Housekeeping: ввод в профессию: инструктаж, обучение специальным рабочим навыкам, организация наставничества.
  • Контроль итогов стажировки.
  • Развитие сотрудников, схемы мотивации.
  • Решение конфликтных ситуаций в коллективе. Воспитание клиентоориентированности или «как успокоить разгневанного гостя». Основы психологической защиты.
  • Должностные инструкции сотрудников хозяйственной службы.
  • Обучение и развитие персонала работников службы Housekeeping.
  • Внутренняя система обучения – гарантия высокого уровня сервиса.
  • Специфика системы обучения и тренингов.
  • Технологии оценки и аттестации персонала. Отличие, процедура, периодичность.

Стандарты сервиса, правила этикета в работе горничной.

  • Корпоративные стандарты - разработка и внедрение, тренинги.
  • Требования к внешнему виду горничной.
  • Обслуживание зарубежных гостей, VIP-клиентов.
  • Поведение в конфликтных ситуациях.
  • Предотвращение краж клиентами отеля. Анализ конфликтных ситуаций. «Конфликтный гость».

Структура современного отеля. Место хозяйственной службы.

  • Планирование деятельности хозяйственной службы.
  • Распределение нагрузки.
  • Графики выхода на работу, «бесшовный сервис» - плавный переход от смены к смене.
  • Планирование рабочего дня горничной и супервайзера на основе отчета о состоянии номеров, формирование поэтажного плана уборки.
  • Контроль исполнения.
  • Бюджетирование деятельности службы – организация закупок первоначальных и текущих.
  • Выбор белья и текстиля, гостевых принадлежностей, инвентаря и оборудования, поставка моющих средств.
  • Служба номерного фонда, служба уборки общественных зон, прачечная.
  • Взаимодействие с другими службами отеля: отделом приема и размещения, инженерно-техническими службами.

Контролинг и процедуры housekeeping.

  • Контроль качества уборки номерного фонда.
  • Забытые вещи гостя.
  • Организация обслуживания особо важных персон (VIP-гостей) в отеле.

Технология работы горничной.

  • Стандартная комплектация номера. Стандарты департамента Housekeeping (служба горничных).
  • Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений. Виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, дополнительная уборка по просьбе гостя, генеральная уборка. Работа с бельем.
  • Организация форм контроля качества и скорости уборочных работ.
  • Комплектация тележки горничной.
  • Хранение уборочного инвентаря, оптимальное расположение кладовых. Учет запасов. Одежда и обувь для горничных.
  • Критерии выбора поставщиков оборудования и принципы подбора уборочного инвентаря.
  • Методы оптимизации и сокращения затрат при выборе уборочного инвентаря и профессиональных моющих средств.
  • Новинки на рынке оборудования и моющих средств. Организация работы минибаров: закупка холодильников, перечень напитков и закусок, контроль и учет, потери в работе.
  • Нестандартные ситуации.
  • Работа с жалобами клиентов.

Создание корпоративной культуры и формирование лояльности персонала службы.

Психология и стандарты гостеприимства в деловом общении. Технологии успешного и эффективного общения, стандарты поведения с гостями, общение по телефону, поведение в конфликтных и стрессовых ситуациях.

Нестандартные, нетипичные, неординарные, чрезвычайные ситуации.

АВТОР И ВЕДУЩИЙ

Эксперт – консультант в области гостиничного хозяйства (Housekeeping).

Эксперт – консультант в области Управления персоналом.

УСЛОВИЯ ОБУЧЕНИЯ

При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии предоставляется скидка 7%.

Для участников предусмотрено

Методический материал, обеды, кофе-паузы.

Документ по окончании обучения

Сертификат об участии в семинаре.

Информация для иногородних клиентов

Иногородним клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.

Преподаватели

Информация предоставляется по запросу.

Даты и места проведения

Даты начала обучения не определены.

Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.

 Подборка курсов на e-mail
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies  🍪