О курсе В курсе подробно рассматриваются теория и практика управления инцидентами и событиями, а также организации Service Desk. Курс учитывает требования стандарта ISO/IEC 20000:2011 и рекомендации новейшей редакции библиотеки ITIL. Теоретический материал дополнен практикой российских и зарубежных компаний. Особое внимание уделяется таким темам, как: • Идентификация и классификация событий и инцидентов • Установка приоритетов • Эскалация • База типовых решений • Обработка событий Аудитория Курс адресован менеджерам процессов поддержки услуг, руководителям и сотрудникам служб поддержки, сервис-менеджерам, консультантам-практикам, руководителям ИТ-подразделений и сервисных компаний
Формат
• Продолжительность курса — три дня по 8 учебных часов
• Практическим занятиям на курсе уделяется до 30% времени обучения.
• Число человек в группе составляет от 5 до 12.
• Курс аккредитован институтом EXIN (Нидерланды)
• Курс аккредитован. Материал курса соответствует требованиям института EXIN к сертификационным курсам «Professional support of IT services according to ISO/IEC 20000», что подтверждено официальной аккредитацией
Программа учебного курса
1. Введение
2. Управление инцидентами
a. Назначение
b. Цели и задачи
c. Виды деятельности
d. Роли и ответственность
e. Факторы успеха и риски
3. Управление запросами на обслуживание
a. Назначение
b. Цели и задачи
c. Виды деятельности
d. Связь с процессом управления инцидентами
4. Управление событиями
a. Назначение
b. Цели и задачи
c. Виды деятельности
5. Service Desk
a. Назначение
b. Организация
Персонал
6. Автоматизация поддержки ИТ-услуг
a. Требования к автоматизации
b. Критерии выбора решений по автоматизации
7. Факторы успеха, показатели и метрики поддержки ИТ-услуг
8. Завершение курса
Лариса Будкова
Роман Журавлёв
Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.
Подборка курсов на e-mail