Курс, семинар, тренинг Service for Servicer. Услуги для тех, кто производит услуги.

Мы предлагаем комплексные образовательные и консультационные услуги для предприятий и организаций, действующих в сфере производства услуг. Наше предложение включает в себя:

• Обучение персонала, непосредственно взаимодействующего с потребителями ваших услуг;

• Обучение менеджеров, включая:
  • базовые навыки, предлагаемые персоналу,
  • основы мотивационных теорий – с практическими примерами реализации различных концепций мотивации,
  • навыки преподавания, ведения тренингов;
• Консультационная и практическая помощь в организации процессов, способствующих более качественному обслуживанию клиентов, включая:
  • помощь в разработке механизмов и критериев оценки эффективности работы персонала,
  • работу с регламентирующими документами, должностными инструкциями для персонала, системой внешней мотивации
  • подготовку сотрудников отдела мониторинга.
• Разработка и помощь в издании специализированных методических пособий и учебных материалов для самостоятельного обучения и совершенствования навыков персонала вашего предприятия, организации (печатные, аудио- и видео- материалы).

Мистер Сервис. Программа рассчитана на персонал, занятый непосредственно в обслуживании клиента — как с личным контактом, так и по телефону. Программа включает в себя следующие модули: «Знай и умей своего клиента». - Чем человек, принимающий на себя общественную роль клиента отличается от самого себя в «нормальном» состоянии. - Структура потребностей клиента. - Общие принципы удовлетворения потребностей клиента. - Ситуации, в которых потребности клиента напрягаются, принципы работы с такими ситуациями. «Как мы разговариваем». - Два слоя человеческой коммуникации. - Управление невербаликой — управление коммуникацией. - Действенные глаголы — средство управления невербаликой. - Дополнительные действенные глаголы — управлять собеседником возможно. «Не просто болтовня». - Фазы разговора. Их функции и задачи. - Что делать в каждый момент разговора? Технология создания услуги. - «Здрасте и до свиданья» — первая ступень мастерства. - «Мои правила — мой разговор» — вторая ступень. - Планирование и переход к совместной деятельности. - Болевые точки разговора с клиентом. «Конфликт, как он есть». - Три этажа конфликта. - Методы защиты от психологической агрессии. - Переговорные глаголы. - «Снижаем этажность» собеседника. Обзор приемов клиентского обслуживания (опционально). Кейсы решение и анализ практических ситуаций, связанных с обслуживанием клиентов на предприятии — заказчике тренинга (опционально). Формат программы. В зависимости от возможности снимать персонал для обучения с рабочих мест и планов на дальнейшее поддержание, закрепление и развитие полученных знаний и навыков, возможны следующие формы проведения тренингов по программе «Мистер Сервис»: Три тренировочные сессии, продолжительностью 4 — 4,5 ас. часа, с интервалом в 2-3 недели между сессиями. Оптимальная группа — от 5 до 12 человек. Двухдневный интенсив (два дня по 7-8 астрономических часов) Однодневный интенсив — усеченный вариант (одна сессия 8-9 аст. часов). Сервис для тренера, тренер для сервиса. Программа рассчитана на работников подразделений, осуществляющих обучение и контроль за качеством работы персонала, непосредственно общающегося с клиентами (внутренних тренеров, работников отделов мониторинга/контроля качества, супервайзеров групп и т.д.) Структура тренинга. Как строить обучение. Этапы создания тренинга: от постановки задачи, до оценки эффективности проведенного тренинга. Программа включает в себя следующие модули: «Знай и умей своего клиента». «Как мы разговариваем». «Не просто болтовня». «Конфликт, как он есть». Тренерские инструменты. Использование различных форм донесения информации и усвоения навыков. Личная харизма тренера (опционально). Работа с сопротивлениями на тренинге. Формат программы. В зависимости от потребностей и возможностей предприятия-заказчика, возможны следующие формы проведения тренингов: Пять тренировочных сессий для каждого работника, продолжительностью 4 — 4,5 астр-х часа, с интервалом в 2-3 недели между сессиями. Оптимальная численность группы для проведения каждой сессии — от 4 до 10 человек. Трехдневный интенсив (три дня по 7-8 астр-х часов) Двухдневный интенсив — усеченный вариант (два дня по 8-9 астр-х часов) Сервис — бонус. Программа рассчитана на собственников бизнеса, директоров предприятий, руководителей подразделений, тимлидеров Программа включает в себя следующие модули: «Знай и умей своего клиента». Обзорно. «Как мы разговариваем». Обзорно. «Не просто болтовня». Обзорно. «Конфликт, как он есть». Обзорно. Мотивация работника. Обзор современных представлений о мотивации работника. Кнутом и Пряником. Приемы и принципы внешней мотивации сотрудников. Не похож ли Сидоров на голубя? Приемы и принципы внутренней мотивации сотрудников. Сервис, как технология. Проблемы построения работающей системы качественного обслуживания клиента в сегодняшней России. Примеры оригинальных решений. «Мозговой штурм». Формат программы. В зависимости от потребностей и возможностей предприятия-заказчика, возможны следующие формы проведения тренингов: Две тренировочные сессии, продолжительностью 4 — 6 астр-х часа, с произвольным интервалом между сессиями (желательно не дольше полутора месяцев). Двухдневный интенсив (два дня по 8-9 астрономических часов). Однодневный интенсив - усеченный (один день по 9-10 астрономических часа). Все программы включают в себя: Теоретическую (информационную) часть. Информация, необходимая для профессиональной деятельности в области сервиса. Систематизируется и преподносится с таким расчетом, чтобы ей можно было пользоваться в повседневной рутинной практике, при возникновении затруднительных ситуаций, не предусмотренных стандартными инструкциями и учебными кейсами, а так же при самостоятельном развитии профессиональных знаний и навыков. Практическую часть, включая: базовые навыки управления коммуникацией (как то: «чувства не играются», вовлечение и присоединение собеседника, как ведет себя уверенный человек и т.п.); приемы направленные на выполнение основных коммукативных задач в разговоре (например: навязать свой сценарий разговора, перебить не перебивая, способы защиты от эмоциональной агрессии, «коммуникативное айкидо» и др.); простые практические техники клиентского обслуживания (на основе обобщенного опыта клиентского обслуживания в Европе, США и России). Все программы обеспечиваются авторской и компилятивной методической литературой. По желанию заказчика возможно изготовление видеопособий, с учетом спецификикаждого конкретного предприятия.