ПРОГРАММА СЕМИНАРА
Сервис и построение долгосрочных отношений с клиентами
-
Сервисная стратегия. 10 шагов к постановке системы сервиса. Триединство сервиса: услуга, сервис, обслуживание
-
Основы клиентоориентированного подхода к управлению. Развитие отношений с клиентами - от маркетинга к сервису. Значение постоянных клиентов
-
10 составляющих безупречного сервиса. Анализ наиболее успешных решений и технологий. Типовые ошибки
-
Внедрение сервисной стратегии: процедуры, технологии, персонал. Разработка и контроль ключевых показателей эффективности обслуживания
Создание уникального сервисного предложения
-
Ключевые показатели для оценки идеального сервиса
-
Голос клиента – как основа разработки уникального предложения
-
Корпоративные стандарты сервиса – как уникальность сделать стандартом
-
Как вовлекать, обучать и мотивировать персонал
-
Как преодолеть сопротивление изменениям при внедрении стандартов и повышении качества сервиса
-
Работа над ошибками – оценка мер по развитию сервиса
Бережливый сервис – удовлетворенность клиента, ничего лишнего
-
Понятие настоящей ценности. Картирование потока создания ценности.
-
Анализ процесса сервиса с точки зрения поставщика и клиента. Создание оптимального и полного решения проблемы клиента.
-
8 видов потерь в сервисе
-
Как избавится от 3-х грубых слов: Muda, Mura, Muri
-
Наведение порядка на рабочем месте – 5S
-
Блиц-кайдзен – быстрый способ улучшить обслуживание клиента.
Ефремова Елизавета Валериевна
преподаватель
Тютюнов Константин Сергеевич
Бизнес-тренер в сфере управления проектами и IT-технологий. Главный консультант департамента информационных систем управления Консалтинговой группы «Лекс». Опыт преподавательской деятельности, руководство проектами по разработке тиражного ПО и методологии внедрения ИСУ уровня предприятия, управлению внедрением, проектирования информационной системы регионального уровня. Участие в организации разработки региональных законопроектов по межбюджетным отношениям, методик и модельных расчетов распределения фондов финансовой помощи муниципальным образованиям, средств автоматизации расчетов.
