Краткое описание тренинга "Телефон как эффективный инструмент продаж при входящих звонках":
В рамках семинара слушатели ознакомятся с правилами телефонного этикета, формулами вежливости, основами создания позитивного образа товара и компании. Получат навыки управления телефонным разговором, установления контакта с клиентом, диагностики абонента. Научатся основам «подстройки под клиента», аргументации и презентации товара/услуги, убеждения клиента, работы со сложными клиентами и др.
Цели тренинга "Телефон как эффективный инструмент продаж при входящих звонках":
- Ознакомиться с этикетными нормами и правилами телефонного общения с клиентами
- Изучить формулы вежливости и деловой телефонный этикет
- Научиться управлять телефонным разговором с клиентами и брать инициативу в свои руки, диагностировать клиента по его голосу
- Получить навыки «подстройки под клиента», убеждения, аргументации, презентации товара/услуги с позиции пользы и выгоды для клиента
- Развить умения работы с трудными и требовательными абонентами и снятия возражений
- Применять речевые модули и скрипты в профессиональной деятельности
Целевая аудитория тренинга "Телефон как эффективный инструмент продаж при входящих звонках":
- Руководители отделов продаж
- Менеджеры по продажам
- Специалисты Call- центров
- Менеджеры отдела телемаркетинга
- Менеджеры по работе с клиентами
Имидж компании в телефонной коммуникации
- Специфика телефонного общения
- Отличия телефонного разговора от личного контакта
- Имидж компании в телефонной коммуникации
- Время ответа на звонок и первая фраза
- Правила приветствия, представления
- Стандарты обслуживания клиентов и речевые модули:
- Цели, особенности и применение скриптов, стандартов, речевых модулей
- Использование сигнала удержание звонка
- Действия менеджера при плохом качестве связи, прерывания телефонного разговора
Голос и Правильная речь в телефонном общении
- Профессиональные навыки какими они должны быть?
- "Улыбка" , интонация, тембр, темп, позитив и дикция –во время разговора по телефону
- Упражнения на работу с голосом.
- Требования к деловой речи менеджера. Грамотность речи
- Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов
Этапы телефонных продаж при входящих звонках
- Из каких основных блоков состоит структура телефонного разговора?
- Структурирование процесса переговоров с клиентами
- Этапы телефонных продаж
- Подготовка, Контакт, Разведка (выявление потребности)
- Презентация, Сделка, Сопровождение
Установление контакта по телефону
- Выработка приемов установления контакта
- Трансляция через голос отношения к клиенту, фирме
- Эффективный контакт с клиентом
- Правила подстройки под клиента
- Диагностика абонента. Сбор информации о говорящем по тембру, тональности, словам, которыми клиент пользуется в разговоре
- Присоединение к абоненту с целью лучшей коммуникации
Выявление потребностей клиента
- Типы вопросов: открытые, закрытые и альтернативные. Инициатива в телефонном разговоре
- Техника получения необходимой информации при помощи открытых вопросов
- Упражнение на выяснение информации у клиента
Презентация продукта/услуги
- Инструменты презентации: аргументы и преимущества
- Потребность и польза/выгода для клиента
- Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
- Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
- Упражнения на убеждение клиента
- Поведение менеджера в случае отсутствия в наличии интересующего клиента товара
- Предложение товара заменителя
- Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
Работа с возражениями
- Алгоритм работы с возражениями
- Цель работы с возражениями
- Отработка навыков работы с возражениями
Закрепление соглашений и завершение телефонного разговора
- Навыки стимулирования клиентов к действию
- Как грамотно завершить телефонный разговор?
- Прощание, после которого хочется позвонить еще раз
Стандарты телефонных продаж
- Речевые модули и скрипты
- Основные речевые модули (скрипты) различных этапов телефонного разговора
- Контроль телефонных звонков продажников
Тетерина Татьяна Николаевна
преподаватель
- Профессиональный бизнес-тренер
- Сертифицированный коуч международной квалификации
- Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
- Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала
Экспертные области:
- Сервисное поведение персонала передней линии
- Деловое общения для персонала различного звена
- Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
- Стандарты и скрипты продаж.
- Стандарты клиентского сервиса
- Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента
Образование:
-
2011-2012 гг. - Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
-
2009 г. - Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
-
2002 г. - Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
-
2000-2001 гг. - Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
-
1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва
Членство в ассоциациях
- Член Ассоциации консультантов по персоналу
- Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
- Член международной Ассоциации коучей ICTA
Спикер на конференциях и мероприятиях
- Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
- Неделя деловой книги в московском доме книги,
- Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом "Секретарь.ru"
- Международный форум «Служба протокола»
- Конференции Управление в сфере ЖКХ
Автор журналов
- "Директор по персоналу", «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , "Справочник по управлению персоналом", "Корпоративная культура", "Протокол и этикет".
Автор тренингов и мастер-классов:
- По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
- В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
- Построению эффективных коммуникаций в компании
Ведущий семинаров и тренингов
- Эффективная работа с клиентами
- Управление сервисом
- Стандарты обслуживания
- Эффективные продажи
- Бизнес-этикет
- Мастерство публичного выступления
- Тренинг для секретарей
- Имидж и Этикет делового человека
- Эффективные совещания
- Искусство успешных переговоров
- Мастерство телефонного общения
- Эффективный руководитель: искусство коммуникации
- Социальные технологии делового общения
- Психология управления персоналом
- Навыки эффективной презентации
Клиенты
- Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
- ГМК Норильский Никель,
- АЛРОСА,
- Мобильные телесистемы,
- РАО ЕС,
- Инфотек групп,
- Ростелеком
- МОЭК
- Мосгаз
- Газпромнефть
- Северсталь- групп и другие
Уникальность проводимых тренингов и семинаров заключается в сочетании достижений психологии делового общения с традициями деловой риторики. Практическая часть большинства проводимых программ основывается на актерских и театральных техниках и приемах.
Профессиональный бизнес-тренер
Сертифицированный коуч международной квалификации
Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаци...
Резюме преподавателя
